服務(wù)創(chuàng)造價值

《服務(wù)營銷道與術(shù)》系列課程
《服務(wù)創(chuàng)造價值》課程大綱
國家版權(quán)課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權(quán)人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務(wù)型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務(wù)平臺？
進入變革時代，企業(yè)如果只是依賴技術(shù)依賴產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來越大；相比十年二十年前，服務(wù)被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務(wù)將成為企業(yè)獨特而持久的競爭優(yōu)勢！
如何有效激發(fā)引導(dǎo)員工積極提升服務(wù)水平和服務(wù)意識？如何高效整合企業(yè)資源？對于提升服務(wù)水平和服務(wù)意識，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務(wù)方法以及員工零散的經(jīng)驗和本能的直覺，沒有掌握科學(xué)的服務(wù)方法和技能，更沒有進行系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學(xué)的工具和原理，以解決服務(wù)意識提升中的一些具體問題。
[授課對象]
生產(chǎn)制造企業(yè)中高層管理者
服務(wù)型企業(yè)中高層管理者
[課程時長]
3--6小時
[課程特點]
采用深入啟發(fā)式教學(xué)，把工作中種種問題通過課堂反應(yīng)投射出來，學(xué)員通過選擇、決策、行動、結(jié)果引發(fā)思索，引導(dǎo)學(xué)員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應(yīng)的解決方法。通過深入體驗來學(xué)習(xí)知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導(dǎo)學(xué)員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學(xué)習(xí)，您將達到以下目標：
闡述員工價值和服務(wù)合作伙伴的服務(wù)戰(zhàn)略，
敘述有形產(chǎn)品與無形服務(wù)；
繪制顧客期望的概念模型；
設(shè)計客戶動線和服務(wù)流程；
制訂服務(wù)品牌的具體策略；
繪制服務(wù)價值鏈和利潤鏈模型。
[內(nèi)容大綱]
《服務(wù)創(chuàng)造價值》課程大綱
課程結(jié)構(gòu)
時長
主要授課手法
其他
第一單元：服務(wù)基礎(chǔ)篇 40分鐘
服務(wù)學(xué)導(dǎo)論
* 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟
* 服務(wù)產(chǎn)品的特點
* 什么是服務(wù)
* 有形產(chǎn)品與無形服務(wù)
* 服務(wù)質(zhì)量差距模型
40分鐘
講解、提問
討論
第二單元：服務(wù)提升篇 230分鐘
2、顧客期望與感知管理
* 顧客需求管理
* 顧客期望
* 服務(wù)的顧客感知
20分鐘
講解、提問
討論
3、服務(wù)環(huán)境管理
* 服務(wù)的無形性及其面臨的挑戰(zhàn)
* 身邊的服務(wù)環(huán)境
* 服務(wù)環(huán)境的作用
* 服務(wù)環(huán)境設(shè)計
30分鐘
講解、提問
討論
4、服務(wù)流程管理
* 服務(wù)流程與客戶動線
* 服務(wù)藍圖
* 服務(wù)流程設(shè)計
* 對服務(wù)的感知
30分鐘
講解、提問
討論
5、員工管理
* 關(guān)注員工
* 邊界跨越者
* 內(nèi)部營銷策略
30分鐘
講解、提問
討論
6、客戶關(guān)系維護
* 客戶關(guān)系的重要性
* 如何維護客戶關(guān)系
* 提高客戶忠誠度
* 大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理
30分鐘
講解、提問
討論
7、服務(wù)失敗與補救管理
* 服務(wù)失敗
* 顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng)
* 顧客抱怨與服務(wù)補救
30分鐘
講解、提問
討論
8、服務(wù)創(chuàng)新管理
* 服務(wù)創(chuàng)新
* 服務(wù)創(chuàng)新思維
* 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
* 服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標準統(tǒng)一
30分鐘
講解、提問
討論
9、服務(wù)攻略
* 服務(wù)的戰(zhàn)略
* 價值主張與商業(yè)模式
* 服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)組合
* 服務(wù)三角形
30分鐘
講解、提問
討論
第三單元：服務(wù)理論篇 30分鐘
10、服務(wù)理論
* 服務(wù)價值
* 服務(wù)價值鏈
* 服務(wù)利潤鏈
* 服務(wù)價值鏈與利潤鏈的關(guān)系
30分鐘
講解、提問
討論

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