孫文偉老師的內訓課程
課程導入：游戲：尋找共同點一、溝通的內涵及職場溝通的重要性1、溝通的內涵Oslash;溝通的概念Oslash;溝通的目的Oslash;溝通的要素Oslash;溝通的常見形式2、溝通的重要性Oslash;職場溝通對于個人職業(yè)生涯的影響Oslash;職場溝通對于團隊合作的重要性二、職場溝通的障礙及形成因素1、常見的職場溝通障礙Oslash;來自目標Oslash;來自自身Oslash;來自對方Oslash;來自表達Oslash;來自文化2、各種溝通障礙的應對方式三、高效職場溝通的技巧1、中國式溝通的特點和職場溝通的基本原則2、溝通的三種關系：下對上（與不同性格特征領導的溝通方式）、上對下、平行關系3
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一、服務為王——從未來趨勢認識卓越服務導入：比爾蓋茨的一段話1、服務的內涵2、客戶服務目標達成3、卓越服務對銀行以及員工自身的價值4、卓越服務應具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務技巧——表達Oslash;肢體語言Oslash;聲音的感染力Oslash;用詞技巧：正反言辭轉換練習3、服務技巧—傾聽Oslash;傾聽能力測試Oslash;聽的五個層次Oslash;傾聽的注意事項三、面對投訴客戶——有效的客戶投訴應對技巧1、客戶異議的分層2、將投訴消滅在萌芽狀態(tài)——有效處理客戶抱怨3、面對正式投訴客戶的處理流程Oslash;用心傾聽Oslash;同理心安
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一、操作風險的內涵及重要性1、商業(yè)銀行常見的風險類別；2、操作風險的定義及重要性；3、如何防范操作風險。二、操作風險防范之外在規(guī)范與風險控制1、柜面操作規(guī)范總則2、營業(yè)前準備工作的規(guī)范事項3、現(xiàn)金存取款業(yè)務操作規(guī)范4、柜面服務規(guī)范5、柜面業(yè)務常見法律風險Oslash;儲蓄業(yè)務常見法律風險Oslash;結算業(yè)務常見法律風險Oslash;銀行卡業(yè)務法律風險Oslash;銀行司法協(xié)助法律風險三、操作風險防范之內在——責任心1、使風險防患于未然2、貫穿于整個業(yè)務操作過程中3、責任心是防范風險的解藥之一4、風險意識是責任心的體現(xiàn)...
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一、商業(yè)銀行營銷導論1、中國商業(yè)銀行業(yè)營銷的競爭現(xiàn)狀分析2、商業(yè)銀行應對內外競爭壓力的方式3、商業(yè)銀行需要以服務促進營銷二、銀行客戶經理的基本素質1、豐富而專業(yè)的知識；2、得體的禮儀和優(yōu)雅的動作；3、高超的人際溝通技巧（表達、傾聽、提問、贊美）；4、積極陽光的心態(tài)；5、良好的工作習慣；6、成功營銷的七大法則。三、銀行業(yè)務營銷步驟1、營銷前的準備（客戶類、產品類、計劃類、行政類）；2、與客戶的前期溝通；3、與客戶的正式接觸；4、挖掘客戶需求；5、產品介紹；6、銷售促成；7、異議處理；8、售后服務與維護。四、通關演練...
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單元一角色認知與心態(tài) 一、電話營銷人員職業(yè)心態(tài)修正 1.電話營銷概述 2.電話營銷人員常見困惑 2別的銀行不收費，你們怎么收費呀？ 2暫時不需要 2…… 3.電話營銷人員常見的銷售行為 2坐席常在服務咨詢中以防不勝防，一句話帶過的方式切入銷售（呼入） 2當客戶對產品感興趣時，有含糊提示簽約條件或者有意使用次要信息覆蓋關鍵信息的傾向（外撥/呼入） 2當客戶對產品收費與價值提出質疑時，坐席化解異議理由空洞，明顯英雄氣短（外撥/呼入） 2銷售不能成交時倉促轉換話題進入結束語（外撥/呼入） 2…… 4.造成電話營銷人員常見銷售行為的原因分析 2資源：時間限制 2動機：當推銷成為主要目的時，與內心的價值
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一、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的啟示1、小心變成職場“植物人”2、你在公司中存在的價值是什么3、尋找金錢以外的工作動力4、沒有目標你會很累，也會難以堅持5、你可以不知道要做什么事，但必須知道要做什么人6、別做“泰國狗”，尤其在一個充滿誘惑的時代二、漏斗式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1、五大優(yōu)勢Oslash;如何發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢Oslash;如何運用你的優(yōu)勢2、四個階段Oslash;職業(yè)探索階段Oslash;確立與發(fā)展階段Oslash;職業(yè)維持階段Oslash;職業(yè)謝幕3、三類挑戰(zhàn)Oslash;方向迷茫Oslash;職場瓶頸Oslash;工作與生活的平衡4、兩條路線5、一個目標Oslash;職業(yè)錨測試Oslash;制定個人成長計