大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

|課程題目     |大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能                                  |
|開(kāi)班形式     |銀行內(nèi)訓(xùn)              |培訓(xùn)時(shí)間  |1天，共6課時(shí)        |
|適用對(duì)象     |銀行臨柜服務(wù)人員      |培訓(xùn)講師  |陳茜                |
|培訓(xùn)形式     |講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。            |
|課程目標(biāo)     |通過(guò)本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌|
|             |握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等。                          |
|課程內(nèi)容     |第一講   大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)                       |
|             |1、大堂經(jīng)理的使命                                     |
|             |（1）為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)                               |
|             |（2）架起客戶(hù)和銀行的橋梁                             |
|             |（3）傳播銀行服務(wù)文化                                 |
|             |2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)                                 |
|             |（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)                                         |
|             |（2）客戶(hù)識(shí)別分流                                     |
|             |（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)                                         |
|             |（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)                                         |
|             |（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理                                     |
|             |（6）抱怨和投訴處理                                   |
|             |（7）服務(wù)組織與管理                                   |
|             |（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序                                   |
|             |3、大堂經(jīng)理的日常工作程序                             |
|             |(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作                                   |
|             |(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作                                   |
|             |優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別                                          |
|             |分流引導(dǎo)客戶(hù)                                          |
|             |向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)                                    |
|             |密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)                                      |
|             |處理客戶(hù)的投訴和異議                                  |
|             |環(huán)境檢查                                              |
|             |服務(wù)管理                                              |
|             |(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作                                   |
|             |(4)每月工作                                           |
|             |統(tǒng)計(jì)                                                  |
|             |匯報(bào)                                                  |
|             |總結(jié)                                                  |
|             |                                                      |
|             |第二講  如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)                          |
|             |1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)                           |
|             |2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)                                           |
|             |（1）為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意                               |
|             |（2）什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)                               |
|             |（3）客戶(hù)的期望值                                     |
|             |（4）客戶(hù)的滿(mǎn)意度                                     |
|             |（5）客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的                       |
|             |3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則                               |
|             |（1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的               |
|             |（2）有效果比有道理更重要                             |
|             |（3）以客戶(hù)為中心，快速響應(yīng)客戶(hù)需求                   |
|             |4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧                       |
|             |（1）步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度                     |
|             |（2）步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求                           |
|             |（3）步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求                           |
|             |（4）步驟四：留住客戶(hù)                                 |
|             |                                                      |
|             |第三講  大堂接待服務(wù)                                  |
|             |1、關(guān)注客戶(hù)                                           |
|             |2、大堂服務(wù)接待禮儀                                   |
|             |（1）儀容                                             |
|             |（2）著裝                                             |
|             |3、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)                                       |
|             |（1）表情                                             |
|             |（2）站姿                                             |
|             |（3）坐姿                                             |
|             |（4）蹲姿                                             |
|             |（5）行姿                                             |
|             |（6）手勢(shì)                                             |
|             |4、交換名片的禮儀                                     |
|             |5、交談禮儀                                           |
|             |第四講  客戶(hù)識(shí)別分流技巧                              |
|             |1、客戶(hù)識(shí)別的核                                       |
|             |2、客戶(hù)分流的目標(biāo)                                     |
|             |3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征                                       |
|             |4、識(shí)別客戶(hù)的方法                                     |
|             |5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)                               |
|             |                                                      |
|             |第五講  金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧                              |
|             |1、金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程                                 |
|             |（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化                                 |
|             |（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧                               |
|             |（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法                               |
|             |（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)                                 |
|             |2、了解客戶(hù)需求的技巧                                 |
|             |（1）詢(xún)問(wèn)的方法                                       |
|             |（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序                                   |
|             |（3）客戶(hù)的追求                                       |
|             |（4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式                               |
|             |（5）同理心傾聽(tīng)技巧                                   |
|             |3、金融產(chǎn)品介紹與推薦                                 |
|             |（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)                           |
|             |（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益                           |
|             |（3）信用卡介紹                                       |
|             |4、異議的處理                                         |
|             |（1）異議處理的原則                                   |
|             |（2）異議處理的方法                                   |
|             |5、四類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧                           |
|             |                                                      |
|             |第六講  客戶(hù)抱怨與投訴處理                            |
|             |1、化解客戶(hù)抱怨的技巧                                 |
|             |2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值                                     |
|             |3、客戶(hù)投訴的心態(tài)                                     |
|             |4、正確處理客戶(hù)投訴的原則                             |
|             |5、處理客戶(hù)投訴的步驟                                 |

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