《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》

  培訓(xùn)講師:凌江左

講師背景:
凌江左老師凌江左2013年十大管理教練2017年中國(guó)三十強(qiáng)講師北京大學(xué)EMBA班│清華大學(xué)總裁班│鄭州大學(xué)MBA講師凌江左老師具有20年職場(chǎng)管理生涯和較高的理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),歷任外企雅高ACCOR營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),中州國(guó)際投資金融 詳細(xì)>>

凌江左
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《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》

課程背景 :

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)
點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)
型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏,還是守株待兔式的銷(xiāo)售;
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

課程對(duì)象:銀行營(yíng)銷(xiāo)人員等
課程時(shí)間:1天
課程收獲:
1. 了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理;
2. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
3. 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
4. 掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
5. 掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理,個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
6. 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具;
7. 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內(nèi)容 :
(備注:以下課程模塊是兩天的課程量,請(qǐng)客戶(hù)自行選擇其中的2-3個(gè)模塊進(jìn)行授課)

第一部分:營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路
3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
6. 客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
? 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
7. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
8. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的

1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
1) 案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2) 案例2:豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
2. 儀容儀表七大要素
3. 十大服務(wù)行為規(guī)范
4. 服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱蠹记?br /> 5. 柜面服務(wù)十大定律
6. 儀容儀表提升操作方法

第三部分:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4) 模擬訓(xùn)練
2. 客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1) 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶(hù)信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
3) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4) 識(shí)別潛在客戶(hù)
5) 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理,激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
7) 四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
8) 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
9) 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10) ?不同客戶(hù)性格類(lèi)型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式?
3. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
2) 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
3) 網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
4. 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2) 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶(hù),而非說(shuō)服
3) 與客戶(hù)成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
? 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
? 有效互動(dòng)
? 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
? 過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感
5. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2) 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶(hù)異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
5) 行動(dòng)建議
6) 給予客戶(hù)合適的承諾
7) 完美的促成技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

第四部分:客戶(hù)抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

1. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴
2. 客戶(hù)投訴對(duì)我們的影響
3. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說(shuō)明
3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 模擬訓(xùn)練
4. 挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶(hù)流程
2) 挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3) 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程、技巧和方法


一、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1. 高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
2. 如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議?
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來(lái)源
2) 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧
5. 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
4) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5) 培訓(xùn)職責(zé)研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8)
如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析

9)
如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)



二、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
1. 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
1) 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
2) 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
3) 客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
4) 客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5) 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
6) 識(shí)別核心素質(zhì)要求
7) 客戶(hù)服務(wù)流程管理
8) 客戶(hù)休息管理
2. 客戶(hù)情緒管理技巧
1) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2) 客戶(hù)情緒激勵(lì)策略

三:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

(注:該課程大綱為總的課程大綱,老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改,確定最終
適合您公司本身的課程大綱)



 

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職業(yè)形象與禮儀培訓(xùn)受訓(xùn)對(duì)象:全體員工(全員)課時(shí):1天禮儀是企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)的具體化表現(xiàn),也是一個(gè)企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn),具有良好禮儀修養(yǎng)的員工可以使客戶(hù)產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象,從而贏得客戶(hù)的好感、信任、尊重,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。授課形式:電子教學(xué) 知識(shí)導(dǎo)入 規(guī)范訓(xùn)練 督導(dǎo)示范 以訓(xùn)促講 模擬演練以評(píng)促學(xué) 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng) 課程收益:(1)樹(shù)立良

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企業(yè)中層管理者實(shí)戰(zhàn)管理技能提升課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)中高層管理人員課程背景:如果把一個(gè)企業(yè)比作一個(gè)人,高層管理者就是大腦,要思考企業(yè)的方向和戰(zhàn)略,中層就是脊梁,要去協(xié)助大腦傳達(dá)和執(zhí)行命令到四肢――基層??梢哉f(shuō),中高層的“替身”,也就是支持大腦的“脊梁”。?中層管理人員作為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行者,正逐漸開(kāi)始被企業(yè)重視和關(guān)注。如何有效發(fā)揮中層管理者的這一作用,提

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中基層管理人員全面管理技能培訓(xùn)課時(shí):四天課程受眾:企業(yè)中基層管理人員課程意義:☆對(duì)企業(yè)而言,中層管理者無(wú)疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同

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卓越的客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間:兩天培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)全體員工培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè),才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參

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卓越的客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)培訓(xùn)主講:凌江左課時(shí):兩天受眾對(duì)象:公司營(yíng)銷(xiāo)管理人員課程收益:得客戶(hù)者得天下??蛻?hù),是銷(xiāo)售決勝的籌碼,是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終體現(xiàn)。本課程以五大方法來(lái)闡述贏得客戶(hù)的理念與方法。告訴企業(yè)如何通過(guò)附加價(jià)值決勝企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。如何拓展增量市場(chǎng)、深耕存量市場(chǎng),企業(yè)高層、中層及員工如何實(shí)施開(kāi)發(fā)客戶(hù)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。教你如何將客戶(hù)分類(lèi),發(fā)展個(gè)

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卓越客戶(hù)服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間:1-2天培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員培訓(xùn)目的1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;2.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;5.通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè),才是客人永遠(yuǎn)

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卓越口才與演講培訓(xùn)課時(shí):兩天課程背景:您是否上臺(tái)緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白?您是否在公共場(chǎng)合講話緊張、語(yǔ)無(wú)倫次、而后悔不已?您是否在開(kāi)會(huì)時(shí)講話沒(méi)有感染力、影響力而影響職位晉升?您是否曾在員工面前講話條理不清、思維混亂而頓失威嚴(yán)?您是否在領(lǐng)導(dǎo)視察、事業(yè)重大活動(dòng)場(chǎng)合講不好而沒(méi)面子?您是否因?yàn)椴荒苡行У谋磉_(dá)想法、詞不達(dá)意而失去訂單?為什么同等資歷的同事

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卓越領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)與個(gè)人魅力培訓(xùn)課時(shí):1天課程背景與收益:領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)的關(guān)鍵不在于你“是什么”,不在于你“有什么”,而在于你“做什么”。課程將從領(lǐng)導(dǎo)的原則、方法、能力三個(gè)方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。本課程以獨(dú)特的“三叉”式教學(xué)方法將領(lǐng)導(dǎo)學(xué)理論、領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用和領(lǐng)導(dǎo)力技能培養(yǎng)融合一起。美國(guó)管理專(zhuān)家霍根曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查:“無(wú)論是在哪里,無(wú)論是在什么時(shí)候進(jìn)行調(diào)查,無(wú)論你

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銀行員工職業(yè)道德與修養(yǎng)培訓(xùn)一、課程介紹培訓(xùn)時(shí)間:1天培訓(xùn)受眾:銀行員工二、培訓(xùn)收益:旨在通過(guò)培訓(xùn)使員工從思想觀念發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變,認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德不僅是對(duì)公司有利,對(duì)自身的更為重要,從而發(fā)自?xún)?nèi)心的去改變自己,自覺(jué)地提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。三、培訓(xùn)目的:1、強(qiáng)化提高員工的忠誠(chéng),敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心;2、了解并理解誠(chéng)信、敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)、使命感等內(nèi)容;3、幫助企業(yè)員工樹(shù)

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卓越客戶(hù)服務(wù)處理技巧培訓(xùn)時(shí)間:1天(6小時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:銀行業(yè)全體員工培訓(xùn)目的1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;2.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;5.通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)銀行拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美的服務(wù),才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣

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