《“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程背景：
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。
在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為
這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀
行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。
投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀行人員時憂時
喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜。有時，站在銀行與客戶中間，難以抉擇。
一般來說，網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)
調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認可，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
當然，面對客戶的投訴時，銀行人員要學(xué)會靈活應(yīng)對，要勇于為客戶服務(wù)，敢于承擔為
客戶服務(wù)的責(zé)任，采取首問責(zé)任制，可以說人人都是網(wǎng)點的救火員。
課程中，引用大量銀行投訴案例，并對案例進行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)
習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘?qū)毑亍?br />
課程亮點：
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學(xué)
習(xí)到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推動
業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？
培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間
，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在干啥
？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教
練；需要的不是聽講，而是練習(xí)；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。也許
，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，運用社會心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟學(xué)等
學(xué)科知識，對銷售技術(shù)進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和“糾”，故形成了實
效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認可，因為六個關(guān)鍵步驟，步步為營。
本課程涉及大量網(wǎng)點實戰(zhàn)案例，貼合實際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學(xué)
員即學(xué)即用。

課程收益：
? 了解當前銀行業(yè)熱門投訴給銀行帶來的啟示
? 了解投訴的種類
? 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉(zhuǎn)變銀行對投訴客戶的理解誤區(qū)
?
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理
鑰匙
? 掌握客戶投訴處理十字箴言：“五少”、“五多”
? 掌握客戶投訴處理技巧和方法
? 掌握投訴處理的五大關(guān)鍵技能
? 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度

課程時間：1-2天，6小時/天（若2天，則1天授課，1天案例試教學(xué)）
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱
開篇：當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：客戶的尷尬遭遇
案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？
案例：銀行本不必如此無情！

第一講：揭開投訴的神秘面紗
一、投訴的分類與評估
1.投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2.投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1.投訴杠桿比
2.投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
3.投訴成本比
三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1.解決問題
2.發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
3.獲得補償
4.漫天要價

第二講：投訴處理秘笈
一、投訴處理十字箴言——五少
1.少一些生硬
2.少一些冷漠
3.少一些對抗
4.少一些辯解
5.少一些主觀
二、投訴處理十字箴言——五多
1.多一些理解
2.多一些感謝
3.多一些擔當
4.多一些幽默
5.多一些對比
三、投訴抱怨處理原則
1.積極主動性原則
2.客觀公正性原則
3.專業(yè)性原則
4.效率性原則
5.合規(guī)謹慎性原則
四、投訴處理準備
1.環(huán)境的準備
2.心情的準備
3.工具的準備
五、投訴處理步驟
1.道歉安撫
2.迅速隔離
3.感性傾聽
4.復(fù)述詢問
5.解釋澄清
6.提出方案
7.實施跟進
六、投訴處理五大關(guān)鍵技能
1.道歉
2.聆聽
3.詢問
4.澄清
5.共情
七、前車之鑒：投訴處理常見問題
1.含糊其辭
2.以己度人
3.滔滔不絕
4.鉆牛角尖
5.見林就入
6.冠冕堂皇

第三講：發(fā)現(xiàn)投訴之美
一、正確看待客戶投訴
1.客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習(xí)柜員的離奇哭訴
2.不滿是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
3.憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4.問題是解決不是逃避
5.投訴是預(yù)防不是處理
二、投訴處理者的四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界

第四講：投訴處理案例演練
1.服務(wù)類投訴
2.保險類投訴
3.基金類投訴
4.信用卡類投訴

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