美業(yè)：服務效能提升

《美容院服務效能提升》


【培訓背景】????????
美國著名營銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對服務又這樣的界定：“服務是一方能夠向另
一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導致任何所有權的發(fā)生，他的生產(chǎn)
可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”，服務是無形的，但是服務卻也
是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。???????
對于美容院來說，美容產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢，服務逐漸成為美容院競爭力的重
要因素。美容院員工的形象與素養(yǎng)是美容院的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)
品和文化都在逐步地人格化。
【課程時間】2 天
【授課形式】精彩講授、案例分析、場景模擬、角色扮演
【參加對象】美導師及其他服務人員
【培訓收益】
1. 通過培訓師美容院員工更了解禮儀的重要性；
2. 通過培訓可以更好的掌握禮儀的要點和規(guī)范；
3. 通過培訓改善美容院員工的職業(yè)著裝、塑造良好的職業(yè)形象；
4. 通過培訓學會在服務的過程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧；

【課程大綱】
第一章
重新認識自我——禮儀的作用
什么是禮儀，什么是服務禮儀？
為什么要推廣美容醫(yī)院服務禮儀
提高員工個人素質(zhì)
提升整形醫(yī)院店面形象
提高客戶滿意度
創(chuàng)造品牌

第二章：整形醫(yī)院員工職業(yè)形象塑造
優(yōu)美的儀容儀表
個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
七秒決定您給對方留下的第一印象，第一印象只有一次
機會自信是職業(yè)形象癿開始
為什么空姐看上去美麗？
整形醫(yī)院員工制服著裝規(guī)范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要
工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
11、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等


二、優(yōu)雅的行為舉止
自我形象檢查
1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2、端莊的務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3、穩(wěn)健的走姿訓練
4、優(yōu)雅的服務蹲姿訓練
5、服務中得體的手勢不勱作規(guī)范訓練：請、領、送、指引
6、鞠躬禮的分類不服務場景訓練：顧客進門、店內(nèi)不顧客接觸時、熱情送客

表情禮儀
1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神不完美表達訓練
培訓方式：講解、示范、實操
總結：自我形象檢查

第三章：美容院員工語言禮儀
1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3、問候語—--如何說第一話；語言寒暄訓練；
4、自我介紹技巧、贊美的重要性；
5、贊揚他人的技巧
6、面對投訴客戶的語言技巧
7、傾聽的作用不要領

第四章：電話禮儀一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅癿心情
3、電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重、重規(guī)的感覺
7、打電話誰先掛

二、接電話禮儀
1、接電話服務禮儀
2、迅速準確的接聽
3、認真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
培訓方式 ：分析、講解、實操
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿不坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的使用范圍
培訓形式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中
1、顧客進門（迎賓人員及各崗位劣理人員）
“三聲”、“三到”、“三 S”
問侯不招呼
鞠躬禮儀
指引入座癿手勢
2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三 A 的態(tài)度
介紹不自我介紹
名片的遞交不接收
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢不走姿
蹲姿禮儀
培訓形式：講解、分析、展示、示范、實操
3，送客
怎樣道別
主動拉門鞠躬禮儀言語道別

優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務人員癿自我認知
2、客戶（顧客）服務人員癿素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
4、客戶（顧客）服務中傾聽技巧
5、有效處理客戶投訴折的方法

整形醫(yī)院服務人員的素質(zhì)要求一、
一、員工素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理

二、優(yōu)質(zhì)服務意識
1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類
2優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求

教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務
2、科學服務
3、優(yōu)質(zhì)服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A 規(guī)則

第九章、客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程、規(guī)范
5、投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第十章: 美容院服務禮儀操導入第十一章：美容院服務禮儀培訓總結

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