服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)

課程背景：

中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)裝維、營(yíng)業(yè)和話(huà)務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是本次課程需要解決的問(wèn)題。

本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽(tīng)客戶(hù)需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：裝維員、營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：

模塊一服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

重新定位客戶(hù)服務(wù)

把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)

塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶(hù)罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二服務(wù)溝通技巧

1、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)一年？

3：同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

同理自己

案例分享：朱朱被拋棄

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)

案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法

分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

模塊三客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

決定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)

超越客戶(hù)的預(yù)期

給客戶(hù)帶來(lái)驚喜

在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值

滿(mǎn)意度管理——卡諾模型

如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值

如何降低客戶(hù)的期望值

服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

為什么要主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶(hù)抱怨。

客戶(hù)對(duì)上月的4G套餐話(huà)費(fèi)太貴不滿(mǎn)

某客戶(hù)由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶(hù)去到營(yíng)業(yè)廳要求開(kāi)通國(guó)際漫游。

客戶(hù)對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶(hù)開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶(hù)使用。

模塊四：客戶(hù)投訴處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶(hù)投訴的內(nèi)心需求

客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

了解客戶(hù)類(lèi)型及性格

活潑型客戶(hù)溝通原則

力量型客戶(hù)溝通原則

完美型客戶(hù)溝通原則

和平型客戶(hù)溝通原則

耐心、積極地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件

運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權(quán)

運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶(hù)的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題

幫助客戶(hù)尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確

一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶(hù)滿(mǎn)意。

實(shí)時(shí)跟進(jìn)

4、投訴處理技巧

棒呵法

案例討論：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

褒貶法

案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話(huà)務(wù)員的投訴

煽情法

案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶(hù)損失投訴處理迂回

六配理論

投訴中的妥協(xié)

補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用

完美拒絕用戶(hù)三步曲

客戶(hù)有情緒時(shí)的溝通話(huà)術(shù)

理清客戶(hù)真正意圖的溝通話(huà)術(shù)

理清問(wèn)題背后之原因的溝通話(huà)術(shù)

尋找雙方能接受之解決方案的溝通話(huà)術(shù)

無(wú)法同意客戶(hù)要求時(shí)的溝通話(huà)術(shù)

客戶(hù)要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話(huà)術(shù)

話(huà)術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練

無(wú)理投訴處理方法

賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

投訴的法律法規(guī)

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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