構(gòu)建卓越的客服體系
培訓講師:宮同昌
時間地點:
2025年07月16-17日 直播
2025年08月27-28日 直播
2025年11月19-20日 直播
培訓費用:2980元
贈送積分:2980
構(gòu)建卓越的客服體系詳細內(nèi)容
《構(gòu)建卓越的客服體系》
——大數(shù)據(jù)時代企業(yè)服務體系的構(gòu)架思路與方法
線上直播
培訓講師:宮同昌老師
開課時間:2025年5月6-7日、7月16-17日、8月27-28日、11月19-20日 共6課時,14:00-17:00
培訓費用:2980元/人,含培訓費、發(fā)票
【培訓對象】總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
【課程收益】
1、市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
2、產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難;
3、服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系;
4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時,如何進行服務定位,動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系,做出正確的選擇;
5、服務過程中內(nèi)部溝通困難,協(xié)調(diào)難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統(tǒng)設計,這一點至關重要;
6、客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。
【課程大綱】
第一章 卓越的服務體系構(gòu)建
1、大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二章 以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
第三章 構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系
1、客戶服務戰(zhàn)略的制定
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
第四章 客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化
第五章、客戶服務管理案例分析
【講師介紹】
宮同昌老師,北京培訓學院首席培訓講師
北京電子商務學院執(zhí)行院長
清華大學、北京大學、浙江大學等總裁研修班特聘電子商務講師
工信部全國高校電子商務與網(wǎng)絡營銷師資高級研修班特聘講師
北汽教育集團長期特聘電子商務講師
京東大學特聘講師,北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京培訓學院首席講師、 ;曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務體系、服務營銷、、企業(yè)電子商務、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有:
1.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列:《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
2.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等;
3 .客戶服務系列:《服務營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉(zhuǎn)型》;
主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD光盤。
曾服務過的企業(yè):
高??偛冒啵罕本┐髮W繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等
企業(yè)大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企:海南航空、南方航空公司、江蘇廣電公司、福田汽車、中糧集團、王府井百貨、康佳集團等
外資企業(yè):道達爾、羅格朗、通用、金佰利集團、Adidas、愛普生、UPS、DHL、多米諾標等
金融行業(yè):太平洋在線、招商基金、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、中谷期貨…
制物流運輸業(yè):德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、新邦物流…
制造業(yè):三一重工、東芝(中國)有限公司、李寧、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、…
通信行業(yè):中國移動、中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
快速消費品:道達爾潤滑油、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)…
其它行業(yè):康輝旅行社、新東方、大連泰德煤網(wǎng)、證券市場紅周刊、《英才》雜志、雅虎中國…
推薦課程
庫存管理與需求預測 2025-05-23
庫存管理與需求預測 培訓時間:25年5月23-24日北京培訓費用: 4680元/人(含培訓費、教材費、午餐費、茶點費等)培訓對象:制造業(yè)有關庫存管控和需求預測人員;來自企業(yè)各部門(市場、銷售、研發(fā)、制造、采購等部門)的有志于了解預測與庫存控制的人員;盡管課程中會有大量的案例和實戰(zhàn)的演練,但無論庫存還是預測,都需要一定的計算,因此最好有一點數(shù)理基礎。本課程不適...
講師:史文月詳情
高情商跨部門溝通與協(xié)作 2025-05-23
高情商跨部門溝通與協(xié)作探索自己、洞悉他人、果敢表達、形成共識培訓時間:三月五月七月九月十一月14 周五23 周五11 周五12 周五28 周五培訓地點:深圳培訓費用:3200元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費,一年內(nèi)可免費復訓)培訓對象:中高層管理者、后備干部、骨干員工等,工作中需要頻繁進行跨部門溝通人員課程背景:企業(yè)管理中70以上的問題是由于溝...
講師:褚老師詳情
領航-團隊領導力沙盤 2025-05-23
領航-團隊領導力沙盤培訓時間:三月五月七月九月十一月14-15 周五、六 深圳23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六7-8 周五、六培訓地點:深圳培訓費用:4200元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費,一年內(nèi)可免費復訓)課程背景簡介:領導力發(fā)展是一個沒有終點的過程,也不是單個的孤立事件,必須吸納組織各級人員的參與。領導力是短缺...
講師:鄭老師詳情
AI新時代:中層/新任管理者 勝任力賦能與領導力重塑 2025-05-23
AI新時代:中層/新任管理者 勝任力賦能與領導力重塑培訓時間:三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六18-19 周五、六12-13 周五、六28-29 周五、六培訓地點:深圳培訓費用:4200元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費,一年內(nèi)可免費復訓)【適用對象】:中高層管理者/新任經(jīng)理中層/部門經(jīng)理主管/儲備干部/核心骨干【課程背...
講師:曹老師詳情
Excel—專業(yè)級商務數(shù)據(jù)分析和可視化綜合應用 2025-05-23
《Excel—專業(yè)級商務數(shù)據(jù)分析和可視化綜合應用》課程費用:2980元/人 (含培訓費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金)參訓對象:所有需要使用Excel提高工作效率和數(shù)據(jù)分析的人員課程地點:上海課程時間:2天第一期第二期第三期1月10-11日5月23-24日10月29-30日課程特色:講解與互動雙管齊下,大量的案例練習,所有的知識點在課堂全部吸收;所有...
講師:宋禹詳情
SPC-統(tǒng)計過程控制的實施和運用 2025-05-23
SPC-統(tǒng)計過程控制的實施和運用培訓時間:2025年05月23-24日 08月15-16日培訓地點:深圳培訓費用:4380元/人(含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)培訓對象:1、研發(fā)類工程人員(包括項目經(jīng)理,DQE,結(jié)構(gòu)工程師等)2、制造類工程人員(PQE,生產(chǎn)現(xiàn)場主管,PIE,PE,IE,QC等)3、供應鏈管理人員(SQE,采購,等);管理層及對SPC...
講師:徐志堅詳情
新形勢下成功投標策略規(guī)劃和“一投即中”的實戰(zhàn)技能提升 2025-05-23
《新形勢下成功投標策略規(guī)劃和“一投即中”的實戰(zhàn)技能提升》培訓時間地點:培訓時間地點:深圳三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六21-22周 五、六課程對象:總經(jīng)理、副總,招投標部門、財務部門、市場部門、項目管理部門、采購部及相關人員培訓費用:4500元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費等)...
講師:南老師詳情
結(jié)構(gòu)化思維--邏輯思維與高效表達的技巧 2025-05-23
結(jié)構(gòu)化思維--邏輯思維與高效表達的技巧培訓時間:2025年05月23-24日 10月17-18日培訓地點:深圳培訓費用:4680元/人(含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)培訓對象:管理人員、辦公室職員,以及其他希望成為高效能人員的職場人士備注:住宿可統(tǒng)一安排,費用自理課程背景:痛點1|思考無頭緒:思考問題抓不住要點,無法結(jié)合業(yè)務場景進行分析思考,毫無頭緒...
講師:張劍詳情
DOE問題分析與解決模式 2025-05-23
DOE問題分析與解決模式培訓時間:2024年12月20-21日深圳培訓時間:2025年05月23-24日 09月26-27日 2026年01月16-17日培訓地點:深圳培訓費用:4380元/人(含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)培訓對象:本課程對企業(yè)的研發(fā)、工藝、質(zhì)量等部門都適合備注:住宿可統(tǒng)一安排,費用自理課程背景:目前在企業(yè)應用中,DOE存在三類主要...
講師:丁遠詳情
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