《十個(gè)來(lái)六個(gè)——存量客戶(hù)電話(huà)邀約實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（2天標(biāo)準(zhǔn)版）》

十個(gè)來(lái)六個(gè)——存量客戶(hù)電話(huà)邀約實(shí)戰(zhàn)

課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶(hù)約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪
費(fèi)；
富含推銷(xiāo)感知的約見(jiàn)電話(huà)吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)，三番五次的消極電話(huà)體驗(yàn)讓客戶(hù)與我們
漸行漸遠(yuǎn)；
客戶(hù)的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話(huà)約見(jiàn)正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來(lái)越強(qiáng)
；
電話(huà)接通10秒客戶(hù)就習(xí)慣性用各種理由掛電話(huà)，準(zhǔn)備好的電話(huà)也無(wú)用武之地；
約見(jiàn)理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見(jiàn)容易給客戶(hù)形成推銷(xiāo)印象，讓客戶(hù)反感，可是不談產(chǎn)品
就幾乎找不到約見(jiàn)理由；缺乏與客戶(hù)溝通的話(huà)題，使得溝通經(jīng)常無(wú)法深入；
電話(huà)中控場(chǎng)能力不足，經(jīng)常被客戶(hù)帶著走，當(dāng)客戶(hù)岔開(kāi)話(huà)題之后不知道如何將客戶(hù)引回
來(lái)；
無(wú)法有效敲定見(jiàn)面時(shí)間，傳統(tǒng)的二擇其一時(shí)間限制法讓客戶(hù)越來(lái)越反感；
好不容易說(shuō)服一個(gè)客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶(hù)三番五次的失約，弄不清客戶(hù)失約的真實(shí)原因
！
……

學(xué)員收益：
? 針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶(hù)，掌握一套科學(xué)有效的電話(huà)約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話(huà)術(shù)；
?
掌握電話(huà)前向客戶(hù)傳遞結(jié)構(gòu)化信息來(lái)預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線(xiàn)現(xiàn)象
；
? 掌握針對(duì)不同的客戶(hù)背景來(lái)策劃能夠建立起真誠(chéng)且專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本；
? 掌握150條客戶(hù)約見(jiàn)理由，懂得站在讓客戶(hù)心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)；
? 懂得如何進(jìn)行電話(huà)溝通控場(chǎng)，并能有效敲定見(jiàn)面時(shí)間；
? 掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶(hù)良性感知，為面談或下一次電話(huà)做好鋪墊……

課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即
用
針對(duì)性——為客戶(hù)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶(hù)經(jīng)理的工作實(shí)際。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各
種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話(huà)術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作
中。
生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

課程時(shí)間：2天，12小時(shí)
適合對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

課程大綱：
第一單元：分析篇
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)角色分析（1h）
【反思】：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？
1．銀行產(chǎn)品推銷(xiāo)員的表現(xiàn)
【案例分析】：投資理財(cái)產(chǎn)品推銷(xiāo)的普通銷(xiāo)售情景與劣勢(shì)
2．銀行優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)的特征——顧問(wèn)式、以客戶(hù)利益為中心、為客戶(hù)負(fù)責(zé)
【案例分析】：三種特征的營(yíng)銷(xiāo)模式正反對(duì)比
3．如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)
【視頻討論】：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)方式
【總結(jié)】：我今后該如何定位自己的工作角色？
二、客戶(hù)心理分析（1h）
【反思】：我的工作有什么價(jià)值？
1．客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值
2．銷(xiāo)售暫?；蜾N(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析
【討論】：客戶(hù)需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)什么？
【討論】：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)？
【總結(jié)】：我今后該如何扮演理財(cái)顧問(wèn)的角色？
三、電話(huà)邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶(hù)電話(huà)邀約模擬（1h）
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶(hù)背景信息】
1．學(xué)員分角色扮演客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)模擬電話(huà)
2．“客戶(hù)經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話(huà)表現(xiàn)
3．“客戶(hù)”扮演者評(píng)論自己在電話(huà)中的感受和想法
4．其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)
5．老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話(huà)邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)
第二單元：科學(xué)的大客戶(hù)約見(jiàn)流程（0.5h）
1．如何傳遞自身的專(zhuān)業(yè)和動(dòng)機(jī)
2．電話(huà)約見(jiàn)準(zhǔn)備
3．迅速建立信任和良性感知的開(kāi)場(chǎng)白
4．約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
5．敲定見(jiàn)面時(shí)間
6．后續(xù)跟進(jìn)

第三單元：電話(huà)邀約技巧篇
一、客戶(hù)邀約準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的？
1．客戶(hù)信息收集與分析
2．客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝
《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的30個(gè)以上理由》
《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》
3．短信預(yù)熱
4．“電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
5．電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序
【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？
新客戶(hù)認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析
老客戶(hù)邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)
【練習(xí)】：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的？
1．客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求
2．傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析
3．開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）確認(rèn)客戶(hù)
2）告知電話(huà)內(nèi)容
3）約定電話(huà)時(shí)長(zhǎng)
4．電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
【話(huà)術(shù)導(dǎo)入】：
新客戶(hù)初次認(rèn)養(yǎng)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)參考
老客戶(hù)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)參考
本環(huán)節(jié)典型異議處理
【討論】：你是如何傳遞專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)的
【練習(xí)】：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶(hù)、老客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)？
三、約見(jiàn)理由呈現(xiàn)（2h）
1．職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范
2．以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)
3．高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容
4．不同背景的新老客戶(hù)本環(huán)節(jié)還可以聊的話(huà)題
5．本環(huán)節(jié)典型異議處理
【示例】：針對(duì)新客戶(hù)達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
【練習(xí)】：針對(duì)CTS客戶(hù)(老客戶(hù))資金閑置如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
四、見(jiàn)面時(shí)間敲定（1h）
【反思】：我之前是怎么敲定見(jiàn)面時(shí)間的？
1．欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定
2．將選擇自由交給客戶(hù)，增加良性感知
3．主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
4．拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶(hù)角度的二擇其一
5．有張有弛——退求其次
6．不死磨硬磕，約定下次電話(huà)時(shí)間
【話(huà)術(shù)通關(guān)】：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間
五、后續(xù)跟進(jìn)（1h）
【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？
1．跟進(jìn)的作用分析
2．跟進(jìn)的方式
3．跟進(jìn)的核心內(nèi)容
4．針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)
5．針對(duì)未成功客戶(hù)
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)
【案例示例】：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶(hù)如何做好邀約跟進(jìn)
六、卓越的客戶(hù)隔空維護(hù)策略解析（1h）
【反思】：我之前是怎么做電話(huà)維護(hù)的？
1．客戶(hù)維護(hù)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
2．基于產(chǎn)品利益本身的電話(huà)維護(hù)如何做？
3．基于情感關(guān)系本身的電話(huà)維護(hù)如何做？
【案例觀摩】：《寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封郵件》、
4．如何收集客戶(hù)的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶(hù)維護(hù)行為
5．如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇（0.5h）
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

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