《智能客服系統(tǒng)搭建》

數(shù)字化客服系列
智能客服系統(tǒng)搭建
——客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng) 全渠道接入 AI智能加持——
【場(chǎng)景問題】
伴隨互聯(lián)網(wǎng)多渠道的廣泛分布，客戶工作較傳統(tǒng)人工呼叫坐席客服的基礎(chǔ)上多了更多的客戶服務(wù)的渠道，由于客戶個(gè)性化、場(chǎng)景化的問題日益增多，對(duì)客服工作提出了更高的要求。AI的出現(xiàn)可以通過數(shù)字化技術(shù)賦能客服提效降本，但在現(xiàn)實(shí)工作中仍存在以下問題：
傳統(tǒng)人工呼叫坐席客服效率低下，想布局智能客服系統(tǒng)，不知道從哪里開始
了解智能客服系統(tǒng)的內(nèi)容，但不知道需要哪些技術(shù)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的支撐
對(duì)智能客服體系的運(yùn)營(yíng)，缺少底層邏輯的認(rèn)知，人工客服映射思維很難應(yīng)用與智能客服
22225512445【解決方案】
方案解讀：
智能客服系統(tǒng)，是一個(gè)“新業(yè)務(wù)+新技術(shù)+新運(yùn)營(yíng)”的集合
多渠道集成化、AI加持、CRM的客戶運(yùn)營(yíng)構(gòu)成了智能客服系統(tǒng)三大核心板塊
智能客服系統(tǒng)是一個(gè)漫長(zhǎng)的進(jìn)化過程，需要新組織、新文化的嫁接
【參與人員】
本課程適宜于：客服人員、產(chǎn)品研發(fā)等
【學(xué)員任務(wù)】
【1小時(shí)】任務(wù)一：了解客服工作的主旨和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
【2.5小時(shí)】任務(wù)二：了解整個(gè)智能客服系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成
【2.5小時(shí)】任務(wù)三：借助智能客服系統(tǒng)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
任務(wù)一：客服體系的發(fā)展（1小時(shí)）
【任務(wù)解析】通過了解數(shù)字化時(shí)代的變化、提出客服工作數(shù)字化智能化的必然性。了解當(dāng)前客服工作中的變化要點(diǎn)，洞悉客服工作的未來發(fā)展趨勢(shì)。
一．客戶服務(wù)——實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享
1.客服，是運(yùn)營(yíng)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享
2.客戶體驗(yàn)（CX）運(yùn)營(yíng)，是貫穿客戶生命周期的運(yùn)營(yíng)
3.客服的兩大價(jià)值：面向客戶和面向業(yè)務(wù)
【解析】
1.COPC和4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證解讀
二、數(shù)字時(shí)代，四大要素之變，開啟智能客服新時(shí)代
1.要素一：客戶之變，多渠道、個(gè)性化、場(chǎng)景化需求要求客服集成化、敏捷化
2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，業(yè)務(wù)深度滲透，客服+業(yè)務(wù)彼此滲透，強(qiáng)化CRM成為必然
3.要素三：技術(shù)之變，借助AI技術(shù)，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題
4.要素四：組織之變，“業(yè)務(wù)+技術(shù)+運(yùn)營(yíng)”，跨部門跨學(xué)科實(shí)現(xiàn)新型客服系統(tǒng)落地
【案例】
中移在線借助CRM系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
京東全渠道客服體系解析
三、客服工作的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
1.客服工作從傳統(tǒng)呼叫中心到圍繞客戶體驗(yàn)展開的全方位立體化服務(wù)
2.AI技術(shù)賦能實(shí)際客服需求，完成客服工作的效率提升
3.與業(yè)務(wù)深度融合，圍繞客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)協(xié)同性發(fā)展
任務(wù)二：智能客服系統(tǒng)（2.5小時(shí)）
【任務(wù)解析】客服系統(tǒng)的發(fā)展從呼叫中心開始，到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質(zhì)檢等的智能化，以及基于AI語音識(shí)別技術(shù)的機(jī)器人客服、數(shù)字人等都一起構(gòu)成了當(dāng)下的智能客服系統(tǒng)。
一、智能客服搭建的指導(dǎo)思想
1.全渠道，打通前臺(tái)所有渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道集成化接入
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)客服工作
3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標(biāo)簽、畫像、交易），實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、場(chǎng)景化服務(wù)
4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)
5.智能化，NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人，實(shí)現(xiàn)客服的智能化、智慧化
二、智能客服系統(tǒng)階段性技術(shù)配置
1.初期標(biāo)配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本機(jī)器人與語音機(jī)器人
3.專業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助
4.創(chuàng)新配置：培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人
【解析】
2022年智能客服產(chǎn)品熱力圖
三、智能客服體系搭建
1.多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...2.全渠道智能工單：計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA
3.SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等
4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)
5.智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢
6.機(jī)器人客服，人機(jī)交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本
【案例】
解析阿里云客服系統(tǒng)
企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)
COPC開發(fā)Reveal CX，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢
任務(wù)三：客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（2.5小時(shí)）
【任務(wù)解析】智能客服系統(tǒng)不能僅僅依靠搭載一套數(shù)字化系統(tǒng)就能夠解決所有客戶服務(wù)的問題，往往客戶的場(chǎng)景型問題、知識(shí)庫建設(shè)、客服人員溝通技巧及科學(xué)管理為客服工作注入了內(nèi)容。鑒于人工客服和機(jī)器人客服的不同特點(diǎn)，對(duì)于客戶服務(wù)來說也不一樣。
一．人工客服的運(yùn)營(yíng)管理=流程設(shè)計(jì)+知識(shí)庫+客服團(tuán)隊(duì)配置+績(jī)效管理
1.人工客服的運(yùn)營(yíng)流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
2.場(chǎng)景（FAQ）知識(shí)庫建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐
（1）知識(shí)庫的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用
（2）知識(shí)庫建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)
3.智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語言處理
4.人才梯隊(duì)建設(shè)
（1）團(tuán)隊(duì)崗位：在線客服、質(zhì)檢和安全
（2）決定客服數(shù)量多少的因素分析
（3）明確客服在業(yè)務(wù)流程中的角色
（4）確定客服崗位
（5）客服工作的品控與績(jī)效管理
二、客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場(chǎng)景問題+知識(shí)庫+人工智能訓(xùn)練師
1.客服機(jī)器人流程：全渠道-機(jī)器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
2.客服機(jī)器人核心要素搭建：
（1）算法設(shè)計(jì)：流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計(jì)與行業(yè)語料場(chǎng)景性解決方案
（2）場(chǎng)景問題搜集：用于機(jī)器人識(shí)別問題
（3）知識(shí)庫：用于機(jī)器人搜索出答案
3.機(jī)器人客服的考核指標(biāo)
4.搭建客服機(jī)器人的三大核心組織
（1）業(yè)務(wù)部門：客服主管、全渠道客服人員，負(fù)責(zé)場(chǎng)景問題的搜集整理和知識(shí)庫建設(shè)
（2）產(chǎn)品部門：開發(fā)流程結(jié)構(gòu)樹、算法規(guī)則
（3）運(yùn)營(yíng)部分：人工智能訓(xùn)練師，負(fù)責(zé)場(chǎng)景捕獲、問答撰寫錄入的質(zhì)檢工作
5.智能客服機(jī)器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
（1）成立新組織、構(gòu)建新型創(chuàng)新型文化
（2）進(jìn)行跨學(xué)科、跨部門的自我成長(zhǎng)性學(xué)習(xí)
（3）搭載整體集成化智能客服系統(tǒng)
（4）強(qiáng)化人工智能訓(xùn)練師的培訓(xùn)
【案例】
1.百度智能客服體系的架設(shè)
三、客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)和客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)
1.客戶運(yùn)營(yíng)的核心指導(dǎo)思想：基于客戶生命周期的Arpu值運(yùn)營(yíng)
2.客戶運(yùn)營(yíng)的主要策略：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、游戲化運(yùn)營(yíng)、MCN化運(yùn)營(yíng)和通證化運(yùn)營(yíng)
3.做好客戶的主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，逐漸降低客戶的被動(dòng)性服務(wù)
4.借助新媒體、私域運(yùn)營(yíng)，提升整體客戶體驗(yàn)
【案例】
中移在線開啟基于用戶Arpu值的客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)
北京電信客服部整合外部資源，服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的高忠誠度

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