《客戶服務策略與客戶分層分級管理技巧》
《客戶服務策略與客戶分層分級管理技巧》詳細內容
《客戶服務策略與客戶分層分級管理技巧》
《客戶服務策略與客戶分層分級管理技巧》
課時約需6小時
第一部分：客戶金融消費心理分析及分層分級管理
第一節(jié)：客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
? 理性消費時代
? 感性消費時代
? 感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
? 顯性需求--意識到的、表面的、明確的
? 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對銷售的本能反應都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二節(jié)：客戶分層分級管理及維護
1、客戶等級分類標準
? 有效
? 優(yōu)質
? 白金
? 鉆石
? 私行
2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護頻率（按事件）
4、二種日常維護方式
? 情感維護
? 節(jié)日、生日、特別紀念日慰問
? 關懷、預約、提醒服務
? 產品信息傳遞
? 定期訪問調查
? 業(yè)務維護
? 產品到期信息提醒
? 重大信息提醒
? 適當?shù)慕ㄗh
5、日常維護的重點
? 建立客戶的檔案資料信息業(yè)務維護-KYC
? 提質
? 產品推介
6、日常維護的短信編法
? 重大信息及時反饋短信
? 日常訊息解讀短信
? 產品需求挖掘短信
? 產品到期提醒跟進短信
? 產品追蹤建議短信
? 主題活動邀約短信
? 生日短信
? 節(jié)日短信
? 特殊事件短信(天氣預報、養(yǎng)生)
【頭腦風暴】三方產品銷售后，該如何做后續(xù)維護?
7、四類產品售后服務管理方式
? 理財產品
? 基金
? 保險
? 貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營方式
? 如何分類、哪些客戶適合
? 日常維謢方式
? 養(yǎng)生方法
? 財經(jīng)新聞
? 生活小常識
? 團購
? 工作分享
? 群里的紀律
? 選出幾個〝托〞
? 要適時給予反饋
? 利用事件托出產品
? 特定節(jié)日發(fā)紅包
第二部分：客戶服務策略
1. 客戶服務需求分析
← 功能的需求
← 信息的需求
← 情感的需求
← 感觀的需求
← 社會認同的需求
2. 服務的終極目標----大客戶忠誠
← 案例分析：某信托產品向高端客戶傾斜
← 優(yōu)質客戶參考特征分析
← 中銀香港私人銀行營銷案例
3. 高端客戶星級服務與資產提升技巧
? 銀行高端服務項目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務項目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財服務項目呈現(xiàn)技巧
? 高端客戶星級提升與深度開發(fā)策略
（一）客戶關系兩手抓
← 高端客戶的市場細分
← 四種客戶檔案建立與完善技巧
← 重點客戶價值評估與鑒別
← 優(yōu)質客戶評價標準與選擇
（二）營建客戶關系技巧
(三) 持續(xù)驚動你的客戶
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