《危機(jī)管理培訓(xùn)大綱》
一、危機(jī)管理概述
1、什么是危機(jī)管理
A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
C、突發(fā)事件與危機(jī)
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會危害的嚴(yán)重性
C、難以預(yù)料性
D、可控性
E、復(fù)雜性
F、持續(xù)性
二、突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對的常見問題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、危機(jī)管理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、危機(jī)管理的一般程序
A、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實(shí)原因
E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施
G、實(shí)施情況的評估及策略的調(diào)整
四、危機(jī)管理的步驟與策略
1、危機(jī)管理的兩個核心問題
2、危機(jī)管理的5S原則
3、危機(jī)管理的四個“度”
4、危機(jī)管理的PPRR模式
5、突發(fā)事件處理的五個步驟
A、分析判斷
B、制定目標(biāo)
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
6、危機(jī)管理的3T法則
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
五、危機(jī)管理的媒體公共關(guān)系策略
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度
媒體在危機(jī)傳播中的價值排序
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序
記者溝通法則
4、如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機(jī)關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
5、根據(jù)不同的媒體屬性來采取不同的方法對待記者
6、根據(jù)記者所屬不同部門來采取不同的方法對待記者
7、危機(jī)管理中的新聞3原則
8、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點(diǎn)與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)
定期召開聯(lián)誼會與溝通會
六、危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面
B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
A、常規(guī)監(jiān)測
B、非常規(guī)監(jiān)測
5、輿情閱評工作
A、定時定點(diǎn)收集
B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
6、敏感問題重點(diǎn)查辦
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
8、尋求意見領(lǐng)袖
A、意見領(lǐng)袖的作
B、意見領(lǐng)袖的特征
C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
七、危機(jī)管理中常見的問題
1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？
2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，應(yīng)該怎么辦？
3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？
4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在**時間站出來？
5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，重要的處理策略是什么？
6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果突發(fā)事件是污蔑，企業(yè)是大事化小，小事化了，還是用法律手段？
8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？
13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？
14、如何理解并運(yùn)用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？
15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”，我們無法滿足，怎么辦？
八、危機(jī)管理中的談判
1、談判開始前的信息搜集工作
2、談判開始要建立良好氛圍
3、嚴(yán)詞拒絕對方的**次要價
4、讓步的技巧
5、在我方利益大化前提下達(dá)成協(xié)議的要點(diǎn)
九、危機(jī)管理計(jì)劃的制定
1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作
（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作
（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作
（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)
完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：
（1）標(biāo)題
（2）前言
（3）危機(jī)管理政策
（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)
（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
（6）危機(jī)預(yù)警工作程序
（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則
（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度
（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機(jī)管理基本守則
3、危機(jī)管理其他文案
（1）危機(jī)信息報告書
（2）危機(jī)事件報告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵
4、危機(jī)管理手冊
（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話
（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話
（4）危機(jī)信息報告書（樣本）
（5）危機(jī)事件報告書（樣本）
（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）

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