【國網電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》

  培訓講師:楓影

講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學科園教育特聘顧問導師西南財經大學特聘教授四川大學“互聯(lián)網”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導師中國國際“互聯(lián)網”大賽四川賽 詳細>>

楓影
    課程咨詢電話:

【國網電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》詳細內容

【國網電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》

《COPC客服體系搭建》
主講:楓影
【課程背景】數(shù)字化時代,圍繞客戶滿意和客戶價值運營,客服體系需要考慮當前多渠道集成、坐席客服及坐席輔助、質檢、智能化工單處理及SCRM等方面進行整體構建,現(xiàn)代客服系統(tǒng),重點借助數(shù)字化系統(tǒng)在解決客戶日常問題的同時提升整體的效率。
本節(jié)課全面系統(tǒng)地闡述客服系統(tǒng),借助當前最前沿的數(shù)字化思維和方法,幫助學員深刻理解數(shù)字化時代客服系統(tǒng)的搭建方法以及集成要素。
【課程收獲】
了解客服體系搭建的主要內容
掌握整體客服系統(tǒng)的運作流程及方法
掌握提升客戶滿意度的核心技巧
【課程時間】 1天(6小時)
【課程對象】客服部門、產品部門
【課程內容】
模塊
標題
內容
1
客服體系發(fā)展與智能客服系統(tǒng)的到來
COPC客服管理體系
COPC客服管理體系的發(fā)展歷程
COPC目標及指導思想
COPC的核心內容
客服體系的演變
客服定位與客服的服務內容
從呼叫坐席到多渠道客服的演變
多渠道客服集成化的必然結果-智能客服系統(tǒng)
智能客服發(fā)展歷程
智能客服系統(tǒng)服務的核心思想
數(shù)字化時代搭建客服系統(tǒng)的指導思想
全渠道,打通前臺所有渠道
全鏈條,從渠道-客服-CRM全鏈條
數(shù)據(jù)化,SCRM(來源、標簽、畫像、交易)
集成化,人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓
智能化,NLU+培訓機器人+數(shù)字人
智能客服系統(tǒng)內容
多渠道在線客服-外呼、微信、網站嵌入客服、短信等
客服質檢與坐席輔助
培訓機器人和數(shù)字人
2
客服系統(tǒng)架設
在線客服的核心內容
全渠道客服-渠道集成
響應式客服-知識庫
SCRM-精細化
客服人員培育
AI坐席輔助
客服機器人(文本機器人和語音機器人)
數(shù)字人
工單系統(tǒng)
客服與客服之間的溝通工具
客服與業(yè)務之間的溝通工具
實時查看工單進度
質檢
人工質檢
智能質檢
培訓
傳統(tǒng)客服人員培訓與選拔
培訓機器人
【資訊】2022年智能客服系統(tǒng)發(fā)展解讀
3
客服滿意提升要素
人工坐席客服滿意度提升核心要素
標準流程樹和場景問題
語料知識庫的建設
客服人員素質培養(yǎng)
績效體系
人工客服質檢
客服機器人,現(xiàn)代客服系統(tǒng)提升效率的必然
機器人客服的指標
相應機器人客服效果的三大核心指標
構建場景,整理FAQ,知識庫和算法匹配
現(xiàn)代客服系統(tǒng)的落地執(zhí)行要素
客服、產品與運營部門的三者協(xié)同
組織與人才體系的搭建
人力資源與客服團隊自適應學習服務體系構建
【案例】中國電信智能客服系統(tǒng)的落地

 

楓影老師的其它課程

AI(含DeepSeek)及在制造業(yè)中的應用【課題背景】AI,尤其是AI大模型(含Deepseek)的出現(xiàn),為更多行業(yè)在未來實現(xiàn)高質量發(fā)展帶來了基于,了解人工智能和一些產業(yè)應用能有效幫助學員在未來的工作中展開有效的創(chuàng)新?!菊n程收獲】了解人工智能的發(fā)展史、工作原理AI在制造業(yè)中的一些應用【參與人員】本課程適宜于:制造業(yè)【學員任務】任務一:了解人工智能、原理及工

 講師:楓影詳情


DeepSeek在智能制造中的創(chuàng)新實踐【課程背景】在全球制造業(yè)加速數(shù)字化轉型的背景下,人工智能技術正成為推動智能工廠建設的核心引擎。以DeepSeek為代表的大模型技術,憑借其強大的多模態(tài)理解、知識推理與預測分析能力,正在重塑設備管理、生產排程、質量管控等關鍵制造環(huán)節(jié)。面對設備停機損失、工藝參數(shù)漂移、能耗超標等行業(yè)痛點,傳統(tǒng)基于規(guī)則的專家系統(tǒng)已難以滿足復雜生

 講師:楓影詳情


人人都可以打造自己的專屬DeepSeek【課程背景】在當今信息化快速發(fā)展的時代,智能化工具正在深刻改變人們的工作和生活方式DeepSeek作為一款先進的智能工具,憑借其強大的信息檢索、數(shù)據(jù)分析和文本處理能力,正在成為職場人士、學生、研究人員以及企業(yè)管理者的得力助手然而,許多人在使用DeepSeek時,往往僅停留在其基本功能的表面,而未能充分發(fā)揮其潛力如何能夠

 講師:楓影詳情


DeepSeek在管理中的應用(實操)【課程背景】在現(xiàn)代管理中,數(shù)據(jù)驅動決策和高效運營是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵。DeepSeek作為一種先進的生成式人工智能工具,能夠通過智能化數(shù)據(jù)分析、自動化報告生成和決策支持,幫助管理者提升工作效率、優(yōu)化資源配置,并在復雜的商業(yè)環(huán)境中做出更明智的決策。然而,如何充分利用DeepSeek的功能,結合管理實踐中的具體需求,仍然

 講師:楓影詳情


Deepseek+建筑業(yè)營銷課程背景:隨著建筑行業(yè)的快速發(fā)展,市場競爭日越激烈,營銷和銷售人員不僅需要掌握傳統(tǒng)的銷售技巧,還需要熟練運用現(xiàn)代化工具和技術,以提升營銷、銷售效率和精準度。本課程專為建筑行業(yè)營銷銷售人員設計,旨在通過系統(tǒng)化的培訓,幫助學員在市場和大客戶銷售端提升能力。在營銷銷售中,學員將學習從線索獲取到簽約的全流程管理,結合DeepSeek工具的

 講師:楓影詳情


DeepSeek及在業(yè)務中的應用(實操)【課程背景】在通訊運營服務商的業(yè)務運營中,業(yè)務范圍涵蓋了通訊網絡服務、市場分析與用戶洞察、網絡服務產品設計、品牌與市場營銷、渠道管理、銷售管理以及客戶服務與客戶體驗的打造。DeepSeek作為一種先進的生成式人工智能工具,幫助企業(yè)提升運營效率、優(yōu)化資源配置,并在復雜的市場環(huán)境中做出更明智的決策。本課程旨在幫助學員深入了

 講師:楓影詳情


AI賦能數(shù)據(jù)分析——基于DeepSeek的實踐與應用課程背景隨著數(shù)據(jù)驅動決策的普及,AI技術(如DeepSeek)正在重塑傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析流程。本課程聚焦AI如何賦能數(shù)據(jù)分析全流程,從問題建模到結論產出,結合DeepSeek工具的實際應用,幫助學員掌握高效、智能的數(shù)據(jù)分析能力,提升業(yè)務洞察與決策效率。課程目標1.理解數(shù)據(jù)分析的核心價值與AI賦能的必要性2.掌握基

 講師:楓影詳情


DeepSeek及在業(yè)務中的應用(實操)【課程背景】在通訊運營服務商的業(yè)務運營中,業(yè)務范圍涵蓋了通訊網絡服務、市場分析與用戶洞察、網絡服務產品設計、品牌與市場營銷、渠道管理、銷售管理以及客戶服務與客戶體驗的打造。DeepSeek作為一種先進的生成式人工智能工具,幫助企業(yè)提升運營效率、優(yōu)化資源配置,并在復雜的市場環(huán)境中做出更明智的決策。本課程旨在幫助學員深入了

 講師:楓影詳情


Deepseek+營銷銷售課程背景:當前市場競爭日越激烈,營銷和銷售人員不僅需要掌握傳統(tǒng)的銷售技巧,還需要熟練運用現(xiàn)代化工具和技術,以提升營銷、銷售效率和精準度。本課程專為營銷銷售人員設計,旨在通過系統(tǒng)化的培訓,幫助學員在市場和大客戶銷售端提升能力。在營銷銷售中,學員將學習從線索獲取到簽約的全流程管理,結合DeepSeek工具的應用,實現(xiàn)銷售提效和轉化率提升

 講師:楓影詳情


Deepseek+產品運營實操課程背景在當今快速變化的市場環(huán)境中,產品運營的效率和精準度至關重要。Deepseek作為一款強大的AI工具,能夠幫助產品運營人員從產品定位、內容創(chuàng)作到數(shù)據(jù)分析、用戶運營等多個環(huán)節(jié)提升效率,降低成本,并實現(xiàn)更精準的用戶洞察和運營決策。通過本課程,學員將掌握Deepseek在產品運營中的實際應用場景,結合工具的特性,完成從“0到1”

 講師:楓影詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有