《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》

《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位
的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，
進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀
的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情
景演練五大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新
時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人
與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力
? 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧
? 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：健身房專業(yè)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識(shí)
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性?shī)y容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時(shí)比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 迎送客戶站姿規(guī)范
2. 講解站姿規(guī)范
3. 與客戶交流站姿規(guī)范
4. 女士站姿訓(xùn)練
5. 男士站姿訓(xùn)練
6. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 講解走姿訓(xùn)練
2. 講解行進(jìn)中如何轉(zhuǎn)身
3. 女士走姿訓(xùn)練
4. 男士走姿訓(xùn)練
三、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶等手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練
3. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
4. 遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練
5. 手勢(shì)禁忌
6. 全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
第四講：服務(wù)接待禮儀
一、迎客禮儀
首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、目光到、站姿到、語言到
1）微笑禮儀
? 微笑的力量
? 笑容中的心理學(xué)
? 案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身
2）注目禮儀
? 目光禮儀的重要性
? 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”
3）站姿禮儀
? 迎送客戶的站姿禮儀
? 與客戶交談時(shí)的站姿禮儀
4） 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
二、接待過程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開關(guān)門的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
三、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
四、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
五、收銀服務(wù)七步曲
? 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動(dòng)的客戶
案例3：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時(shí)說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
? 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說：
? 需要對(duì)方等候時(shí)說：
? 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說：
? 如果需要離開位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
? 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
? 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
換成高情商語言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
? 不跟客戶說“必須”等命令用語
換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

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