《網(wǎng)點廳堂服務(wù)能力提升》1天 xtzh

網(wǎng)點廳堂服務(wù)能力提升
當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理經(jīng)驗，運用大量的工作案例，講授提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效的措施。本課程具有很強(qiáng)的實用性。
一、員工職業(yè)形象塑造
網(wǎng)點員工是銀行的第一張名片，本環(huán)節(jié)運用大量照片對員工形象進(jìn)行規(guī)范。
形象意義
（1）您是公司的第一張名片
在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！
2、儀容儀表
頭發(fā) （2）面部 （3）手部 （4）著裝
3、舉止儀態(tài)
（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿
（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢
二、營業(yè)廳環(huán)境管理與靚化
本環(huán)節(jié)將運用大量銀行營業(yè)廳照片對廳堂環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。
1、商品的價格隨環(huán)境的變化而變化
2、客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
3、每周環(huán)境日
4、準(zhǔn)入退出機(jī)制
三、廳堂服務(wù)營銷流程優(yōu)化
1、廳堂服務(wù)七項技巧：看、笑、聽、說、問、答、動
本環(huán)節(jié)重點打造服務(wù)用語的優(yōu)化
2、廳堂服務(wù)意識提升
銀行服務(wù)經(jīng)歷四個階段
用麻將精神服務(wù)客戶
解決比解釋更重要
與客戶共情
3、服務(wù)提升十項管理措施
案例：中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
上海銀行大V吐槽事件
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
四、廳堂服務(wù)效率提升技巧
1、彈性窗口的設(shè)置
2、VIP窗口的設(shè)置
3、排隊機(jī)的設(shè)置
4、營業(yè)前的分流
5、早開門10分鐘
6、大堂經(jīng)理分流客戶：一次分流、二次分流
五、廳堂特殊時段服務(wù)技巧
1、網(wǎng)點營業(yè)前時段
2、網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰期
3、午間休息時段
4、營業(yè)結(jié)束時段
六、特殊客戶群體服務(wù)提升
（一）服務(wù)設(shè)施完善安全
【案例分享】老年客戶張某到某銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)摔倒，導(dǎo)致右腿骨折。
特殊客戶服務(wù)流程
主動迎入
行動不便的客戶
發(fā)現(xiàn)客戶的大堂經(jīng)理
客戶同意且確保安全
協(xié)助客戶進(jìn)入網(wǎng)點
【情景再現(xiàn)】將電動三輪車開進(jìn)銀行營業(yè)廳
識別需求
主動了解需求
金融與非金融服務(wù)需求
問清楚，聽明白
證件攜帶是否齊全
辦理渠道
提供幫助
對需要到柜面辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶
對可以分流到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶
【模擬演練】老年客戶持卡取款500元
94歲老人社?？ㄐ麻_戶
80歲老人到網(wǎng)點繳費
因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶
禮貌送別
提醒客戶帶好隨身物品
視情況給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助
將客戶送至門口安全地帶
與客戶禮貌道別
【案例分享】阿爾茲海默癥老人獨自辦理業(yè)務(wù)
上門服務(wù)
客戶異議應(yīng)對與處理技巧
客戶不滿意原因分析
2、客戶異議應(yīng)對技巧
引離現(xiàn)場
入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝比道歉更重要
認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理：服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
緩兵之計
調(diào)查事實
………………
3、投訴典型案例分析
案例一：營業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
案例三：不該挨的一巴掌
案例四：囂張的王女士
案例五：寫給總行行長的一封投訴信

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