《VIP客戶管理及營(yíng)銷》

VIP客戶管理和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化
課程背景
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的客戶價(jià)值凸顯
，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，越來越多的C端企業(yè)利用各種導(dǎo)流工具進(jìn)
行客戶蓄水與引流，在卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)會(huì)員進(jìn)行全維度運(yùn)營(yíng)與管理，有效促進(jìn)
營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，將為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來更深層次的影響。本課程以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為目
標(biāo)，從客戶思維入手，幫助學(xué)員全新認(rèn)知“客戶”；利用模型工具，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)建立并
推動(dòng)與會(huì)員間的信任關(guān)系，經(jīng)營(yíng)和維護(hù)會(huì)員，進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷與管理，在開展的業(yè)務(wù)互動(dòng)
中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)和會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力，助力實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。
課程目標(biāo)
* 學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式，識(shí)別VIP客戶，建立VIP客戶信息并管理。
*
學(xué)員掌握提升VIP客戶服務(wù)感知的方法，使用策略步驟建立與VIP客戶的信任關(guān)系，及時(shí)
發(fā)現(xiàn)并處理會(huì)員負(fù)面情緒，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度，為客戶提供更多價(jià)值。
* 學(xué)員會(huì)結(jié)合客戶需求，設(shè)計(jì)會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)VIP價(jià)值的銷售轉(zhuǎn)化。
課程導(dǎo)圖
[pic]
培訓(xùn)對(duì)象
需要進(jìn)行VIP客戶維護(hù)的人員
培訓(xùn)時(shí)間
2天（6小時(shí)/天）
課程大綱
破冰
1、破冰
2、培訓(xùn)期望
一、VIP會(huì)員識(shí)別
1、會(huì)員制簡(jiǎn)介
2、VIP會(huì)員識(shí)別與分類
1) 慧眼識(shí)“?！薄M(fèi)金牛矩陣
會(huì)員基礎(chǔ)信息畫像：信息收集與記錄更新
會(huì)員消費(fèi)行為偏好：數(shù)據(jù)分析與直觀呈現(xiàn)
2) 組織購買與個(gè)人購買
組織購買特征
個(gè)人購買行為
3) 特殊購買行為限定和管理
二 VIP會(huì)員運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
會(huì)員系統(tǒng)與價(jià)值核心
會(huì)員信息建立：可視化、相關(guān)化、延伸化
會(huì)員價(jià)值邏輯：會(huì)員數(shù)、轉(zhuǎn)化率、貢獻(xiàn)度
會(huì)員價(jià)值實(shí)現(xiàn)：盈利、傳播、未來
2、各項(xiàng)指標(biāo)拆解及目標(biāo)分配
3、VIP信任提升策略
1) 緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2) 以會(huì)員為中心
客戶中心化（認(rèn)知、組織、行為）
更新服務(wù)思維
3) 深入理解客戶：“馬斯洛”再識(shí)客戶的”人“與”事“
客戶“人”“事”需求
用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
4、會(huì)員忠誠度與信任培養(yǎng)
客戶視角
關(guān)鍵時(shí)刻與峰值體驗(yàn)
贏得信任關(guān)鍵5步
讓對(duì)方感到舒服：現(xiàn)場(chǎng)五感打造
正直、良好的意圖
詢問和了解
A、確認(rèn)-反饋-掌握節(jié)奏
B、FOC訪談技巧
傾聽并理解：及時(shí)反映、接納情緒、理解感受、適時(shí)反饋
建議或方案呈現(xiàn)
5、洞察、處理負(fù)面情緒或行為
1) 異議識(shí)別與反饋
會(huì)員異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
2) 異議反饋前置表單
會(huì)員營(yíng)銷與管理
日常營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)
1) 定位：目標(biāo)明確，受眾清晰
2) 引流：區(qū)別進(jìn)行，規(guī)則分明
3) 促銷：制定門檻，合理權(quán)益
離網(wǎng)期營(yíng)銷
1) 節(jié)點(diǎn)、間隔
2) 常用方式
消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)
1) 圈層現(xiàn)象
2) 消費(fèi)能力
3) 延長(zhǎng)疲倦期
VIP客服團(tuán)隊(duì)管理
員工能力素質(zhì)模型及考核要素
數(shù)據(jù)庫管理與更新維護(hù)
數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營(yíng)建議
客訴與異議管理
1. 客訴認(rèn)知
2. 客訴處理步驟與技巧
3. 客訴預(yù)防及管理
課程回顧與總結(jié)

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