《現(xiàn)代會務—專業(yè)會務禮儀全面實戰(zhàn)訓練營》

《現(xiàn)代會務—專業(yè)會務禮儀全面實戰(zhàn)訓練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質量直接反映組織管理的整體水平。做好
接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用會議接待
禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務工作的順利進行。會議接待成功的
秘訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務接待技巧，會在無形中提升公司形象，提
升公司口碑，提升服務質量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
? 為企業(yè)培養(yǎng)會議接待人才，提升企業(yè)會議接待水平。
? 打造會議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升會議接待人員儀態(tài)氣質，規(guī)范行為舉止，增強工作中的自信。
? 運用會議接待中的禮貌用語，禮貌待客，提升參會人員良好體驗。
? 掌握會議座次禮儀、茶水服務禮儀、簽約禮儀、頒獎禮儀等，提升會議接待技能。
? 掌握視頻會議流程，提升視頻會議效率與質量。
? 掌握會議客戶投訴處理流程與技巧，降低風險減少損失
? 樹立優(yōu)質會議服務意識，團隊共創(chuàng)個性化服務，提升滿意度
? 改善會前、會中、會后接待流程，提高會議接待流程中的服務規(guī)范與服務技巧。
? 完善會后的任務組織，以順利達到會議目標，全面提升會議效率。
【課程特色】
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專業(yè)性——從會議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結合會前
、會中、會后三大流程進行實操訓練，針對性強，并通過場景考核幫助學員形成良好的
禮儀習慣，提升會議接待能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，整套高效的會務禮儀體系內容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內容是愛子老師多年提煉的經驗和工作方法，具有很強的實用性。
?
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內容都透過實際的案例和
操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
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趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，
學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程時間】
3天（6小時/天）
【課程對象】
會議接待工作人員、行政辦公人員
【課程方式】
以下培訓，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實
操演練法等進行培訓。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習
收獲，掌握會務禮儀知識與技能。
【課程大綱】
第一講：會議禮儀概述
一、會議服務工作人員的角色認知
1. 我們是誰？
現(xiàn)場互動：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
2. 我們的客戶是誰
案例講解：被投訴的會議
3. 我們?yōu)檎l工作
二、會議禮儀的內涵
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

會議禮儀特性與精髓

第二講：形象篇——會議接待人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結果（圖片對比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
二、專業(yè)會務人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤發(fā)實操
3、分組盤發(fā)PK賽
2. 男士發(fā)型講解
三、專業(yè)會務人員面部規(guī)范
1. 女士淡妝規(guī)范
2. 男士面容規(guī)范
四、專業(yè)會務人員服裝搭配
1. 職場著裝TPO原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項
3. 鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
1. 飾品佩戴四原則
2. 絲巾的佩戴方法
3. 絲巾的折疊方法實操
4. 系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓練
本模塊目標：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：行為篇——專業(yè)會務行為舉止規(guī)范訓練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好
1. 會議迎送客戶站姿講解與示范
2. 與客戶交流站姿講解與示范
3. 不同場合運用不同站姿
4. 女士4種站姿訓練
5. 男士3種站姿訓練
6. 輕松1招提升站姿氣質
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓練
2. 男士走姿訓練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領
2. 起座要領
3. 女士4種坐姿訓練
4. 男士4種坐姿訓練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 女士蹲姿訓練
2. 男士蹲姿訓練
3. 拾物蹲姿訓練
4. 會客室低位上茶蹲姿訓練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓練
2. 指引方向手勢訓練
3. 遞送物品手勢訓練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、第2——6套落地禮儀操訓練
第四講：語言篇——專業(yè)會務情商語言技巧
一、禮貌用語金十字訓練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說
？
? 見到客戶時說：
? 準備提供服務時說：
? 尊稱對方時應說：
? 需要對方等候時說：
? 當對方等候完畢時說：
? 向客戶致歉時，應當說……
? 感謝客戶時，應當說……
? 客戶感謝你時，應當說……
1. 禮貌用語金十字全體標準化訓練
2. 客到三聲全體標準化訓練
3. 第7套落地禮儀操訓練
二、效率語
1.
經常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓對
方更滿意你的辦事效率
2. 效率語話術全員標準化訓練
3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
3. 解答語
1. 當客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實不知道，應該怎么回答……
2. 低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負責的
3. 高情商話術：2個回答話術，讓會議客戶滿意你的服務
4. 情景演練：會議客戶提問對答
第五講：流程篇——會議接待禮儀流程與規(guī)范訓練
1. 會議接待準備工作
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關信息，做到心中有數(shù)
2. 會議接待準備工作黃金法則
3. 迎賓
1) 賓客接待的規(guī)格
2) 迎賓隊形及環(huán)節(jié)
3) 情景演練：《領頭羊式與南飛雁式》
2. 會議座次安排
（一）會議排序五大原則
1. 面門為上
2. 以遠為上
3. 以景為上
4. 以右為上
5. 居中為上
（二）主席臺座次
1. 主席臺領導為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領導為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗：根據(jù)職務畫出主席臺座次
（三）雙邊會談座次
1. 會談桌橫對門座次，主方應坐哪邊
2. 會談桌豎對門座次，主方應坐哪邊
3. 有翻譯人員，座次如何安排
（四）會客室座次
1. 主客雙方會談，會客室座次，主方坐哪邊
2. 上級領導來訪，會客室座次，主方坐哪邊
3. 案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次
3. 會場布置十規(guī)范
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水擺放規(guī)范
10. 采光、通風、溫度要求
11.本模塊可在會議室進行實操講解，通過講師講解、講師示范、學員演練、講師點
評，確保人人都清楚會場布置規(guī)范與標準
4. 會議服務迎客禮儀
1. 會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2. 會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3. 會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4. 會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
5. 請客簽到禮儀（根據(jù)實際需要進行）
6. 實操演練：會議迎客禮儀客到六到實操訓練
五、會議服務引領禮儀
（一）方位引領禮儀
1. 方位引導標準手勢
2. 方位引導標準話術
3. 案例講解：引領細節(jié)打動人心
4. 實操演練：解答參會人員咨詢方位引領禮儀規(guī)范
（二）行進引領禮儀
1. 兩人同行哪側是尊位
2. 居前引導距離多少合適
3. 路遇尊者如何處理
4. 實操演練：平地引領與會者進入會場模擬訓練
（三）樓梯引領禮儀
1. 樓梯行走哪側更安全
2. 上下樓梯尊位識別
3. 上下樓梯引領禮儀講解與示范
4.
實操演練：引領參會人員上下樓梯（根據(jù)培訓教室現(xiàn)場進行安排，如無法實操則在課堂
上進行模擬演練，講師點評）
（四）電梯引領禮儀
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領姿勢
4. 電梯引領注意事項
5.
實操演練：引領參會人員進出電梯（根據(jù)培訓教室現(xiàn)場進行安排，如無法實操則在課堂
上進行模擬演練，講師點評）
（五）進出門引領禮儀
1、內開門如何引領
2、外開門如何引領
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實操演練：開門引領客人進入會議室
六、會議服務茶水禮儀
（一）茶水服務順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內上茶順序（1人服務）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實操訓練
1. 會議常用茶杯講解
2. 會議茶具、水溫準備
3. 上茶時機選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應該從哪個方位進行
6. 上茶禮儀實操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實操講解與示范
8. 會議多久開始進行續(xù)水服務
9. 實操演練：會議上茶
七、會議服務突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水如何處理
2. 設備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場外有人要找會場的與會人員
4. 會場有人摔倒等安全事件發(fā)生
5. 實操演練：突發(fā)事件處理
八、會后服務主要工作
1. 會議結束禮貌送客
2. 實操演練：重要客戶電梯送客禮儀實操
3. 會場遺留物品檢查
4. 會場安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會場衛(wèi)生清潔服務
6. 會議接待服務工作總結
第六講：流程篇——視頻會議流程與規(guī)范訓練
一、視頻會議會前準備
1. 確定參會人員
1) 清晰界定會議的目的和議題
2) 根據(jù)議題邀請必要的參會人員，并發(fā)送會議邀請
2. 選擇合適的工具
1) 選擇穩(wěn)定可靠的視頻會議軟件（如釘釘、騰訊會議等）
2) 確保所有參會人員都能訪問并熟悉使用該工具
3. 測試技術設備、會議環(huán)境
1) 測試網(wǎng)絡連接、攝像頭、麥克風、揚聲器等硬件設備
2) 確保軟件安裝正確，功能正常
3) 測試視頻會議光線、關閉噪音干擾
4. 發(fā)送會議通知
1) 提前向參會人員發(fā)送會議時間、鏈接、密碼等信息
2) 附上會議議程和相關資料
5. 準備會議資料
1) 準備好會議所需的PPT、文檔等材料，并提前上傳至共享平臺
2) 確定是否有需要提前閱讀或準備的內容
二、視頻會議中禮儀
1. 確認所有參會人員都已到齊后，主持人開場致詞，介紹會議主題、議程和參會人員


2. 說明會議的基本規(guī)則，如靜音狀態(tài)、視頻開啟與否等
3. 提醒參會人員注意背景環(huán)境，避免干擾
4. 按照事先準備好的議程逐項進行會議
5. 每個議題結束后簡單總結要點
6. 指定專人負責記錄會議紀要，包括主要討論點、決策結果等
7. 可以錄制會議以備查閱（需提前告知參會人員并獲得同意）
8. 主持人總結會議成果，確認下一步行動計劃
9. 感謝大家的參與，宣布會議結束
三、視頻會議后處理
1. 將會議記錄整理成文檔，包括會議摘要、決定事項、待辦事項等
2. 確認責任分配和截止日期
3. 將整理好的會議紀要發(fā)送給所有參會人員及相關干系人
4. 確認收到并理解會議紀要
5. 定期檢查會議決議的執(zhí)行情況
6. 必要時召開跟進會議
第七講：實操篇——會議簽約禮儀實操訓練
一、簽約儀式前的準備
1. 簽約儀式人員準備
2. 簽約協(xié)議文本準備
3. 簽約場地布置規(guī)范
二、簽約儀式流程
1. 簽約雙方入場
2. 簽約坐次與站位
3. 雙方簽字，助簽人員協(xié)助
4. 雙方握手合影
5. 實操演練：模擬雙方簽約
第八講：實操篇——會議頒獎禮儀實操訓練
1. 頒獎禮儀舞臺常識了解
2. 頒獎現(xiàn)場位置禮儀
3. 頒獎人員安排有序
4. 頒獎禮儀流程規(guī)范
5. 引領獲獎人員上臺禮儀實操
6. 引領頒獎嘉賓上臺禮儀實操
7. 頒獎托盤員禮儀實操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
8. 頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 實操演練：多人頒獎禮儀實操
第九講：實操篇——會議合影禮儀實操訓練
1. 合影場地選擇
2. 合影背景布置
3. 合影位次禮儀
1. 政務場合
2. 商務場合
3. 國內場合
4. 國際場合
4. 合影登場與離場順序
5. 實操演練：模擬合影
第十講：意識篇——樹立優(yōu)質會議服務意識
一、正確理解服務的內涵
1. 正確認知服務
2. 會議服務的價值
1) 服務好外部客戶，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤
2) 服務好內部客戶，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效
3) 提升個人服務能力，是服務經濟時代實現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
二、樹立優(yōu)質會議接待服務意識
1. 案例講解：優(yōu)質會議服務案例講解
2. 樹立“四要”優(yōu)質服務意識
3. 樹立100-1=0的服務質量意識
4. 優(yōu)質服務意識提升工具運用——雷達圖自評
第十一講：價值篇——會議個性化服務設計與創(chuàng)造
一、會議個性化服務設計四步驟
1. 服務機會
2. 服務項目
3. 服務流程
4. 服務標準
5. 案例解析：政協(xié)會議中的個性化服務
6. 課堂練習：各小組創(chuàng)造個性化服務，講師點評
二、積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務
2. 積極負責為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
三、建立企業(yè)個性化服務案例庫
1. 個性化服務案例收集
2. 個性化服務評選
3. 個性化服務入庫
四、團隊共創(chuàng)：團隊共創(chuàng)個性化服務
1. 以行動促動技術，現(xiàn)場引導學員以小組為單位，創(chuàng)造個性化服務
2. 小組成果展示
3. 講師點評
第十二講：客訴篇——會議投訴處理流程與技巧訓練
一、什么是投訴
1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求
2. 理解投訴的3個公式
提問互動：為什么要特別重視客戶投訴？
二、投訴產生的三大原因
1. 頭腦風暴：哪些原因造成客戶投訴
2. 投訴三大原因講解
課堂練習：投訴歸類
三、客戶投訴的四大心理分析與應對策略
1. 求尊重心理分析與應對策略、話術訓練
2. 求發(fā)泄心理分析與應對策略、話術訓練
3. 求解決心理分析與應對策略、話術訓練
4. 求補償心理分析與應對策略、話術訓練
5. 案例解析：200人會議的設訴
課堂練習：迅速識別客戶投訴的心理
四、投訴客戶的三種類型分析及應對策略
1. 角色扮演：會議等待的客戶
2. 投訴客戶的三種類型及識別
1) 藍色客戶特性及識別
2) 橙色客戶特性及識別
3) 紅色客戶特性及識別
3. 因人而異的投訴處理對策
1. 藍色客戶應訴策略
2. 橙色客戶應訴策略
3. 紅色客戶應訴策略
4. 不同類型客戶投訴策略實操
4. 課堂練習：小組自定情景進行客戶投訴及處理策略，講師點評
五、投訴處理流程與技巧提升
（一）投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
（二）投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
（三）會議常見投訴案例解析
1. 客戶在會場受傷投訴案例解析
2. 客戶投訴工作人員態(tài)度差案例解析
3. 硬件問題導致客戶投訴案例解析
六、實戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
1.各組自定投訴場景進行處理，講師點評
第十三講：成果篇——會議接待演練考核
一、總結3天所學知識
二、小組分組演練考核
1. 各組進行會議接待情景演練
2. 小組抽簽，按順序進行展示
3. 小組互評、講師總評
三、頒獎典禮
1. 評選優(yōu)秀學員，進行頒獎（建議每組1個優(yōu)秀獎、1個進步獎）
2. 評選冠軍團隊頒獎（建議小組得分第一名，獲得冠軍團隊榮譽稱號并給予獎勵）
邀請公司領導頒獎

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