《服務制勝--客戶服務意識與關鍵服務力》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
    課程咨詢電話：

《服務制勝--客戶服務意識與關鍵服務力》 1天詳細內(nèi)容

《服務制勝--客戶服務意識與關鍵服務力》 1天

服務制勝
服務意識與關鍵服務力
【課程時間】1天/6-7小時
【主講老師】胡爽姿【培訓對象】客戶一線服務人員、企業(yè)服務部門培訓人員、負責人
【培訓人數(shù)】50-60人
【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
服務藍圖——引導學員分部門設計、梳理服務流程，通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務的意識與能力。
關鍵服務力——服務是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢一、信息時代下的服務特征
服務意識提升能力模型
優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
良好服務意識和表現(xiàn)
服務中的角色定位
影響客戶滿意度的5個維度
二、提升服務的三大核心競爭力
受肯定的服務能力
練就服務客戶的功力
服務客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務意識嗎？
第二模塊：知己及彼——創(chuàng)造服務價值的關鍵能力
一、服務心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務方式
二、新服務時代，客戶期望值與投訴預防服務能力
要求高，對瑕疵的“零容忍”
對流程要求簡單快捷
期待源于需求，不滿足于需求
個性化服務要求凸顯
提升預防客戶投訴的三項能力
第三模塊：關鍵服務力——服務技巧與溝通能力提升
一、看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-?身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感
觀察點-?分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的三個原則
傾聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
案例分享：跨部門溝通——價值觀對溝通的影響
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
三、行---用行動激發(fā)互動
職業(yè)化禮儀行為
設計一份服務超級腳本
關注沉默的客戶
更好的服務來自臨場創(chuàng)意
工具：MOT關鍵時刻練習
說---從真實到真誠的親和力表達
1.同理心表達滿足客戶需求
2.以“客戶為中心”的溝通方法
3. 傳遞積極信息
4.學會贊美的6大技巧
5.寒暄式表達的藝術
案例分析：客服中心，語音、語調(diào)、語氣的應用
課程總結

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務--銀行柜面人員服務禮儀訓練課程收益當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工，如何構建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我

 講師：胡爽姿詳情

金融消保服務消費者信息安全保護與服務意識提升課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律

 講師：胡爽姿詳情

服務意識與商務溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】會計師事務所做財務報告的財務專業(yè)人員【培訓人數(shù)】50人【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿詳情

完美客戶關系銀行高端商務禮儀實戰(zhàn)訓練及應用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓對象】銀行行長、中高管、業(yè)務部人員【培訓模式】引導式教學、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓目標】1.實戰(zhàn)為王——引導式教學，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學以致用。2.學以

 講師：胡爽姿詳情

職場禮儀與形象塑造【培訓時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓對象】企事業(yè)單位、公司白領、職場人士【培訓人數(shù)】40-50人【培訓模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習【培訓背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結果，對人際關系和

 講師：胡爽姿詳情

中國式客情關系政企客戶交往商務禮儀與溝通藝術課程背景：當今社會，已經(jīng)將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內(nèi)容是商務職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

 講師：胡爽姿詳情

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師：胡爽姿詳情

營銷人員高情商“贏心”溝通藝術課程背景：溝通是一門人際關系的藝術，如何讓客戶、上司、同事更加認可、喜歡你，從而使客戶認可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學習的方法，并且在溝通與情緒管理、

 講師：胡爽姿詳情

用心留客客心留--服務補救和客戶挽留【課程背景】在當今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當今互聯(lián)網(wǎng)市場服務的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務失誤后的服務補救方式，和一開始就設法提供最好的服務，是一樣重要的.客戶老是以服務瑕疪，不管嚴重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務質(zhì)量，來

 講師：胡爽姿詳情

員工心理預期管理與心理疏導【課程背景】員工的心理預期影響員工的工作行為，加強員工心理預期的管理有利于保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強員工心理輔導，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術中提取最有效、最實用的部分，教會管理者正確識別

 講師：胡爽姿詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有