ITIL Foundation 服務管理培訓

|編號： ITS-01 課時：12H/2天(V2)，18H/3天(V3) |
|ITIL V2/V3 Foundation 服務管理培訓v2.5 |
|IT服務管理經典方法實踐 |

|課程前言 |




ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure ITIL Library,
ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and
Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務部OGC(Office of
Government
Commerce)負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）。20世紀90年代后期，ITIL的思想
和方法被廣泛引用，并進一步發(fā)展。
ITIL是企業(yè)IT治理的最佳標準之一，本課程系統(tǒng)、全面地介紹ITIT
V2/V3的最佳實踐，結合IT管理實戰(zhàn)情況，理解ITIL的精髓，從而幫助學員了解ITIL框架
結構。課程內容簡單、通俗易懂，緊扣信息化運維和IT服務管理應用，能夠在簡短時間
內讓學員了解ITIL的理論與實踐的全貌。


|課程目的 |

← 了解ITIL背景、作用、意義；
← 讓學員獲取全面的、系統(tǒng)的ITIL V2的理念與知識；
← 了解ITIL V2與ITIL V3，ITIT與ISO20000的區(qū)別；
← 了解IT服務管理工具(ITSM工具) ；
← 讓學員掌握建立ITSM服務管理體系的方法技巧；
← 掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔；
|課程對象 |



← IT治理委會員、CIO、信息總監(jiān)，CSO；
← IT管理經理、信息化高級經理；
← 硬件維護工程師、系統(tǒng)維護工程師、IT服務管理人員、IT服務工程師；
← 信息化運維工程師、平臺運營工程師；
←
ITIL認證的單位和個人、IT服務管理咨詢師、IT服務管理項目相關人員、其他想
了解國際最新信息技術服務管理理念的人員。
|課程大綱 |



第1部分 企業(yè)信息化發(fā)展趨勢
什么是信息化/信息化管理？
企業(yè)信息化發(fā)展趨勢
軟件企業(yè)的3S服務
企業(yè)信息化云服務
企業(yè)的IT規(guī)劃架構
企業(yè)的IT治理架構
討論：與以往相比，企業(yè)信息化建設當前的重點是什么？為什么是這些？
第2部分 IT服務概述
IT管理的含義、面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢
IT服務產生的實踐背景
什么是IT服務、IT服務對象？
為什么需要實施IT服務管理？
如何保證IT服務質量？
通過樹立四大支柱提供IT服務
IT服務管理體系（ITSM）
案例分析與討論：IT服務的發(fā)展路徑分析與分享
第3部分 ITIL簡介
ITIL產生的背景
ITIL的發(fā)展歷程
ITIL的整體框架
ITIL的特點
ITSM的原理
什么是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
ITIL核心模塊、流程
ITIL的價值分析及其應用范圍介紹
職能型、流程型和服務型IT管理模式簡介及優(yōu)劣對比分析；
IT服務管理的基本含義、核心理念和獨特價值；
討論：提煉與討論信息化運營管理及IT服務管理的最佳實踐
第4部分 服務臺
什么是服務臺？
服務職責
服務臺技術
服務臺角色
服務臺類型
討論：從KFC的服務臺說到建立IT部與業(yè)務部門服務熱線
討論：企業(yè)信息化規(guī)模與服務臺類型的關系是什么？
第5部分 ITIL V2部分
Unit1 服務支持
事件管理(Incident Management)
什么是事件管理？
事件管理范圍
事件檢測依據
事件管理全生命期
事件管理的主要概念
事件管理流程
案例分析：溫甬7.23動車事件分析
問題管理(Problem Management)
什么是問題？
事件, 問題,已知錯誤, 變更三者之間的關系
問題控制 & 錯誤控制
主動性問題管理
重大問題管理
討論：
事件管理與問題管理的區(qū)別是什么？信息化管理過程中經常會哪些問題？
如何對這些問題進行有效地管理？
配置管理(Configuration Management)
什么是配置項 (CI)
CI關系與定義
硬件CI與軟件CI
CI生命周期
配置管理數(shù)據庫
配置基線
案例—CI匯總表
經驗分享：如何建立企業(yè)信息化配置庫
變更管理(Change Management)
什么是變更管理？
變更的依據
變更的管理組織及對應的職責
變更的優(yōu)先級
變更的兩類流程
變更影響的界定
變更控制的指標
變更管理與其它流程的關系
發(fā)布管理(Release Management)
什么是發(fā)布？
發(fā)布的重要性
發(fā)布活動
發(fā)布的類型
最終軟件庫(DSL)
最終硬件庫(DHL)
各庫之間與發(fā)布的關系
發(fā)布流程的主要活動
回滾計劃
發(fā)布與其他流程間關系
小組討論：發(fā)布的重要性分析
作業(yè)練習：繪制服務流程圖、編寫服務流程文件
Unit2 服務提供
服務級別管理(Service Level Management)
服務級別協(xié)議的體系是什么？
服務級別管理相關概念SLA/OLA/UC
服務級別管理流程
多層SLAs
基于客戶的SLA
服務合同管理UC
服務報告與服務指標
IT服務財務管理(Financial Management for IT Service)
IT財務生命周期
IT預算
IT核算
成本類型/成本元素
能力管理(Capacity Management)
什么是能力管理
能力管理的概念
能力管理策略
能力數(shù)據庫
能力管理活動示意圖
ITSM體系能力管理案例分析
IT服務持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)
BCM（業(yè)務連續(xù)性管理） & ITSCM
業(yè)務連續(xù)性生命周期
業(yè)務影響分析
恢復方法
典型的IT服務連續(xù)性組織
可用性管理(Availability Management)
概述
方法 & 技術
組件實效影響分析
容錯樹分析
可用性管理流程的輸入和輸出
擴展的事件生命周期
計算可用性
計算題：請您計算一下XX企業(yè)服務的可用性是多少？
信息安全管理(Information Security Management (ISM))
可持續(xù)性，可用性，可信任
小結：信息中心或IT部門的服務管理最佳實踐小結與分享
第6部分 ITIL V3 部分流程（根據需要有選擇地講解其中部分流程）
Unit1 核心模塊
ITIL V3體系結構
ITIL V2、V3與ISO20000之間的關系
基本概念
服務戰(zhàn)略（Service Strategy）
服務設計（Service Design）
服務轉換（Service Transition）
服務運營（Service Operation）
服務優(yōu)化（Continual Service Improvement）
概念和原則練習
案例分析和討論
Unit 2：服務戰(zhàn)略
服務戰(zhàn)略
財務管理
需求管理
服務組合
Unit 3：服務設計
服務設計五要素
RACI
服務模型
服務目錄管理
服務級別管理
容量管理
可用性管理
IT服務持續(xù)性管理
信息安全管理
供應商管理
Unit 4：服務轉換
變更管理
發(fā)布和部署管理
服務資產和配置管理
知識管理
Unit 5：服務運營
事件管理
故障管理
問題管理
訪問管理
服務臺
Unit 6：服務改進
七步改進法
服務度量
服務報告
第7部分 企業(yè)信息化部門如何建立ITSM體系
1. ITIL V2/V3培訓
2. 企業(yè)IT服務診斷
3. 設定ITSM改進目標
4. 成立ITSM過程改進組
5. 設計ITSM體系架構
6. 編制ITSM體系文件
7. ITSM體系試運行
8. ITSM體系正式運行&引入ITSM工具
9. ITSM體系持續(xù)改進
案例分析：XX企業(yè)ITSM體系的建設與發(fā)展
第8部分 IT服務管理工具簡介
XX企業(yè)ITSM工具系統(tǒng)簡介
第9部分 ITSM案例分析
案例名稱：
HDKY服務設計案例
案例描述：
成立于1999年5月的上海民航HDKY系統(tǒng)集成有限公司是由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通
過資源優(yōu)化、強強聯(lián)手組建而成。公司總部設在上海，在南京、寧波、無錫、煙臺、濟
南設有營業(yè)部，現(xiàn)有員工500余人,資產總額達2.07億元。
公司愿景是“以民航信息化為己任，為中國民航提供優(yōu)質的產品和服務”。公司始終秉
承“優(yōu)質的產品是HDKY發(fā)展的前提，一流的服務是HDKY發(fā)展的基礎”的理念，依靠不斷追
求技術上的創(chuàng)新，依靠不斷在管理上的完善提升，依靠專業(yè)高效的用心服務，依靠不斷
推出過硬的優(yōu)質產品，挈合中國民航信息化的發(fā)展潮流，致力發(fā)展成為中國民航信息業(yè)
的一流服務企業(yè)。
……
案例分析：請分析本案例以下各項存在的問題，及實施改進措施：
? 業(yè)務與部門
? 組織&人員
? 流程
? 工具
? 服務臺

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