郭敬峰老師的內(nèi)訓課程
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱 【課程介紹】：在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場和乘客口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。學會了解客戶問題反饋心理狀態(tài)，換位思考，感同身受，先處理心情再處理事情，先解決心態(tài)，再結局事態(tài)，同理心共情解決客戶投訴等應急事件，讓客戶內(nèi)心接納，一個微笑、一個眼神、一句話、一個
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《有效沖突管理》課程大綱【課程介紹】沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團隊的績效會最優(yōu)嗎？孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事
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《卓越領導力修煉》大綱【課程介紹】：在企業(yè)管理過程中所碰到的問題都離不開管理者領導力的問題，拿破侖有句名言：“一頭獅子帶領的一群綿羊，能打敗一頭綿羊帶領的一群獅子?！?俗語說“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。本課程從卓越領導力修煉和高情商管理藝術兩方面入手，對經(jīng)理人如何提高管理領導藝術、如何制定合適且有挑戰(zhàn)性的目標、組建強戰(zhàn)斗力的團隊，提升團隊凝聚力，并結合工作困擾問題情景模擬針對進行教練輔導，掌握實用工具方法。領導力指在企業(yè)組織內(nèi)充分地利用人力和客觀條件在以最小的成本辦成所需的事提高整個團體的辦事效率的能力。情緒智力商數(shù)是一個人掌控自己和他人情緒的能力。團隊管理是現(xiàn)代企業(yè)管理核心：優(yōu)秀的企業(yè)管理者
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《責任心及執(zhí)行力提升》課程大綱【課程介紹】越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：銷售及客服人員工作效率長期得不到提升甚至不斷下降、士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致客戶投訴事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的工作壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導致客戶滿意度下降，員工頻繁跳槽，人員流失等負面影響。您是否為銷售客服人員日益嚴重的工作推諉、執(zhí)行力缺失而苦惱？您是否希望增強員工責任心，打造高效執(zhí)行力提升服務品質？您是否希望員工以主人翁的心態(tài)，更加積極陽光面對工作？您是否一直困惑如何激勵員工，讓他們的成長與企業(yè)的發(fā)展達到
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《心理健康及心理危機干預》課程大綱【課程介紹】現(xiàn)代社會競爭激烈，生活節(jié)奏快，工作壓力大、員工自身因素都會導致產(chǎn)生“心理亞健康狀態(tài)”。不良的職業(yè)心態(tài)就好像漂浮在企業(yè)上空的一片陰云。這樣的陰云聚集多了，企業(yè)早晚會迎來暴風雨。在企業(yè)管理中，充分關注員工心理健康，積極預防、進行心理危機干預措施，及時控制和減緩災難的心理社會影響；促進災后心理健康重建；維護企業(yè)員工心理健康和穩(wěn)定，防止過激行為，如自殺、自傷、或攻擊行為等，已成為企業(yè)面對危機事件時的第一選擇。員工心理健康，就是企業(yè)職工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)，提升員工“自信、樂觀、希望、韌性”的心理資本。心理危機是指由于突然遭受嚴重災難、重大生活
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《國學、職場禮儀、干部修養(yǎng)及心理減壓》課綱【課程介紹】“人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……職場壓力過大會導致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。工作壓力從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對壓力根源了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴重影響了工作績效、身體健康、夫妻情感和人際關系……提升企業(yè)單位領導的心理資本：“自信、樂觀、希望、韌性”，掌握增強幸福感的6大法則，學會國學精粹智慧，增強幸福感，系統(tǒng)掌握職場商務禮儀，提高干部的綜合修養(yǎng)，學會心理壓力疏導，可以提高情緒生