卓越客戶服務(wù)技巧（2天）

【培訓(xùn)費(fèi)用】3980元/人（包括會費(fèi)，講義，證書）

【課程收益】

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"

此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：

? 提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；

? 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；

? 通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；

? 處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程對象】

公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程大綱】

 課程總體介紹

 要點：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述

       2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

       3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

 第一部分  客戶服務(wù)的滿意度

 目的：正確理解客戶服務(wù)

 通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

 掌握提升客戶滿意度的2個維度

 主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

 要點：1. 關(guān)于客戶服務(wù)

 2          · 誰是客戶？

 2          · 誰是客服人員？

           2. 客戶滿意度的來源

 2          · 換位思考--頭腦風(fēng)暴

 2          · 客戶滿意度來源的整理和分析

           3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

 2          · 交付的服務(wù)

 2          · 客戶的感知

 教學(xué)方法：· 講師講解

  · 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

  · 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

 第二部分  客戶服務(wù)的旅程

 目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

 各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

 主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

 要點：1. 客服溝通--傾聽能力

 2          · 傾聽的重要性

 2          · 傾聽的技巧

 2          · 游戲：傾聽中的重組

          2. 客服溝通--郵件溝通技巧

 2          · 郵件溝通的特點

 2          · 郵件的格式

 2          · 郵件溝通注意事項

 教學(xué)方法：· 講師講解

           · 個人分享——良好的第一印象

           · 小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

 要點：3. 客戶溝通--提問能力

 2          · 問題的各種類型

 2          · 各種問題類型的優(yōu)劣

 2          · 問題的組合運(yùn)用

        4. 客服解決方案

 2          · 積極的表達(dá)方式

 2          · 把握客戶關(guān)注點

 2          · 解決方案中的內(nèi)容組合

 2          · 游戲介紹：一次郵件溝通

 教學(xué)方法：· 講師講解——問題類型

           · 小組討論——各種問題的特點及運(yùn)用

           · 案例分享——成功的服務(wù)

 主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

 要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

 2          · 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

 2          · 游戲心得分享

 2          · 游戲點評和探討

 教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由

           · 學(xué)員分享——改善之處

           · 講師點評——游戲過程中的閃光點

 主題：提升客戶服務(wù)意識

 要點：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

       2. 小組探討收獲和心得

       3. 客戶服務(wù)的能力和意識

 教學(xué)方法：· 講師講解

 · 學(xué)員討論：收獲和心得

 · 故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識

 · 互動提問

 第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

 主題：客戶服務(wù)的旅程--說服

 要點：6. 客戶說服--說服技巧

 2          · 信任的建立

 2          · 客戶需求的把握

 2          · 解決方案的論證

      7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

 2          · 感謝客戶及其他

 教學(xué)方法：· 講師講解

 主題：說服經(jīng)典案例

 要點：1. 案例介紹及探討

 2          · 背景介紹

 2          · 需求點把握

 2          · 提示

           2. 小組探討及演示

 2          · 制訂解決方案

 2          · 小組演示

 2          · 方案點評和探討

 2          · 說服游戲演練

 第三部分  處理客戶投訴和抱怨

 目的：理解客戶投訴和抱怨

 掌握提升客戶滿意度的2個維度

 有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇

 主題：化解客戶的怨氣

 要點：1. 同理心的運(yùn)用

 2          · 同理心特點

 2          · 同理心的運(yùn)用

        2. 提升客戶滿意度的2個維度

 2          · 提升客戶感知

 2          · 有效控制客戶期望值

        3. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇

 2          · 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

        4. 演練介紹--一次棘手的投訴

 2          · 介紹演練背景

 2          · 小組編排

 教學(xué)方法：· 講師講解——同理心

           · 小組討論——同理心的運(yùn)用

 主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

 教學(xué)方法：· 學(xué)員演練

           · 學(xué)員互相點評和講師點評

 主題：課程總結(jié)和Q&A

王老師 Rice

王先生是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

◆ 王先生主講的課程包括：

u 《卓越客戶服務(wù)》

u 《電話銷售技巧》

u 《如何在電話中贏得客戶》

u 《大客戶開發(fā)與管理》

u 《大客戶戰(zhàn)略管理》

u 《客戶關(guān)系管理》

u 《成功的銷售技巧》

u 《卓越銷售團(tuán)隊管理》等

◆ 王先生服務(wù)過的部分客戶：

上海巴斯夫聚氨酯有限公司

博世（中國）投資有限公司

飛利浦（中國）投資有限公司

上海西門子開關(guān)有限公司

上海高橋加德士潤滑油有限公司

吉田建材蘇州有限公司

江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司

上海諾華動物保健有限公司

梅里亞動物保健有限公司

偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)（上海）有限公司

福斯?jié)櫥停ㄖ袊┯邢薰?br/>

亨特道格拉斯工業(yè)（中國）有限公司

 格蘭布朗（上海）商貿(mào)有限公司

 蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司

先正達(dá)（蘇州）作物保護(hù)有限公司

寶適汽車部件（太倉）有限公司

張老師Richard

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個億。

10年團(tuán)隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識，大有收獲。

◆ 張先生主講課程包括：

u 《卓越銷售團(tuán)隊管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（3天）

u 《大客戶開發(fā)與管理》 （2天）

u 《電話銷售技巧》

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《如何創(chuàng)造性解決問題》（2天）

u 《新任經(jīng)理的管理技巧》

u 《高級商務(wù)演講技巧》

u 《公共關(guān)系與危機(jī)管理》（2天）

u 《品牌維護(hù)與管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《銷售溝通技巧》（1天）

u 《練習(xí)30天，銷售從此簡單》（1天）

u 《市場營銷全方位》（2天）

u 《品牌維護(hù)和管理》（2天）

u 《工業(yè)品營銷》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進(jìn)行市場調(diào)研》（2天）

u 《如何制定市場計劃》（2天）

u 《如何定價》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場助理》（2天）

◆ 張先生服務(wù)過的部分客戶：

u   拜耳作物科學(xué)（中國）有限公司 

u   埃斯倍風(fēng)電科技（青島）有限公司

u   倍耐力輪胎有限公司 

u   博澤汽車技術(shù)企業(yè)管理（中國）有限公司 

u   搏力謀（上海）商貿(mào)有限公司 

u   常州百貨大樓股份有限公司 

u   常州科勒發(fā)動機(jī)有限公司 

u   道達(dá)爾潤滑油（中國）有限公司 

u   德立達(dá)亞迪技術(shù)開發(fā)（上海）有限公司 

u   迪砂貿(mào)易（上海）有限公司 

u   弓箭玻璃器皿（南京）有限公司

u   弓箭國際實業(yè)公司 

u   亨斯邁先進(jìn)化工材料（廣東）有限公司上海分公司 

u   家樂福（中國）管理咨詢服務(wù)有限公司 

u   康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司 

u   聯(lián)合汽車電子有限公司 

u   林德（中國）叉車有限公司 

u   米其林投資（中國）有限公司 

u   南京揚(yáng)子伊士曼化工有限公司 

u   寧波庫貼汽車塑料有限公司 

u   歐尚（中國）投資有限公司 

u   奇耐聯(lián)合纖維（上海）有限公司 

u   泉峰（中國）貿(mào)易有限公司 

u   山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）有限公司 

u   上海德邦物流有限公司 

u   上海曼倫商貿(mào)有限公司 

u   上海蘇爾壽工程機(jī)械制造有限公司 

u   上海天旦網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 

u   上海郵通科技有限公司 

u   圣戈班磨料磨具（上海）有限公司 

u   臺達(dá)能源技術(shù)（上海）有限公司 

u   泰諾風(fēng)保泰（蘇州）隔熱材料有限公司

u   萬通（蘇州）定量閥系統(tǒng)有限公司 

u   偉思富奇環(huán)境試驗儀器（太倉）有限公司 

u   武漢太平愛克電線電纜有限責(zé)任公司 

u   中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司 

u   中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司

u   中化道達(dá)爾油品有限公司 

u   中冶連鑄技術(shù)工程股份有限公司 

u   上海新傲科技股份有限公司 等等

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主題

上課時間

2025年05月26-27日 上海2025年06月23-24日 上海

參加人數(shù)

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聯(lián)系人

先生 女士

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