《奢侈品門店導(dǎo)購服務(wù)禮儀》

《奢侈品門店導(dǎo)購服務(wù)禮儀》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
良好的禮儀還是人際關(guān)系的點金石和潤滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強調(diào)形象舉止語言和肢體
語言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無法掩飾，是一股無聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘
月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在服務(wù)接待過程中游刃有余、揮灑
自如，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽度、個人核心競爭力的重要手段。
【課程收益】
? 認(rèn)識服務(wù)禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)；
? 了解禮儀內(nèi)涵，掌握禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對門店服務(wù)接待；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度；
?
專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社
會效益
【課程特色】
? 專業(yè)性——從禮儀內(nèi)涵、形象禮儀、客戶接待、等必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，
結(jié)合工作流程進行實操訓(xùn)練，針對性強，并通過場景演練幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)
慣，提升接待能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
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應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程對象】
門店職員、管理人員
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動快樂中進行到底！
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：服務(wù)意識篇——認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)認(rèn)知
1. 現(xiàn)場互動：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動講解！
3. 服務(wù)的價值：是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
二、客戶認(rèn)知
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
3. 客戶的需求是什么？
1) 頭腦風(fēng)暴： 如果你去消費，什么樣的體驗會讓你滿意，甚至告訴身邊人
2) 案例解析：網(wǎng)紅酒店的星級服務(wù)
3) 思考：客戶需求有哪些？
三、體驗經(jīng)濟時代的來臨
1、體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
1) 案例講解，胖東來如何做客戶體驗
2) 案例講解，海底撈如何做客戶體驗
第三講：服務(wù)接待禮儀
迎客禮儀
1）客到六到
? 站姿到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 目光到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 微笑到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 問候到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 征詢到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 手勢到（規(guī)范訓(xùn)練）
待客禮儀
初次會面
? 點頭微笑
? 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
? 自我介紹（對應(yīng)話術(shù)）
? 名片奉上（對應(yīng)話術(shù)）
? 需求詢問（對應(yīng)話術(shù)）
2）請座上茶
? 熱情請座（對應(yīng)話術(shù)）
? 熱心上茶（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：VIP客戶的茶水服務(wù)
3）專業(yè)手勢
? 請客戶掃碼、簽字、用茶手勢訓(xùn)練（對應(yīng)話術(shù)）
? 閱讀指示、指人指物、陪同引領(lǐng)手勢訓(xùn)練（對應(yīng)話術(shù)）
? 指引方向手勢訓(xùn)練（對應(yīng)話術(shù)）
? 遞接物品手勢訓(xùn)練（對應(yīng)話術(shù)）
4）陪同講解
? 陪同位次
? 陪同距離
? 品牌講解
5）收銀服務(wù)七步曲
? 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
? 巧解答（對應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
送客禮儀
1) 迎三送七的送別禮
2) 禮貌送別，目送離開
3) 137服務(wù)回訪
第四講：服務(wù)溝通篇——高情商語言修煉
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、高情商表達(dá)——奢侈品門店品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
禮貌語金十字訓(xùn)練
案例：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
? 尊稱對方時應(yīng)說：
? 需要對方等候時說：
? 當(dāng)對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、解答語 ：
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

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