《行政接待商務禮儀實操訓練與考核》

《行政接待商務禮儀實操訓練與考核》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著商業(yè)活動越來越全球化，客戶的要求越來越高，商務接待過程中，禮儀發(fā)揮著重
要價值。禮儀無小事，細微見精神，武裝到牙齒，細節(jié)到發(fā)絲，一刀一叉，一匙一筷，
都可能決定一場商務接待的成敗。細節(jié)，細節(jié)，細節(jié)，任何一個員工的談吐和修養(yǎng)，禮
儀和行為，都是企業(yè)文化行走的名片！
良好的禮儀還是人際關系的點金石和潤滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強調形象舉止語言和肢體
語言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無法掩飾，是一股無聲的力量。成可春風拂面暖人心，敗可臘
月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在商務活動中游刃有余、揮灑自如
，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽度、個人核心競爭力的重要手段。
【課程收益】
? 認識商務接待禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)；
? 掌握專業(yè)的接待禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，獲得客戶信賴；
?
幫助學員養(yǎng)成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度；
?
專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社
會效益
【課程特色】
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強化落地：重點強調落地，以實際工作內容為出發(fā)點，從商務禮儀的不同角度、不同層
面、不同內容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠學以致用。
?
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、互動、演練，在實際的操作中掌握禮儀技能，培訓結束
前進行演練考核，講師點評，充分檢驗學員禮儀運用能力，助力商務合作事半功倍。


?
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度
【課程對象】
行政接待人員、公司職員
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導、頭腦風暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學習在互動快樂中進行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內容進行適當調整）
第一講：學習團隊組建
一、培訓開胃菜
1.
以終為始，調整狀態(tài)。思維、行為、結果三角模型學習，課堂破冰與學員心態(tài)調整，建
立學習、行動、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)。
二、倡導感恩文化
1. 感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓機會。
第二講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
第三講：高端商務人士形象塑造
一、如何打造自己的商務形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的商務形象是個人品牌，是經(jīng)濟效益
1. 恰當?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士儀容規(guī)范
3）魅力女士儀容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質與氣場
1）“揚長避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場合的角色轉換
4）成功男士商務著裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e體現(xiàn)品味與地位的襯衣
f領帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
b飾品—管住人們的視線
C胸針—搭配優(yōu)雅女性
d鞋包—整體形象的一部分
個人商務形象解析
第四講：商務會面禮儀
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時間、內容
問候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標準禮儀
1.　名片的作用、內容
2.　名片傳遞的次序
3.　名片遞送的規(guī)范
4.　名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
情景演練：初次會面實操
第五講：商務接待全流程實戰(zhàn)應用禮儀
一、接待前準備
1、五知：知主賓情況、來賓總體情況、來賓整體計劃、來賓具體要求、來賓抵達時
間；
2、三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點、有關預案
3、一會議：召開接待前的分工協(xié)作會議
4、環(huán)境準備：黃金法則
5、認人識人
二、到訪的迎接工作
1. 到機場接機
2. 到高鐵站接站
3. 到公司大門口迎接
4. 中國“迎三送七”的迎送禮儀
5. 實操：大門口迎接客戶
三、陪同行路禮儀實操
1. 從國家領導人的行路位次看尊位
2. 兩人同行應該走在客戶的哪邊
3. 三人同行應該怎么走
4. 縱向行走有什么注意事項
5. 路遇尊者怎么處理
6. 實操：路遇領導、客戶的禮儀規(guī)范
四、陪同客戶上下樓梯禮儀實操
1. 陪同客戶上樓梯，應該如何行走
2. 樓梯的哪一側是尊位？
3. 引導人員應該走樓梯內側還是外側？
4. 樓梯引領手勢、語言規(guī)范
5. 實操：上下樓梯禮儀
五、陪同客戶乘坐電梯禮儀實操
1. 陪同客戶，誰先進入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯
4. 乘座電梯時，有哪些注意事項？
5. 請客戶進出電梯的手勢、語言規(guī)范
6. 實操：乘座電梯禮儀
六、陪同客戶進出房間禮儀實操
1. 陪同客戶進入會議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2. 內開門、外開門，如何開門，手勢與語言規(guī)范實操
3. 進出房門順序，陪同人員先進出，還是客戶先進出？
4. 實操：引領客戶進入會議室
七、引領請座實操
請客戶到會議室入座手勢、語言規(guī)范
實操：請客入座
八、上茶禮儀實操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長時間為領導、客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢、語言規(guī)范
6. 情景演練：為客戶上茶、續(xù)水，講師示范，學員練習，講師點評
1）會客室低位上茶實操
2）會議室上茶實操
3）辦公桌上茶實操
九、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客實操
3. 培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第六講：會議禮儀
會議室座次安排
1. 會議室座次原則
2. 雙邊談判座次安排
3. 會客室座次安排
4. 主席臺座次安排
主席臺領導為雙數(shù)時，如何排座
主席臺領導為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗：根據(jù)職務畫出談判座次
二、會議室布置規(guī)范：
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 礦泉水擺放規(guī)范
9. 小香巾（客戶有要求時放）
10. 音響、話筒、采光、通風、溫度要求
11. 會議室布置實操，確保人人都能按標準布置，講師點評
三、會中茶水服務實操
1. 主席臺7人以內茶水服務規(guī)范（1人服務）
2. 主席臺7人以上茶水服務規(guī)范（2人服務）
3. 聽眾席茶水服務規(guī)范（有桌子的會議室）
4. 實操：茶水服務
第七講：宴請禮儀——“吃”出效益
一、宴請前的準備工作
1. 宴請禮儀的流程
2. 宴請前對賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請地點的選擇與B計劃
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請中的座次禮儀
主人應該座在哪里？
下屬請領導，誰坐主位，誰坐客位？
宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
單主人宴請座次安排
雙主人宴請座次安排
課堂演練：座次圖
三、點菜技巧
誰來點菜？
如何把握點菜的數(shù)量？
如何詢問領導、客戶的用餐口味？
點菜有哪些搭配技巧？
點菜注意事項
四、敬酒禮儀
誰先敬第一杯酒
如何為領導、客戶倒酒
是先敬自己的領導，還是先敬客戶
敬酒的姿勢、語言規(guī)范
向領導、客戶敬酒常用敬酒詞
常用勸酒詞、拒酒詞話術練習
五、用餐禮儀
當菜上桌時，誰先動筷？
餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
如何喝湯？
如何用筷？
如何為客戶倒茶？
六、離席禮儀
如何買單？
中途離席怎么辦
離席注意事項
課堂演練：中餐餐桌禮儀實操
第八講：公司接待實地指導與總結復習
1. 實地指導公司接待
2. 總結復習
第九講：小組演練與理論考核
各小組抽簽
講師講解考核評分規(guī)則
各小組演練考核
講師點評
頒獎典禮（對冠軍團隊、優(yōu)秀學員進行頒獎認可）

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