《加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位
的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，
進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀
的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情
景演練五大模塊，培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新
時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人
與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力
? 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運用技巧
? 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常
強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程特色】
強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度

【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3. 禮儀特性與精髓
第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 實操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 迎客站姿訓(xùn)練
2. 迎客手勢訓(xùn)練
3. 微笑訓(xùn)練
4. 目光訓(xùn)練
5. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
6. 明確規(guī)范的手勢訓(xùn)練
小指示：例如，請客戶確認(rèn)油表、請客戶出示開票信息、請客戶掃二維碼等
前指示訓(xùn)練
左指示訓(xùn)練
右指示訓(xùn)練
大指示訓(xùn)練：例如為客戶指引洗手間/洗車方位
遞送手勢訓(xùn)練：例如遞送小票、遞送物品
請客簽字手勢訓(xùn)練
7. 鞠躬禮儀訓(xùn)練
8. 儀態(tài)禮儀操全員訓(xùn)練：儀態(tài)+話術(shù)，講師示范，學(xué)員演練，講師點評
第四講：服務(wù)接待禮儀
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導(dǎo)停車（對應(yīng)話術(shù)）
2. 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
3. 詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)加油（對應(yīng)話術(shù)）
5. 會員服務(wù)（對應(yīng)話術(shù)）
6. 引導(dǎo)銷售（對應(yīng)話術(shù)）
7. 收銀結(jié)賬（對應(yīng)話術(shù)）
8. 禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
? 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
? 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練
案例：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
? 尊稱對方時應(yīng)說：
? 需要對方等候時說：
? 當(dāng)對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
1) 當(dāng)客戶提出不合理需求，如何與客戶溝通
2) 當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，如何與客戶溝通
3) 當(dāng)同時來了幾波客戶卻只有1位加油員時，如何與客戶溝通
4) 需要客戶配合時，如何與客戶溝通
以上培訓(xùn)將進(jìn)行實實在在的加油站工作案例進(jìn)行講解，講師提供四套高情商的話術(shù)并
現(xiàn)場進(jìn)行示范，各組根據(jù)工作實際場景進(jìn)行演練，講師點評
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實操
1. 實操演練場地準(zhǔn)備
2. 加油員實操全員演練
3. 收銀員實操全員演練
4. 講師點評，評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮，合影留戀

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