銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷技巧

《銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷技巧》

（課時(shí)：3天18小時(shí)）
李大志講師
課程背景：
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要
在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提
升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增
強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本
目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，
增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策
略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)
技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中
，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員
工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)！






第一部分：服務(wù)篇

培訓(xùn)對(duì)象： 大堂經(jīng)理，窗口服務(wù)人員，一線服務(wù)人員
培訓(xùn)大綱
第一講 服務(wù)
1、 服務(wù)禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
7、服務(wù)意識(shí)
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛(wèi)生（2）認(rèn)識(shí)自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹 2）握手（3）遞接名片 （4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊(duì)問(wèn)題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第二部分：營(yíng)銷篇

如果你想了解：
為什么有的人總能銷售成功而有的人不管怎么努力總是難以成功？
在沒有社會(huì)關(guān)系、人際資源的情況下到哪里去找客戶？
與陌生客戶對(duì)象初次接觸時(shí)如何發(fā)展關(guān)系、贏得對(duì)方的信任？
在客戶對(duì)象缺乏興趣的情況下如何激發(fā)他/她的興趣？
在客戶對(duì)象提出種種理由來(lái)搪塞、推辭的時(shí)候，可以如何來(lái)應(yīng)對(duì)？

培訓(xùn)對(duì)象： 網(wǎng)點(diǎn)主任，大客戶經(jīng)理 ， 客戶經(jīng)理

課程大綱

第一章：金融投資產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)。
需要避免的錯(cuò)誤銷售觀念——成功銷售人員的秘密。
金融投資產(chǎn)品銷售與其他產(chǎn)品銷售的區(qū)別。
金融投資產(chǎn)品銷售的“四個(gè)基本原則”。
第二章：金融投資產(chǎn)品的銷售流程。
如何確立金融投資產(chǎn)品的好處。
客戶在投資理財(cái)中通常會(huì)面臨哪些需求。
不同的金融投資產(chǎn)品分別能夠滿足什么需求，提供什么好處。
如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶線索。
可以通過(guò)哪些途徑去發(fā)現(xiàn)客戶線索。
如何請(qǐng)別人給你介紹客戶線索。
如何通過(guò)講座形式發(fā)現(xiàn)客戶線索。
如何贏得客戶信任、建立客戶聯(lián)系。
如何打陌生電話。
如何與客戶初次見面時(shí)交流。
如何引發(fā)客戶的交流興趣。
如何發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問(wèn)題。
如何引起話題以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求。
如何使客戶加深興趣，愿意向你進(jìn)一步地介紹情況。
如何針對(duì)客戶的談話進(jìn)行提問(wèn)、深入了解情況。
如何激發(fā)客戶需求。
如何使客戶體會(huì)到當(dāng)前所面臨問(wèn)題的重要性。
如何使客戶體會(huì)到問(wèn)題解決后可以得到的好處。
如何提出金融投資產(chǎn)品的解決方法。
如何使客戶了解到解決問(wèn)題的方法。
如何使客戶相信你所推薦的金融投資產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題。
如何推動(dòng)客戶采取行動(dòng)。
客戶可能會(huì)提出哪些障礙。
產(chǎn)生這些障礙的原因是什么。
可以如何來(lái)應(yīng)對(duì)這些障礙。
如何兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、發(fā)展終身客戶。
銷售完成后應(yīng)該如何做好跟蹤服務(wù)。
出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以如何應(yīng)對(duì)。
第三章：金融投資產(chǎn)品的銷售實(shí)施。
如何利用我們所提供的表格工具制定銷售工作計(jì)劃。
如何利用我們所提供的表格工具評(píng)估自己在各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提高
。
第四章： 金融銷售顧問(wèn)的職業(yè)化
■市場(chǎng)對(duì)金融銷售顧問(wèn)的需求有哪些？
■強(qiáng)烈的企圖心是金融顧問(wèn)不斷成長(zhǎng)的推動(dòng)力
■金融顧問(wèn)如何做好自我激勵(lì)與激勵(lì)他人
■金融顧問(wèn)職業(yè)化的態(tài)度
第五章： 我們的大客戶在哪里？
■練就一雙尋找與發(fā)現(xiàn)大客戶的慧眼
■如何訪問(wèn)與接近大客戶對(duì)象
第六章：如何成為大客戶的金融顧問(wèn)
■成為顧問(wèn)的三個(gè)條件
■成為顧問(wèn)的重要條件——信任感
第七章：大客戶真實(shí)的需求在哪里？
■大客戶真正想要的——需求調(diào)查分析
■SPIN-顧問(wèn)式銷售深入需求探究
－S情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性
－P問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘
－I內(nèi)含型問(wèn)題如何深入
－N需要型問(wèn)題如何展開
－運(yùn)用SPIN——顧問(wèn)式常見的注意點(diǎn)
－案例模擬:用SPIN——顧問(wèn)式來(lái)設(shè)計(jì)我的產(chǎn)品
第八章：大客戶的銷售策略
■ 大客戶的銷售準(zhǔn)備
■大客戶的促銷策略
第九單元 大客戶管理與客情維護(hù)
■打造客戶合作關(guān)系的鐵鏈
■高度重視大客戶檔案
■服務(wù)承諾與忠誠(chéng)大客戶的建立
■大客戶關(guān)系維護(hù)


第三部分：現(xiàn)場(chǎng)管理篇
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與群眾的關(guān)系
最密切，員工的一舉一動(dòng)，都毫無(wú)保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到銀行品牌的推銷和
形象的樹立，所以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高
低在很大程度上影響著銀行的美譽(yù)度。提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的
管理能力。


培訓(xùn)對(duì)象： 網(wǎng)點(diǎn)主任，大堂經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳主任
第一單元：銀行營(yíng)業(yè)廳的定位及角色定位
課程提綱
1. 客戶期望的變革
2. 銀行營(yíng)業(yè)廳的變革及定位
第二單元：角色認(rèn)知
課程提綱：
1. 360度評(píng)估
2. 文件測(cè)試
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任差勁－達(dá)標(biāo)－優(yōu)秀－卓越的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)藝術(shù)
課程提綱：
1. 高效工作規(guī)劃（模塊分享：時(shí)間管理與事件管理相結(jié)合）
2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)）
4. 外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)排班技巧、交接班技巧
5. 如何交接班而不影響客戶服務(wù)？
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)－客戶分流技巧，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分流技巧
7. 突發(fā)事故管理(案例研討)
8. 網(wǎng)點(diǎn)巡視的技巧和工具運(yùn)用(環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理)
9. 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營(yíng)分析技巧
10. 銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的交叉銷售管理技巧
第四單元： 員工管理技巧
課程提綱
1. 與員工、上司的溝通技巧
2. 如何激勵(lì)、評(píng)估員工工作的技巧
3. 如何激活團(tuán)隊(duì)活力？
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法

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