高端政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課綱

高端政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)
高端政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課程主要針對企事業(yè)單位接待人員及中高層領(lǐng)導(dǎo)人員設(shè)計的課程，本課程通過案例分析、問題思考導(dǎo)入課程內(nèi)容，講授政務(wù)接待活動中的禮儀規(guī)范。
本課程的內(nèi)容包括：接待禮儀知識、接待禮儀流程、接待禮儀規(guī)范等，提升接待人員的素養(yǎng)及綜合接待能力。
高端政務(wù)接待禮儀課前問題思考
1、思考職業(yè)學(xué)校接待計劃的疏忽
某區(qū)教育局定于某日在某職業(yè)學(xué)校舉辦教學(xué)開放觀摩日活動，通知很快下發(fā)到各有關(guān)學(xué)校。日常安排表上寫著8點30分介紹經(jīng)驗，9點30份課間操參觀，10:30份各個開放教室的教學(xué)參觀，11點30份代表分組座談，12點就餐。觀摩當(dāng)天，8:30分介紹經(jīng)驗的大會本該開始，可外校代表卻只到了一半。
一會，隨著陣陣抱怨聲代表才陸續(xù)到齊。原來，由于通知中沒有寫清大會的具體地點，加之接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是近9點了。職業(yè)學(xué)校的校長做大會發(fā)言，介紹該校辦學(xué)經(jīng)驗，內(nèi)容十分豐富，10點過了還沒有講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果分組座談草草收場。
問題分析：在本次的接待活動中接待人員有什么做的不妥的地方？
2、小小的失誤造成了大損失
某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時說：“別污染了我的腸胃!”
領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。談判時，雙方討價還價。領(lǐng)導(dǎo)一時動怒，與客商發(fā)生爭執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商。客商拂袖而去。
領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!” 秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?
問題分析：你認(rèn)為這位秘書在接待上有哪些失誤，應(yīng)該如何處理？
高端政務(wù)接待禮儀課程資料
【課程主題】高端政務(wù)接待 HYPERLINK "http://www.liyic.com/" 禮儀培訓(xùn)【時間安排】1天（6小時）
【培訓(xùn)場地】客戶自定
【培訓(xùn)對象】接待部門員工及中高層領(lǐng)導(dǎo)
【培訓(xùn)形式】講師授課、多媒體演示、現(xiàn)場動作示范、互動交流、角色扮演及現(xiàn)場指導(dǎo)
【培訓(xùn)目的】
提升及塑造學(xué)員良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象；
幫助學(xué)員掌握來賓接待的流程；
幫助學(xué)員掌握來賓接待過程中的禮儀規(guī)范；
幫助企業(yè)和員工提升綜合競爭力。
【培訓(xùn)特色】
內(nèi)容實用性強(qiáng)，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象；
授課形式多樣，氣氛活躍；
高端政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
第一部分：實施禮儀給單位帶來的利益
一、認(rèn)識政務(wù)接待禮儀
政務(wù)接待是指黨政機(jī)關(guān)（包括黨的機(jī)關(guān)、國家權(quán)力機(jī)關(guān)和國家行政機(jī)關(guān)）即機(jī)關(guān)主旨在對外交往中和公務(wù)活動中形成和產(chǎn)生的接待事務(wù)和活動。
政務(wù)接待禮儀是機(jī)關(guān)組織在公務(wù)活動中應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善或友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。
二、學(xué)習(xí)政務(wù)接待禮儀的價值
精神面貌改善
客戶滿意度提高
企業(yè)競爭力提升
第二部分：高端接待必備禮儀知識
第一講：外正其形
一、儀容形象禮儀
頭部修飾
化妝規(guī)范
儀姿儀態(tài)
二、著裝禮儀
符合身份
區(qū)分場合
三、會面禮儀
稱呼、握手、介紹、名片、電話、交談
第二講：內(nèi)正其心
尊重為本
彬彬
有禮
敬人
第三部分：高端接待規(guī)范
第一講：接受任務(wù)
第二講：接待準(zhǔn)備
一、掌握基本情況
二、接待規(guī)格的確定
（一）接待規(guī)格的基本內(nèi)容
接待規(guī)模的大小
接待方主要人員身份的高低
接待費用的支出的多少
（二）接待規(guī)格的形式
高規(guī)格的接待
對等接待
低規(guī)格接待
（三）接待規(guī)格的確定方法
可參照國家的明文規(guī)定
可執(zhí)行自己的常規(guī)做法
可采取目前通行的方式
可比照對等的常規(guī)做法
可學(xué)習(xí)他方成功的先例
（四）制定接待計劃
接待方針
接待日程
接待規(guī)格
接待人員
接待費用
飲食住宿
交通工具
安保宣傳
第三講：組織實施
安檢
下榻
迎接
會見
宴請
會議
參觀
送別
工作總結(jié)
第四部分：接待中的禮儀規(guī)范
一、迎送
（一）行進(jìn)中的位次排列
常規(guī)并行
常規(guī)單行
上下樓梯
出入電梯
出入房門
（二）車行
乘坐轎車的位次排列
陪同人員
二、會見
會客時的位次排列
會客時的注意事項
三、談判禮儀
談判的位次排列
四、會議
大型會議位次排列
小型會議位次排列
五、宴會
宴會的位次排列
飲料禮儀
宴請禮儀
餐桌舉止五忌
六、涉外禮儀
涉外禮儀注意事項
維護(hù)形象
遵守約定
熱情有度
距離有度
女士優(yōu)先
七、禮品贈送
選擇禮品
贈送禮品
第五部分：接待中的溝通禮儀
一、語言交談的基本要求
態(tài)度
表情
舉止
聲音
吐字
言語
話題
二、溝通交談技巧
適當(dāng)發(fā)問
委婉拒絕
耐心說服
適時贊美
善于幽默
善于傾聽
第六部分：高端政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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