《高績效店長的店面運營管理》



用結果說話,以實效為準,為目標負責,因為專業(yè)所以值得信賴

《高績效店長的店面運營管理》

主講：吳興波
課程背景
? 開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個猶豫不決的店長讓店關門大吉
? 店長即是家長又是領導，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績持續(xù)增長？
?
如何塑造品牌價值做好服務打造店面核心競爭力？如何管理團隊貫徹執(zhí)行到位？
? 如何制定運營管理機制，促進全員參與做到獎懲并重產出高績效？
? 一店之長，如何成長為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨當一面又能帶隊前行？
? 競爭加劇，您的店準備好了嗎？您是稱職的店長嗎？
課程對象 店長/儲備店長/店面老板
課程形式 實戰(zhàn)講授/互動問答/案例分析/現(xiàn)場討論/模擬訓練
課程時間
2天（每天6個課時）（時間分配：實戰(zhàn)講授60%，實戰(zhàn)訓練20%，調整糾偏20%）
課程架構[pic]課程綱要
第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？
---店長的定位與角色認知
1. 店長的定位與角色認知、以及店長的工作職責
2. 店長的工作重點內容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊
3. 店長應具備的五種能力.談判力、學習力、溝通力、領導力、決斷力
4. 店長要掌握的八種知識：客戶心理、店面管理、團隊管理、
、計劃制定等
5. 店長需要關心的十件事情：運營目標、銷售業(yè)績、
、店面管理、客戶管理等
6. 店長應具備的工作態(tài)度：店長心態(tài)、
、務實心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)
小組討論：一位優(yōu)秀的店長應該具備哪些素質？
第二部分：店面經(jīng)營-業(yè)績倍增的客流量管理
1. 店面業(yè)績倍增的市場開發(fā)，橫向擴張建立市場根據(jù)地
2. 打好目標客戶市場攻尖戰(zhàn)的五大原則
3. 縱向挖掘老客戶再消費的三大方法
4. 店面客流量經(jīng)營管理三大指標：1.位置 2.營銷與宣傳 3.成交
5. 為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？
6. 如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，
7. 店門口如何做品牌宣傳廣告，內部創(chuàng)造氛圍留住目標客戶的分析
小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭？
第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造
1. 店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度 2.滿意度 3.認可度 4.忠誠度
5.信賴度
2. 店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率 2.轉化率 3.成交率 4.轉介紹率
3. 店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉化-成交的運用
4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關系，傍大款該怎么傍
5. 營銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣
6. 潤物細無聲的植入目標客戶認同的符號
小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？
第四部分：營銷管理--拿業(yè)績說話的店面營銷
1. 為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進店？
2. 為什么客戶進店留不住？留住了又不能快速成交？
3.
為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么
辦？
4. 樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認同和贊美
5. 化反對問題為賣點，以退為進，具體反對問題處理
6. 察看客戶眼神找到客戶喜歡的產品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍
7. 塑造客戶心理期望產品價值，讓成交馬到成功
8. 試水溫，看顧客心理，預留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交
視頻學習：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個感悟
第五部分：訓練店面精“鷹”——店面團隊的輔導與教練
1. 授人以漁“會教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷售“精鷹”學會自由飛翔
2. 與鷹同在“會幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚
3. 逼鷹飛翔“會練”鍛造現(xiàn)有銷售團隊，銷售“精鷹”辭退，調動時應注意的問題
4. 有效控制“會管”給“鷹”多大的銷售權力？授權的流程及原則？大單該怎樣處理？
5. 講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標兵，后有追兵
小組討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--
你想要誰？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？
第六部分：管出高績效——從管理到領導的轉變
1. 討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？
2. 缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！
3. 案例：店面團隊管理是一項系統(tǒng)工程，團隊管理的激勵機制該怎么調整?
4. 怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發(fā)展
5. 激發(fā)主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策
6. 店長的彈性領導，領導力來源于影響力
案例分析：店長管什么--監(jiān)控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的
第七部分：贏在服務——金牌店長客戶服務管理
1. 客戶服務的概念、原則、本質、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理
2. 客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧
3. 塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧
4. 會溝通有方法的4個目的和1個核心，學會傾聽的3個層面12個技巧
5. 有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律
6. 常見客戶投訴的案例分析：
? 質量問題、服務滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感
7.
卓越客戶滿意服務：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務過程


案例討論：顧客不總是對的，顧客錯了怎么辦？
第八部分：客情關系--店面服務的客戶關系管理
1. 什么是客戶關系（CRM），客戶關系的定義，對客戶關系管理的正確認識
2. 從滿意到忠誠---客戶關系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠
3. 如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次
4. 服務的策略和技巧，滿足客戶的期望值
5. 規(guī)范服務標準，強化服務理念
← 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
← 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
← 來有迎聲，問有答聲，走有送聲
← 用心服務.尊重對方.換位思考
← 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關系[pic]

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