技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧

  培訓講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務總部期間，負責全國服務質量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務標準；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧詳細內容

技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧

技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）

課程目的：

對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：

l  制造業(yè)的一線服務人員關注的是產品，但是客戶的評價卻來自更多方面；

l  技術男，修了半輩子機器，不理解服務到底是什么；

l  面對產品質量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；

l  客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應付；

l  客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；

l  孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務環(huán)節(jié)，但是服務人員去看不到自己的未來；

多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內容，從服務意識、服務技能、服務態(tài)度幾個維度講述制造業(yè)一線服務人員最具實戰(zhàn)的內容。

課程由實戰(zhàn)案例搭建結構，學員討論引出結論；課程由實際情景引出問題，學員演練掌握具體技巧。

服務管理吳宏暉用海爾服務部門的從業(yè)經(jīng)歷，融合多年與制造業(yè)一線員工摸爬滾打的經(jīng)驗，將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典課程。

適用對象  制造業(yè)一線維修及服務工程師、技師、服務信息管理人員，相關服務團隊管理者，營銷部門負責服務的員工與領導，與服務相關的項目團隊及銷售團隊

課程講師  吳宏暉

授課時間  12小時（2天）

授課內容

第一講   從滿意到忠誠的服務意識

1.         找到影響客戶感知的關鍵時刻

l  要讓產品因服務而增值

2.         站在客戶角度提升客戶體驗

l  服務意識、服務態(tài)度、服務質量

3.         如何讓客戶體驗到更高服務質量

4.         客戶評價安裝維修的兩維度

l  為什么修好設備客戶還是不滿

第二講；促進正面體驗的服務溝通

1.         正面體驗的溝通話術表達

l  6條服務溝通的的說話原則

2.         與客戶交談的原則與定律

l  演練：8個制造業(yè)服務情景常見問題話術

3.         依據(jù)性格偏好的溝通方式

l  討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧

4.         客戶不同層級人員的價值觀

第三講：與客戶接觸中的服務技巧

1.         服務前的信息備件等準備

l  建立維護設備與關系的管理系統(tǒng)

2.         感知主動熱情的客戶接待

l  討論：如何用專業(yè)性獲得主導權

3.         用提問找到客戶真實期望

4.         超越客戶期望的四個要素

l  討論：獲得信任的客戶關懷如何做

5.         運用認同的方式表達拒絕

l  演練：工作中拒絕客戶的方法

6.         如何留下不滿并吸引再來

第四講：客戶抱怨與期望管理

1.         售前與售后是冤家還是朋友

2.         控制客戶期望的方程式

l  討論：控制客戶不合理期望的方法

3.         用認同的方式拒絕客戶

l  演練：拒絕客戶不合理期望的方法

4.         客戶不滿后的行為規(guī)律

l  討論：應對客戶抱怨的四個步驟

第五講   服務中抓住銷售的機會

1.         抓住服務中的營銷關鍵

l  為什么到手的鴨子飛了

2.         服務中銷售的最佳時機

l  討論：擴大銷售的機會有哪些

3.         用專業(yè)性引導客戶需求

l  演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧

4.         化無償服務為有償銷售

l  演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧

第六講：制造業(yè)服務人員的陽光心態(tài)

1.         擁抱陽光心態(tài)并活在當下

2.         理解情緒傳染的蝴蝶效應

3.         逆境商與服務習慣的養(yǎng)成

4.         化壓力為動力的工作思維

5.         看到服務的未來才有動力

課程內容回顧總結

 


 

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