銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧

  培訓(xùn)講師:周巖

講師背景:
周巖——專業(yè)的銀行營銷管理顧問★工商管理碩士、國際職業(yè)培訓(xùn)師(PTT);★多家大學(xué)MBA特聘講師;STCN金融研究中心研究員;★主編出版《中國式大客戶營銷》、《大客戶經(jīng)理營銷手冊》;★主持編寫某銀行培訓(xùn)教材《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀》,并輔導(dǎo)培 詳細(xì)>>

周巖
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銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧

課程大綱:

客戶管理與維護(hù)原則:富翁定律


**講關(guān)鍵客戶的廬山面目
1、銀行業(yè)務(wù)特征與客戶分類原則
2、關(guān)鍵客戶的精確定義
3、關(guān)鍵客戶的特征
4、關(guān)鍵客戶的關(guān)系種類
5、關(guān)鍵客戶生命周期的甄別
討論:

第二講關(guān)鍵客戶管理策略
1、客戶管理的目的
2、客戶管理戰(zhàn)略
3、客戶導(dǎo)向的分類管理法則
4、關(guān)鍵客戶的管理內(nèi)容與流程
5、關(guān)鍵客戶管理重點要素
實戰(zhàn)案例:

第三講關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)技巧
1、關(guān)鍵客戶維護(hù)的意義和特別要求
•銀行營銷始于簽約之后
•培養(yǎng)忠誠客戶,保證半壁“江山”
•深度開發(fā)市場,提升銀行形象
•創(chuàng)立特色服務(wù),提高經(jīng)營績效
2、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
•硬件維護(hù)
•軟件維護(hù)
•功能維護(hù)
•心理維護(hù)
•特色和附加維護(hù)
3、關(guān)鍵客戶維護(hù)的技能要求
•金融業(yè)務(wù)技能
市場營銷技能
•戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
•客戶理財技能
•情報調(diào)研技能
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
•實現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
•展業(yè)程序
•設(shè)計行動方案
•展業(yè)技巧
5、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
•上門維護(hù)
•超值維護(hù)
•知識維護(hù)
•情感維護(hù)
•顧問式維護(hù)
•交叉維護(hù)法
6、注意事項:
•推行客戶滿意度調(diào)查
•**時間處理客戶的抱怨或投訴
•客戶風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)控
•完善關(guān)鍵客戶檔案管理
•永恒的二八定律
實戰(zhàn)說法:
業(yè)務(wù)談判中的實戰(zhàn)技能:一切皆有可能

第四講業(yè)務(wù)商談“秘訣”
1、心有靈犀一點通:溝而暢通才能達(dá)到目的
2、做一個忠實的聽眾:突破從傾聽開始
3、問的運用技巧:問君能有幾多“愁”
4、答的運用技巧:有理也不必直說
5、介紹產(chǎn)品:“三段論”和金融服務(wù)方案書的運用
6、必須合理組合使用的業(yè)務(wù)手段:
投其所好——攻心為上
場外公關(guān)——工夫在“詩”外
主動建議——報盤技巧
贈送禮物——有“禮”人不嫌
實戰(zhàn)案例:對公業(yè)務(wù)為什么前功盡棄?
7、學(xué)會甄別客戶的異議(拒絕)
•沒有拒絕便沒有營銷
•正確面對拒絕
•識別異議的廬山真面目
•異議處理原則和模式
•隨機應(yīng)變總相宜
•角色扮演:你的心事我懂

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區(qū)
•成交的八大誤區(qū)
•勿犯營銷商談的大忌
•保全面子
•不奢望一見鐘情,避免客戶反感才是關(guān)鍵
•言談舉止十戒
2、撲捉成交信號:該出手就出手
•掌握客戶情緒變化規(guī)律
•識別客戶購買信號
3、講究成交策略:兵來將擋水來土淹
•投石問路
•二選一法則
•直接請求促成的策略
•學(xué)會提煉共識
•以退為進(jìn)
•循序漸進(jìn)法則
•實證借鑒策略
•利益誘導(dǎo)
•激將法則
4、適當(dāng)妥協(xié):拿捏分寸重要
•從容面對僵局與讓步策略
•退一步海闊天空
•主動退讓與分寸拿捏
5、空口無憑:簽下協(xié)議才是“真”
一字千金
協(xié)議的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
須注意的事項
課堂討論:跟了半年的苦惱:前進(jìn)還是止步?

第六講課程回顧與總結(jié)
1、1天課程內(nèi)容回顧
2、課堂提問與咨詢

 

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