打造巔峰服務(wù)營銷團隊
**章、卓越的服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：適合學員的贏者心態(tài)活動訓練


二、自我激勵訓練：
（一）、自我激勵6大技巧

（二）、團隊激勵6大技巧

*自我激勵、團隊激勵訓練


第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練；
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、聆聽訓練
4、提問訓練
5、關(guān)心訓練
6、“三明治”訓練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
營業(yè)廳營銷正反兩案例
適合學員所在行業(yè)的營銷正反兩案例分析
適合學員所在行業(yè)的團隊溝通案例分析

（三）、深入對方情境
1、對方關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里
案例分析：適合學員所在行業(yè)的團隊成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽、認真觀察
2、 表示理解及共贏意識
3、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
4、 提出雙贏合作方案
5、 獲得認同立即執(zhí)行
6、 跟進實施、監(jiān)督檢查


二、 建立團隊共同目標
(一)、 如何制定工作總目標
(二)、 如何與下屬設(shè)定并達成目標
(三)、 目標分解分解的總原則
(四)、 目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
(五)、 目標管理的追蹤
(六)、 目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結(jié)果導向評估法、過程導向評估法

案例分析：學員所在行業(yè)的營銷團隊制定共同目標案例
模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標


三、 建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
1、 觀念障礙
2、 性格障礙
3、 意愿障礙
4、 信息障礙
5、 時間障礙
6、 空間障礙
7、 文化障礙
8、 地位障礙
9、 語言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
1、 時效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真誠性

四、 性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧

五、 關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、 滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


七、 團隊會議組織技巧
（一）、周例會召開技巧
（二）、月總結(jié)會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧
案例分析及模擬演練：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析
模擬演練：月總結(jié)會、表揚會召開技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


八、 團隊沖突與化解
（一） 、對沖突的認知
（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三） 、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模擬演練：適合學員所在行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


九、 團隊激勵與績效考核技巧
（一） 、激勵VS獎勵
（二） 、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三） 、適合本行業(yè)的10種激勵技巧
（四） 、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五） 、績效考核技巧
（六）、適合學員所在行業(yè)的3種績效考核技巧
案例分析：移動團隊激勵與績效考核案例
花旗銀行團隊激勵與績效考核案例
學員所在行業(yè)的團隊激勵與績效考核正反案例
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


十、 團隊教練訓練
(一)、 培訓、教練與輔導
(二)、 團隊文化建設(shè)
(三)、 針對學員針對的問題設(shè)置培訓考核
(四)、 課程內(nèi)容及素材準備及訓練
(五)、 培訓技巧

案例分析：1、三個通信公司營業(yè)廳文化建設(shè)案例
2、通信公司營業(yè)廳員工培訓輔導案例分析

示范指導及模擬演練：（以下內(nèi)容可根據(jù)實際情況更換內(nèi)容）
（一）、訓練員工溝通技巧：1、微笑訓練、2、贊美訓練、3、提問訓練、4、關(guān)心訓練、5、聆聽訓練、6“三明治”技巧訓練、7、聲音訓練、8、信心訓練
（二）、訓練員工服務(wù)禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產(chǎn)品及服務(wù)呈現(xiàn)的肢體語言；6、營業(yè)廳內(nèi)行為禮儀
（三）、訓練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對方的情境

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、釣魚理論
短片觀看及案例分析：工行的客戶挖掘深層需求案例
移動客戶信息收集及挖掘深層需求案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、產(chǎn)品營銷技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
短片觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)案例

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
學員所在公司項目呈現(xiàn)及推介方式
模擬演練：適合學員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議
?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
?。ㄎ澹?、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
?。?、寸土寸金——價格異議的處理技巧
1、 交換法
2、 共贏法
3、 訴苦法
4、 小幅遞減法
5、 三明治法

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
工行營銷處理顧客異議案例
學員所在公司的營銷處理顧客異議案例
強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺營銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法
案例分析及模擬演練：學員所在行業(yè)締結(jié)案例分析及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、收款技巧
（一）、簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓練
（二）、簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧；
案例分析及模擬演練：學員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


七、團隊配合營銷技巧
（一）、ABC法則配合策略
（二）、假設(shè)成交策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、巧妙訴苦策略
（七）、同一戰(zhàn)線策略
（八）、攻心為上策略
短片觀看及案例分析：通信公司團隊配合營銷正反案例
家電公司團隊配合營銷正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、團隊配合之售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售前服務(wù)作用
（二）、售前服務(wù)法則
（三）、售前服務(wù)內(nèi)容
（四）、售前服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項目售前宣傳技巧
（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧
案例分析：移動售前服務(wù)案例
海爾售前服務(wù)案例
麥當勞售前服務(wù)案例
適合學員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中、售后服務(wù)作用
（二）、售中、售后服務(wù)法則
（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容
（四）、售中、售后服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項目售中售后宣傳技巧
（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧
案例分析：移動售中、售且服務(wù)案例
海爾售中、售后服務(wù)案例
麥當勞售中、售后服務(wù)案例
適合學員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動處理顧客抱怨案例
金融行業(yè)處理顧客上訴案例
適合學員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第五章、客戶關(guān)系維護與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務(wù)策略
（一）、全員動員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標準化VS 個性化
（四）、程序面VS個人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
安利公司提高客戶忠誠度策略
適合學員所在行業(yè)知名企業(yè)提高客戶忠誠度策略
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、高效整合資源技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
（六）、營銷資源整合

案例分析：麥當勞資源整合案例
蒙牛資源整合案例
中國聯(lián)通資源整合案例
廣發(fā)銀行資源整合案例
適合學員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；
（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件
（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機
（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧
（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術(shù)
（五）、團隊配合向顧客重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧


五、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；
（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件
（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時機
（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧
（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)
（五）、團隊配合向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的分工與配合技巧

短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例
移動讓顧客重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例
南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例
匯才讓顧客重復消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費的案例
學員所在行業(yè)：顧客重復消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費正反案例
重復營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評
示范指導
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

問與答
學習總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導總結(jié)發(fā)言
頒獎

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