高效溝通與客戶滿意度提升
高效溝通與客戶滿意度提升詳細(xì)內(nèi)容
高效溝通與客戶滿意度提升
《高效溝通與客戶滿意度管理》課程教學(xué)大綱
課程名稱：《高效溝通與客戶滿意度管理》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時(shí)數(shù)： 6-12學(xué)時(shí)(1-2天)
課程對(duì)象： 營銷人員/客戶服務(wù)
課程簡介：
溝通無小事，企業(yè)各部門之間的溝通與協(xié)作直接影響到企業(yè)的績效，員工之
間的溝通直接決定工作效率；良好的工作氛圍，離不開正確的溝通。打造一支高績效的
團(tuán)隊(duì)每個(gè)員工都必須掌握基本的溝通技能。通過老師專業(yè)的分享、課堂練習(xí)，能夠使員
工迅速提升并掌握基本的溝通方法，同時(shí)將溝通的技能運(yùn)用到客戶服務(wù)和客戶管理上，
從而提高客戶的滿意度。
溝通能力在市場營銷中是一項(xiàng)非常重要的技能，團(tuán)隊(duì)協(xié)作、資源調(diào)配、客戶開發(fā)、經(jīng)銷
商管理都離不開溝通，提高溝通能力也是提高銷量的一個(gè)重要的保證。
教學(xué)目標(biāo)：
理論知識(shí)方面
1、高效團(tuán)隊(duì)的八項(xiàng)特征：高效的團(tuán)隊(duì)就是溝通順暢的團(tuán)隊(duì)，只有溝通順暢才能“心往一
處想、勁往一處使”，團(tuán)隊(duì)才有凝聚力和戰(zhàn)斗力。
2、客戶滿意度：客戶滿意度才能有客戶忠誠度，才能有穩(wěn)定的銷量。
能力技巧方面
1、管理溝通的九個(gè)要素：管理溝通中的關(guān)鍵要素，通過學(xué)習(xí)能迅速提高溝通能力，溝通
能力不是天生的。
2、有效傾聽技巧：有效傾聽的方法，通過傾聽才能相互理解。
3、處理客戶投訴的方法：客戶的投訴如何化解、如何轉(zhuǎn)威為機(jī)。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)
技術(shù)作為教學(xué)輔助工具。
教學(xué)綱要：第一章：團(tuán)隊(duì)的管理
1. 高效團(tuán)隊(duì)的主要特征
2. 團(tuán)隊(duì)合作不良表現(xiàn)
3. 團(tuán)隊(duì)成員的性格特征
4. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格
5. 高效團(tuán)隊(duì)八種基本角色
1. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的方法
2. 提升員工認(rèn)同感的策略
3. 團(tuán)隊(duì)歸屬感的舉措
4. 提升員工忠誠度的基本策略
5. 提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的策略
6. 與團(tuán)隊(duì)所有員工分享美好前景
第二章：溝通技能與方法
1. 管理溝通的實(shí)質(zhì)
2. 管理溝通的九個(gè)要素
3. 管理溝通的八大特性
4. 管理溝通的有效空間距離
5. 管理溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個(gè)層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 贊美的技巧
16. 溝通積極的身體語言技巧
17. 如何與上級(jí)溝通
18. 如何與同事溝通
19. 與下屬溝通的九大原則
20. 溝通沖突處理
第三章：客戶滿意度管理
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的變化
2. 什么是客戶滿意度
3. 客戶滿意度的體現(xiàn)
4. 不同性格客戶的溝通技巧
5. 如何建立信任感
6. 客戶溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
7. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
8. 客戶成交的八大方法
9. 如何處理客戶抗拒點(diǎn)
10. 客戶投訴的心理特征
11. 處理客戶投訴的技巧
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