固原農商銀行網點廳堂服務營銷一體化.

固原農商銀行網點服務營銷一體化
課程背景
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務體系和網點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，在優(yōu)質服務的基礎上，通過有效的營銷來提升網點業(yè)績，提高網點服務管理水平，提升客戶滿意度。
課程收益建立網點內外環(huán)境標準
規(guī)范網點員工職業(yè)形象，規(guī)范網點服務禮儀標準
柜員、大堂經理標準化服務流程訓練
規(guī)范晨會及開門迎客流程
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹立營銷理念，掌握廳堂營銷技巧
提高網點整體服務營銷水平
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：銀行網點負責人、理財經理、大堂經理、柜員等
授課方式：講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+課堂練習
課程大綱
導引：
銀行業(yè)務發(fā)展面臨什么樣的問題？
銀行營銷思維該如何轉變？
思考：
客戶對銀行服務的訴求是什么？
客戶對銀行產品的需求是什么？
第一講：服務基礎篇——優(yōu)化服務形象，完善服務規(guī)范
一、服務禮儀的概念與內涵
1. 什么是服務禮儀？
2. 服務禮儀的本質
3. 服務禮儀的原則
4. 如何更好運用服務禮儀
互動：員工對服務禮儀的認知
二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標準
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標準
互動：員工對于儀容儀表的理解
三、銀行員工的服務規(guī)范
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 指引禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
四、銀行員工的行為禮儀
1. 業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
第二講：服務提升篇——優(yōu)化服務流程，打造網點典范
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
二、開門迎客流程
案例：網點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業(yè)務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
五、業(yè)務接待流程
1. 柜員服務七步曲
引入案例：他行優(yōu)秀柜員服務流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
第三講：氛圍塑造篇——打造營銷氛圍，引發(fā)客戶興趣
一、視覺營銷氛圍塑造
1、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造
1）營業(yè)網點觸點吸客進門三舉措
2）大堂引導區(qū)營銷觸點打造及營銷
3）客戶等候區(qū)觸點打造兩大策略
4）高低柜營銷觸點打造
2、網點重點產品營銷工具設計
1）營銷工具設計重點及流程
2）讓你的營銷工具會說話
第四講：營銷實戰(zhàn)篇——提升營銷技巧，創(chuàng)造網點價值
一、建立以客戶為中心的服務營銷思維
1. 認識客戶
1）盤點存量客戶—為手中的客戶定位與分類
a高產客戶：活躍大資金
b孵化客戶：活躍小資金
c睡獅客戶：休眠大資金
d冷藏客戶：休眠小資金
2. 休眠客戶喚醒的235策略
1）銀行客戶經營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象
20%：關系很好，交易頻繁；過度透支
30%：關系一般，自然交易；極易流失
50%：沒有關系，沉睡休眠；已經流失
2）營銷策略
“2”類：轉介紹-深挖挖掘
“3”類：變成2-感情升溫
“5”類：變成3-喚醒沉睡
3）客戶成長路徑——客戶生命周期
案例：存款三千萬富太太購買保險
二、廳堂營銷模式
模式一：流量客戶聯(lián)動營銷
（一）、等候營銷——廳堂微沙龍組織
1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?br /> 1）精彩的開場
2）巧用道具
3）巧妙的自我介紹
2. 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑
1）產品宣傳折頁設計
2）銀行DM風險防范
3）合適的產品推薦給合適的人
案例：產品DM模板
3. 三搜索：從手足無措到有的放矢
1）關注客戶形象
2）關注客戶系統(tǒng)信息
案例：品牌認知、識人辨人
（二）、一句營銷
1. 網點各崗位的優(yōu)勢互補
2. 柜員間隙營銷四步驟
3. 客戶經理的承接技巧
4. 聯(lián)動營銷三大常用工具介紹
1）聯(lián)動營銷鏈條搭建
2）營銷承接者的角色界定
3）聯(lián)動營銷分潤制度
案例：某銀行廳堂聯(lián)動營銷流程
模式二：存量客戶電話營銷
（一）、如何讓客戶期待你的電話—預熱才不會怕冷
1. 巧報自己的職務引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己帶高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說
課堂互動：場景化自我介紹
（二）、知己知彼—電話營銷常見癥結及破解
1. 愛聽的（沉默的鴿子型）
2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說話的（權利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動物城》視頻片段
（三）、電話營銷技巧及常見拒絕的破解
1.?電話營銷話術演練
2.?異議解答話術演練：
怎樣破解“需要和家人商量一下”
怎樣破解“我對產品沒有興趣”
怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”
怎樣破解“我需要行其他銀行產品比較一下”
怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進行異議處理
第五講：銀行大客戶營銷六步智勝
一、第一步：陌生客戶的信任建立
1. 贊美的金字塔原則
2. 贊美的添頭加尾法
3. 寒暄話題選擇的Q16全進圖
4. 尷尬化解的突圍術
二、第二步：如何有效需求潛在挖掘
1. 營銷是一門問的藝術——區(qū)別營銷和推銷
1）觀念區(qū)別
2）行為區(qū)別
3）流程區(qū)別
2. SPIN營銷的四大步驟及要點
1）試探詢問客戶背景情況
2）刺激客戶難點（痛點）問題
3）暗示客戶解決之道
4）確認客戶具體需求
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導
三、第三步：有的放矢的產品介紹
1. 金融產品介紹的六要素
2. 賣點是個多面體，只有一面適合你
3. 找到客戶心中的那個櫻桃樹
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產品介紹語術設計與指導
四、第四步：客戶異議的應對與處理
1. 面對客戶異議的態(tài)度
2. 異議處理的太極公式與關鍵詞
演練：我考慮下……；我沒錢…….等銀行常見異議的處理語術
五、第五步：推動客戶做出購買決定
1. 提成促成的勇氣
2. 識別客戶成交信號
3. 交易促成的四種方式
六、第六步：客戶關系管理與維護
1. 客戶分層分級管理
2.《大客戶綜合信息表》的運用

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