銷(xiāo)售提問(wèn)——讓客戶(hù)說(shuō)YES

銷(xiāo)售提問(wèn)——讓客戶(hù)說(shuō)YES

課程背景

隨著線上線下購(gòu)買(mǎi)途徑的多元化，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，客戶(hù)在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候也有更高的要求，客戶(hù)也變得更加精明，采購(gòu)選擇和決策的過(guò)程也更為復(fù)雜和漫長(zhǎng)。門(mén)店作為終端銷(xiāo)售窗口，銷(xiāo)售人員不再只推銷(xiāo)產(chǎn)品，更要有推銷(xiāo)解決問(wèn)題的策略和方案，成為客戶(hù)眼中值得信賴(lài)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)和咨詢(xún)者。可見(jiàn)要達(dá)成交易，往往還需要在技術(shù)上有所突破。

在門(mén)店短暫停留的時(shí)間，客戶(hù)面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的商品，90%的客戶(hù)無(wú)法確定自己的需求，缺少了銷(xiāo)售技巧，就失去了一個(gè)潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售人員通過(guò)“提問(wèn)銷(xiāo)售法”激發(fā)銷(xiāo)售意識(shí)，洞察客戶(hù)心理，挖掘客戶(hù)需求，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，無(wú)疑可以幫助銷(xiāo)售人員擺脫困境，成為客戶(hù)可信賴(lài)的顧問(wèn)。因此對(duì)當(dāng)今的銷(xiāo)售人員來(lái)講，提出有效的問(wèn)題，快速建立信任，探詢(xún)客戶(hù)需求，推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而促成交易，在個(gè)人銷(xiāo)售技能的提升和發(fā)展中，助力企業(yè)贏得“市場(chǎng)生存能力”和競(jìng)爭(zhēng)力。

本課程以講解和實(shí)操的形式授課，最大化學(xué)員演練時(shí)間，并且運(yùn)用大量親身經(jīng)歷案例來(lái)解析銷(xiāo)售行業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)，幫助學(xué)員把知識(shí)和工作轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力，回歸到工作崗位上落地使用。

課程收益

1.深刻詮釋銷(xiāo)售行為的核心本質(zhì)，減少銷(xiāo)售人員在成長(zhǎng)過(guò)程中不必要的彎路和時(shí)間花費(fèi)！掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧；

2.幫助銷(xiāo)售人員樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，重塑“為客戶(hù)解決問(wèn)題”的銷(xiāo)售意識(shí)，提升行動(dòng)力；

3.幫助銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售提問(wèn)的每個(gè)階段的關(guān)鍵點(diǎn)，從根本上把握與推進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程，提升成交率；

4.幫助銷(xiāo)售人員提問(wèn)的兩大原則，提升行動(dòng)能力，思考能力，溝通表達(dá)能力和談判說(shuō)服能力。

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6?時(shí)/天

課程對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)，門(mén)店銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售主管，工作中需要提升銷(xiāo)售溝通能力的人

教學(xué)方式：頭腦風(fēng)暴，視頻，案例解析，實(shí)際演練。40%講解+60%實(shí)操。

課程大綱

第一講：卓越銷(xiāo)售的關(guān)鍵

一、卓越銷(xiāo)售有哪些特征

互動(dòng)：卓越銷(xiāo)售畫(huà)像

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)化的技能

? 通用知識(shí)

? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)

? 管理知識(shí)

二、為什么要做卓越銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值

? 為客戶(hù)解決問(wèn)題

2. 銷(xiāo)售給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

? 為企業(yè)創(chuàng)造用戶(hù)

3. 銷(xiāo)售自身的成長(zhǎng)

? 個(gè)人技能的提升

? 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的積累

? 職業(yè)生涯的發(fā)展

三、普遍的挑戰(zhàn)？

1. 缺少解決客戶(hù)的問(wèn)題的有效溝通技巧

? 如何通過(guò)溝通探詢(xún)需求

? 如何激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲

用有效提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)思考購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的必要性

游戲：提問(wèn)

第二講：提問(wèn)銷(xiāo)售法-挖掘客戶(hù)需求

一、提問(wèn)的目的

1. 了解客戶(hù)的“生活方式”和“思維方式”

2. 了解客戶(hù)的“現(xiàn)狀”和“煩惱與需求”

二、提問(wèn)的原則

1. 以客戶(hù)為中心，解決問(wèn)題

2. 了解客戶(hù)做決定的規(guī)律

三、提問(wèn)的好處

1. 激發(fā)銷(xiāo)售意識(shí)

2. 洞察客戶(hù)心理

3. 關(guān)注需求

4. 引出對(duì)話(huà)

5. 掌握信息

6. 判斷客戶(hù)意愿

7. 提出解決問(wèn)題

四、提問(wèn)的誤區(qū)

1. 無(wú)效努力

2. 提問(wèn)不等于不停提問(wèn)

五、提問(wèn)的模式

1. 三個(gè)關(guān)鍵詞

? 關(guān)注信息

? 收集信息

? 掌握信息

案例：提問(wèn)的話(huà)術(shù)

第三講：提問(wèn)銷(xiāo)售法-制勝的法寶

一、收集需求技巧

1. SPIN“抓心”技巧

? 什么是 SPIN

? SPIN 的作用

? 了解需求的途徑

? 放大客戶(hù)需求痛點(diǎn)

? 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心理畫(huà)像

? 引導(dǎo)客戶(hù)的問(wèn)題

視頻：“葛優(yōu)的相親賣(mài)墓地”

? SPIN 案例演練

? 案例：把北極冰賣(mài)給生活在格陵蘭島上生活的愛(ài)斯基摩人

? 場(chǎng)景演練：根據(jù)企業(yè)出售的產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演練

二、識(shí)別銷(xiāo)售“決策者” $DNT

1. 識(shí)別決策者的重要性

2. $DNT 的關(guān)鍵

3. 決策者的特點(diǎn)+如何識(shí)別

? 提問(wèn)+觀察+判斷+確認(rèn)

案例：識(shí)別決策者，收集完整需求信息

三、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的提問(wèn)技巧

十個(gè)提問(wèn)技巧和話(huà)術(shù)

1. 找到一個(gè)切入點(diǎn)

2. 萬(wàn)能的“三問(wèn)”

3. 問(wèn)題越簡(jiǎn)短越好

4. 提問(wèn)中表達(dá)同感，引起共鳴

5. 共鳴中分享自我，拉近關(guān)系

6. 被拒絕時(shí)，表示理解，切換話(huà)題

1）共鳴+提問(wèn)

2）共鳴+贊美+提問(wèn)

3）共鳴+贊美+說(shuō)明+提問(wèn)

7. 注意節(jié)奏，穩(wěn)步推進(jìn)

8. 專(zhuān)注于對(duì)話(huà)，及時(shí)做出反應(yīng)

9. 成交階段，保持平常心

10. 熟練步驟，做好售后

演練：提問(wèn)與被拒絕切換話(huà)題的演練

第四講：提問(wèn)促成交易-解決客戶(hù)的異議

一、識(shí)別客戶(hù)異議的普遍行為及提問(wèn)策略

1. 關(guān)注價(jià)格 – 先談價(jià)值，再談價(jià)格；通過(guò)封閉式問(wèn)題，化解“價(jià)格陷阱”

2. 顧左右而言他 – 提問(wèn)鎖定異議的焦點(diǎn)

3. 對(duì)比其他產(chǎn)品 – 有效提問(wèn)定位顧客的需求

二、識(shí)別成交的異議的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 異議暗示成交的信號(hào)

? 客戶(hù)開(kāi)始注意或感興趣時(shí)

? 客戶(hù)點(diǎn)頭、微笑、眼睛發(fā)亮?xí)r

? 客戶(hù)堅(jiān)持要談某一問(wèn)題時(shí)

? 客戶(hù)開(kāi)始談?wù)撚嗁?gòu)與付款方式時(shí)

? 客戶(hù)談到有人買(mǎi)過(guò)此產(chǎn)品時(shí)

? 客戶(hù)抱怨其它產(chǎn)品時(shí)

2. 處理異議的流程

? 停頓

? 重述異議

? 確認(rèn)異議

? 處理異議

? 確認(rèn)滿(mǎn)意

案例演練：面對(duì)客戶(hù)提出異議的處理方案

三、催單的時(shí)機(jī)

1. 問(wèn)同行者意見(jiàn)

2. 電話(huà)詢(xún)問(wèn)朋友或者家人

3. 屢屢放下又拿起

4. 討論價(jià)格

角色扮演：成交信號(hào)和應(yīng)采用的催單技巧，讓銷(xiāo)售人員練習(xí)及時(shí)識(shí)別成交信號(hào)，掌握成交技巧。

四、連帶銷(xiāo)售

1. 連帶銷(xiāo)售的方式

2. 連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)

? 客戶(hù)難以抉擇

? 積分、贈(zèng)品或商場(chǎng)其他活動(dòng)

? 送禮客戶(hù)的需求

? 限量購(gòu)買(mǎi)，突顯稀缺

? 節(jié)省逛街時(shí)間

? 購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

課程總結(jié)：從銷(xiāo)售畫(huà)像開(kāi)始引出溝通環(huán)節(jié)中的有效提問(wèn)是卓越銷(xiāo)售的關(guān)鍵。 通過(guò)有效提問(wèn)的實(shí)操幫助銷(xiāo)售人員掌握適時(shí)地引起和切入話(huà)題，了解潛在需求步步推進(jìn)，識(shí)別和解決異議，促成交易。

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