基于壓力管理的情緒調控與團隊建設培訓   02.13

基于壓力管理的情緒調控與團隊建設培訓課程大綱：第一模塊：內(nèi)修篇——壓力管理與情緒調節(jié)第一節(jié)：“過分壓力下”管理思維轉變管理者思維轉變——積極思維的形成現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點“缺失”消極管理思維的后果積極思維的支撐管理者“去壓力”管理方式的轉變心本管理的內(nèi)涵感受心本管理的魅力心本管理帶來的革命價值討論：實現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍案

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商務禮儀與職業(yè)形象塑造   02.13

商務禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱：第一模塊：專業(yè)商務禮儀塑造（5課時）1：職業(yè)形象構成的二要素?知名度：就是社會公認的名聲?美譽度：就是社會公認的好的名聲2：維護職業(yè)形象的六要素?儀表：無異味，無異物?表情：自然、友善、良性互動?舉止動作：舉止文明、規(guī)范、端莊自然?服飾：選擇搭配要根據(jù)個人身份和場地合理搭配?談吐：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語?待人接物：誠信

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步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升   02.13

《步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升》課程大綱：時間內(nèi)容目的2課時第一模塊：客戶消費心理深度解讀?客戶常見心理分析ü思考：簡單消費行為和復雜消費行為ü常態(tài)心理解讀l逆反心理l虛榮心理l猜忌心里l從眾心理l饋贈心理?客戶行為決策ü什么是行為決策ü關鍵因素之一：心理賬戶l案例分享：賭徒效應ü關鍵因素之二：交易偏見l合算偏見l交易偏見l比例偏見l環(huán)境偏見l效

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打造最美營業(yè)廳   02.13

打造最美營業(yè)廳時間內(nèi)容收益4課時第一模塊：服務意識塑造——讓你的服務深入客心?服務心態(tài)建設——溝通從心開始?服務是一種心態(tài)而非技巧?你為了什么要做好服務工作?如何打造令顧客感動的高品質服務?服務滿意度的期望值管理·把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度·提升服務滿意度的ABC法則經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例???????同一架飛機不同空姐的服務帶來的不同效果????

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帶著智慧去工作——一線客服對客溝通訓練營   02.13

帶著智慧去工作——一線客服對客溝通訓練營課程大綱：課時主要內(nèi)容模塊收益3課時第一模塊：智慧心態(tài)第一節(jié)：用戶希望得到的到底是什么？?RATE模型ü放心l承諾l管理承諾l期望值彌補案例分享：海底撈的服務帶來的啟示ü可靠ü及時l首問責任制的重要性ü有形物l規(guī)范用語l聲音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅圖》臺詞解析第二節(jié)：積極的服務心態(tài)表現(xiàn)ü

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呼叫中心班組團隊管理之TAN分層   02.13

呼叫中心班組團隊管理之TAN分層1課時第一模塊分層管理概述?什么是分層管理üTAN的含義ü誰是Tü誰是Aü誰是Nü什么樣的比例才算健康?分層管理后的好處?本模塊收益：了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學習2.5課時第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”?了解你的兵—生命數(shù)字密碼?團隊成員管理的優(yōu)先順序設定---小組練習ü如何根據(jù)不同的性格特點分配工作ü如何提升

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呼叫中心的滿分說話之道   02.13

呼叫中心的滿分說話之道第一部話術優(yōu)化的必要性（2課時）1：為什么會說話那么的重要，通過多個案例闡述，不同的說話方式帶來的感知會截然不同2：從心出發(fā)的高效服務才能獲得高滿意度，通過了解真實的自己，知道如何和用戶更好的互動從而提升個人績效第二部話術優(yōu)化流程的實操演練（4課時）1：學員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般

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呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇   02.13

呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇1課時第一模塊：用戶眼中好的服務什么樣投訴用戶希望得到的到底是什么？ü投訴用戶心態(tài)分析ü投訴用戶期望值闡述ü其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況別人眼中的我們是什么樣ü各地呼叫中心投訴客戶特點ü為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”?本模塊收益：讓學員了解一般用戶以及投訴用戶的心理，并通過其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可

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基于話術演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓   02.13

基于話術演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓課程大綱：時間內(nèi)容目的1課時第一模塊：電話經(jīng)理崗位認知第一節(jié)：電話經(jīng)理概述?電話經(jīng)理定義?電話經(jīng)理定位電話經(jīng)理服務職責電話經(jīng)理與個人客戶經(jīng)理服務的關系第二節(jié)：電話經(jīng)理服務?電話經(jīng)理服務的目標客戶?電話經(jīng)理服務原則統(tǒng)一管理分層分級服務先行便捷高效服務協(xié)同?電話經(jīng)理運營模式?電話經(jīng)理服務方式服務號碼被動服務接續(xù)方式10086

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