銷售：《客戶服務(wù)：客戶服務(wù)與投訴處理》-12小時

9525-37465center28575贏得客戶心
客戶服務(wù)與投訴處理的智慧
資深講師：王越
95948518796012H
12H
86233043815適合人員：
銷售團隊，掌握情感銷售，提升二次成交。
市場營銷，洞察情感經(jīng)濟，增強品牌忠誠。
客服代表，學(xué)習(xí)情緒管理，提高服務(wù)水準。
產(chǎn)品經(jīng)理，理解真實需求，增強產(chǎn)品吸引力。
市場分析師，深化市場理解，提供精準分析。
高級管理層，把握全局視角，指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。
課程背景：
過去，企業(yè)生產(chǎn)什么，客戶就只能買什么，而現(xiàn)在，信息非常透明，客戶的選擇空前豐富，他們開始主動搜索并比較產(chǎn)品信息，使得市場競爭日益激烈。銷售工作因此需要轉(zhuǎn)變思維，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向情感導(dǎo)向，將關(guān)注點從金錢轉(zhuǎn)移到了人本身。
客戶不再只關(guān)心產(chǎn)品的功能性，更看重購買體驗中的情緒感受。銷售過程中的真誠關(guān)懷與后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量成為了決定二次成交的關(guān)鍵因素。第一次交易或許是因為產(chǎn)品本身的吸引力，而后續(xù)的忠誠則取決于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。因此，銷售團隊必須認識到，每一次成功交易的背后，都應(yīng)是情感驅(qū)動的結(jié)果。
客戶流失并非無緣無故，它往往是銷售過程中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。要有效防止客戶流失，首先需精準定位核心客戶群，設(shè)定清晰的服務(wù)目標，如提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度、確保服務(wù)一致性等。其次，了解客戶購買旅程的每一個步驟，識別客戶在購買過程中的各個接觸點，從最初的了解，到最終的購買決策，再到售后的服務(wù)體驗。繪制客戶情感曲線，評估客戶體驗是否達到甚至超越期望，是提升客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
課程收益：
增強二次成交率，服務(wù)魅力促復(fù)購；
提升客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程；
忠誠度增加，提升客戶留存率；
成本控制，降低服務(wù)成本降低；
效率提高，加快處理客戶請求速度；
質(zhì)量改進，減少客戶投訴；
銷售增長，提升轉(zhuǎn)化率；
流失預(yù)警，挽回潛在流失客戶；
課程大綱
第一部分、重新認識銷售工作；
第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟時代已成為過去；
第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么；
第二、現(xiàn)在是充分競爭的時代；
一、現(xiàn)在的客戶比以前選擇更多；
二、客戶對信息從過去的“被動接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃铀阉鳌保?br /> 第二節(jié)、情感經(jīng)濟時代正在到來；
第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
一、客戶不再僅僅滿足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
二、銷售就是做人，關(guān)注人，而不是關(guān)注錢；
第二、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)；
一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
第三、從產(chǎn)品驅(qū)動轉(zhuǎn)向為情感驅(qū)動；
第三節(jié)、客戶不會無緣無故流失；
第一、客戶未購買，要明確問題出現(xiàn)在哪個階段；
第二、好的心情會影響客戶的判斷；
第二部分、繪制客戶服務(wù)藍圖；
第一章、定位核心客戶與目標；
第一節(jié)、定位核心客戶
第二節(jié)、確定服務(wù)目標
1、提高客戶滿意度
2、增強客戶忠誠度
3、確保服務(wù)一致性
4、降低服務(wù)成本
5、提升服務(wù)效率
6、提升服務(wù)質(zhì)量
7、促進產(chǎn)品銷售
第二章、還原客戶購買步驟；
第一節(jié)、客戶購買過程經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)；
第一、按客戶購買時間順序；
時間、地點、人物，動機、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果；
第二、按客戶購買場景順序；
確定起點、過點、摩擦點、停點、退點、終點；
第三、圍繞客戶接觸過程展開的服務(wù)工作。
第二節(jié)、預(yù)測不同階段的流程；
第一階段、售前場景細分；
第二階段、售中場景細分；
第三階段、售后場景細分；
第三章、繪制客戶情感曲線；
第一節(jié)、在各場景下的體驗情緒，情感變化；
第二節(jié)、評估客戶是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
第四章、不同階段服務(wù)內(nèi)容；
第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
第二節(jié)、渴望服務(wù)
第三節(jié)、超前服務(wù)
第四節(jié)、情感服務(wù)
第五節(jié)、特色服務(wù)
第七節(jié)、過度服務(wù)
第五章、做好服務(wù)亮點優(yōu)化；
第一情形、時間場景
第一步、預(yù)先接觸點-正式接觸前；
第二步、鳳頭設(shè)計-首次接觸點；
第三步、巔峰時刻-核心接觸點；
第四步、谷底時刻-最差接觸點；
第五步、豹尾設(shè)計-尾聲接觸點；
第六步、后續(xù)接觸點-交易后接觸點；
第二情形、空間場景
第一節(jié)、進入點
第二節(jié)、停留點
第三節(jié)、經(jīng)過點
第四節(jié)、摩擦點
第五節(jié)、體驗點
第六節(jié)、購買點
第七節(jié)、退出點
第八節(jié)、移動線
第九節(jié)、結(jié)束點
第十節(jié)、異議點
第三部分、客戶流失管理；
第一章、對已流失的客戶管理；
第一、分析流失客戶的特征；
第二、更換供應(yīng)商對客戶的價值；
第三、留住流失客戶對于我方價值；
第二章、對可能流失客戶管理；
第一、預(yù)測客戶流失的傾向；
第二、客戶流失之前的征兆；
第三、客戶可能在何時流失？
第三章、客戶流失的原因分析；
第一節(jié)、公司的原因分析；
第二節(jié)、銷售者自身原因；
第三節(jié)、競爭對手的原因；
第四節(jié)、客戶自身原因；
第五節(jié)、其他原因分析；
第六節(jié)、不試圖搞懂每個流失原因；
第四章、客戶流失與召回管理；
第一節(jié)、客戶召回管理
第二節(jié)、區(qū)分召回客戶重點
第三節(jié)、做好最后的談話；
第一、別讓壞事傳出門；
第二、把損失降到最??；
第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
第四節(jié)、做好客戶生命周期管理；
第一、初次購買客戶
第二、重復(fù)購買客戶
第三、長期購買客戶
第四、流失期的客戶
第四部分、客戶投訴管理；
第一章、客戶投訴情形分類；
第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
第二節(jié)、補償型客戶
第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶
第四節(jié)、報復(fù)型客戶
第五節(jié)、求助型客戶
第六節(jié)、彬彬有禮的客戶；
第七節(jié)、盛氣凌人的客戶；
第二章、客戶投訴處理步驟；
第一節(jié)、穩(wěn)
第一步、穩(wěn)定客戶的情緒；
第二步、鼓勵客戶發(fā)泄情感
第三步、表達理解
第四步、道歉及感謝
第二節(jié)、問
第一、讓對方先提條件
第二、注意要收集細節(jié)
一、哪些信息被客戶反復(fù)強調(diào)的？
二、講到什么時語氣變得更激動？
三、提到什么時態(tài)度會得到緩和？
四、客戶是否有意回避某些問題？
五、客戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么？
第三、判斷無責的情景
第三節(jié)、動
第一、告訴客戶可能的解決辦法；
1、哪些是你能做到的；
2、哪些是無能為力的；
第二、定出具體的執(zhí)行行動計劃；
一、處理過程階段反饋；
二、處理完畢后的反饋；
三、事后做好及時回訪；
第四節(jié)、傳
第一、請求上級的主管解決；
第二、讓客戶感覺到受重視；
第五節(jié)、換
第一、撤換當事人
第二、改變場所
第三、改變時間
第三章、對客服人員的要求；
第一節(jié)、心理素質(zhì)要求
第一、要有很強的抗擊打能力；
第二、情緒的掌控與調(diào)節(jié)能力；
第三、要有“處變不驚”應(yīng)變力；
第四、滿負荷情感付出的能力；
第二節(jié)、品格素質(zhì)要求
第一、忍耐與寬容是美德；
第二、強烈的集體榮譽感；
第三、關(guān)鍵時刻不要“掉鏈子”；
一、等
二、瞞
三、拖
四、躲
第四、謙虛是客服的重要的素質(zhì)；
一、什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛；
二、你可能是專家，客戶可能會說出很多外行話；
三、揭客戶的短，這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點。
第三節(jié)、專業(yè)的要求；
一、解決客戶沒提及的問題；
二、具備解決相鄰問題的能力；
三、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)；
1、憤怒
2、擔憂
3、興奮
4、不滿
5、平靜
四、減少客戶購買的費力度；

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