《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》（2天版）

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》（2天版）詳細內(nèi)容

《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》（2天版）


《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》課程大綱

【課程背景】
在新的形勢下，服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企
業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598、抄表收費既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務
品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主
要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水
平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

【課程目標】

通過對優(yōu)質(zhì)服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化
服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)化，提供解決方案
及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。
1.
提升窗口人員服務意識與服務技能，服務禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作；
2.與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
3.學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。

【課程時間】 2天/12課時


【培訓對象】 供電窗口一線員工


【培訓形式】 案例解析、視頻教學、分組研討、互動點評、頭腦風暴、小組PK等


【課程內(nèi)容】


第一講：服務意識的提升

1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務
1) 營銷窗口人員服務角色定位
2) 建立正確的職業(yè)觀與服務意識
3) 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
2. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務
4) 營銷窗口人員服務角色定位
5) 建立正確的職業(yè)觀與服務意識
6) 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
7) 服務心態(tài)決定姿態(tài)
8) 優(yōu)質(zhì)服務等與態(tài)度加速度
9) 優(yōu)質(zhì)服務從“心”開始
3. 服務人員的基本職業(yè)素質(zhì)
1) 禮貌服務——規(guī)范服務用語
2) 主動服務——提升服務意識
3) 熱情服務——微笑服務魅力
4）周到服務——關(guān)注服務細節(jié)
第二講：營銷窗口客戶服務細節(jié)
1. 營銷窗口客戶關(guān)懷服務
1) 傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
2) 客戶對服務滿意度的評價
3) 滿意服務模式與細節(jié)
4) 超越客戶滿意的方法
5) 營銷窗口的滿意服務
6) 案例:營業(yè)廳服務滿意技巧
2. 營銷窗口客戶服務細節(jié)
1) 營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
2) 營銷窗口積極的真理瞬間
3) 營銷窗口消極的真理瞬間
4) 營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
5) 營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)

案例:營業(yè)廳服務細節(jié)管理


第三講：營銷窗口服務流程訓練

1. 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導、第三方）的服務流程
2. 營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程
3. 營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程
4. 營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程
5. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程
第四講：營銷窗口服務用語規(guī)范
1. 基本服務用語規(guī)范
2. 語音、語調(diào)、語速、語氣運用
3. 95598基本服務用語規(guī)范
4. 報裝受理服務用語規(guī)范
5. 查詢受理服務用語規(guī)范
6. 建議受理服務用語規(guī)范
7. 投訴受理服務用語規(guī)范
8. 舉報受理服務用語規(guī)范
9. 報修受理服務用語規(guī)范
第五講：營銷窗口情緒壓力管理
1. 情緒的真正來源
2. 情緒管理的各種方法與模式
3. 認知分析的技巧和處理他人情緒
4. 工作環(huán)境中的情緒處理
5. 面對壓力如何緩解
6. 如何進行情緒管理
7. 調(diào)整積極心態(tài)的方法
8. 利用好班前班后會
9. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
10. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺
11. 提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)
12. 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
案例:營業(yè)廳服務人員情緒管理
第六講：營銷窗口情感溝通技巧
1. 營業(yè)窗口服務流程
2. 面對客戶激動如何引導
3. 情感處理三步曲
4. 如何與客戶溝通時插入自己的話
5. 如何引導客戶的思維
6. 了解客戶的行為與思維
7. 如何處理特殊客戶問題技巧
案例:當?shù)赝对V案例分析

第七講：營銷窗口客戶投訴處理

1. 營業(yè)窗口投訴處理流程
2. 營業(yè)廳處理投訴管理流程
3. 營業(yè)廳部門內(nèi)部服務管理模式
4. 顧客投訴的有關(guān)概念
5. 顧客投訴的原因分析
6. 重新認識投訴的價值
7. 受理投訴時的技巧
8. 和顧客溝通的技巧
9. 處理疑難投訴的技巧
10. 采取補救行動的技巧
11. 如何應對難纏用戶
12. 表計類等各種投訴問題處理技巧
13. 電費電價類問題處理技巧
14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
15. 當?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

服務投訴案例練習


第八講：營銷窗口服務禮儀訓練

1. 服務基本禮儀簡介
2. 服務人員儀容儀表
3. 服務人員著裝
4. 服務人形體儀態(tài)
5. 服務人表情神態(tài)
6. 服務中站姿基本禮儀動作
7. 服務中坐姿基本禮儀動作
8. 服務中走姿基本禮儀動作
9. 服務中蹲姿基本禮儀動作
10. 服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
11. 服務中鞠躬基本禮儀動作
12. 服務中其他基本禮儀動作





































 

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