商務(wù)禮儀 (內(nèi) 訓(xùn)）

模塊禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀的概念禮儀的核心禮儀的五個(gè)原則首輪效應(yīng)的重要性暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)第二模塊專(zhuān)業(yè)形象塑造男士：男士的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士的著裝原則穿著西裝六部曲公務(wù)襯衫穿著五原則三一定律男士鞋襪標(biāo)準(zhǔn)女士：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士裙裝五不準(zhǔn)女士裙裝六忌女士淡妝注意事項(xiàng)佩戴首飾的四大原則女士鞋襪標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容第三模塊儀態(tài)禮儀目光微笑站姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì)文明十字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)第四模塊商務(wù)交往禮儀介紹（自我介紹與介紹他人）稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀樓梯禮儀引導(dǎo)禮儀電梯禮儀斟茶禮儀入座禮儀（會(huì)客室座位、小車(chē)座位、吉普車(chē)座位）交談禮儀饋贈(zèng)禮儀第五模塊辦公室禮

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營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能提升（內(nèi)訓(xùn))

模塊廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理導(dǎo)語(yǔ)：認(rèn)識(shí)我們的客戶(客戶的心理期望)認(rèn)識(shí)我們自己走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳一、營(yíng)業(yè)廳的定義1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)2、營(yíng)銷(xiāo)渠道3、體驗(yàn)觸點(diǎn)4、溝通平臺(tái)二、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)物的管理1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理2、巡視時(shí)應(yīng)注意四部分3、巡視時(shí)做些什么？4、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注焦點(diǎn)5、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)基本原則五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人的管理1、客戶抱怨的情感需求2、客戶抱怨的理性需求3、抱怨處理步驟4、員工的管理（略）六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事的管理1、客戶分流2、員工調(diào)配管理（智能排班）3、突發(fā)應(yīng)急事件管理第二模塊班組團(tuán)隊(duì)的組成一、什么是團(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)廳班組成員的組成什么是團(tuán)隊(duì)精神？完整團(tuán)隊(duì)的八大維他命班

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職業(yè)女性魅力修煉（內(nèi)訓(xùn)）

模塊職業(yè)女性個(gè)人形象風(fēng)格修煉一、女性的地位變遷原始社會(huì)：女采摘男狩獵封建社會(huì)時(shí)期：藏起來(lái)的附屬品，三從四德五四時(shí)期：?jiǎn)⒚呻A段現(xiàn)代社會(huì)：男女平等中國(guó)女人的生命價(jià)值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國(guó)世俗價(jià)值體系中的被分檔女人二、關(guān)注色彩三、春季型、夏季型、秋季型、冬季型四、關(guān)注款式——穿出個(gè)人的服飾風(fēng)格風(fēng)格款式定位古典型——章子怡自然型——徐靜蕾浪漫型——夢(mèng)露戲劇型——趙薇優(yōu)雅型——朱茵五、職業(yè)著裝技巧和要求第二模塊修煉品位女人——職業(yè)女性氣質(zhì)魅力修煉一、品位女人的職場(chǎng)禮儀見(jiàn)面禮儀職業(yè)女性的優(yōu)雅談吐職業(yè)女性的優(yōu)雅站姿職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)坐姿職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)走姿職業(yè)女性的電話禮

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職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)（內(nèi)訓(xùn)）

模塊職業(yè)素養(yǎng)提升一、職場(chǎng)心態(tài)眾生相§智者與三個(gè)建筑工人的對(duì)話§什么是員工的職業(yè)化？什么是專(zhuān)業(yè)化企業(yè)“植物人”的六種表現(xiàn)如何避免成為“植物人”FLSH工作哲學(xué)處處都是好工作、愛(ài)上你的工作、讓別人快樂(lè)、投入喜歡做的事VS必須做的事、痛苦地做事VS快樂(lè)地做事以什么為重心二、員工勝任力的“四大意識(shí)”§服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)合作意識(shí)執(zhí)行意識(shí)第二模塊情緒管理一、IQ與EQ的定義二、EQ的五大能力1、自我認(rèn)知能力自我認(rèn)知的內(nèi)容自我認(rèn)識(shí)的方法氣質(zhì)與性格的關(guān)系《性格分析》2、自我控制能力3、認(rèn)知他人情緒能力4、人際關(guān)系能力5、自我激勵(lì)能力三、情緒的由來(lái)和內(nèi)容四、壓力情緒五、埃利斯的ABC理論六、認(rèn)知重構(gòu)法七、情緒控制

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銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

天大堂經(jīng)理角色定位模塊銀行卓越服務(wù)之理念篇一、競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……客戶期望越來(lái)越高中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段二、銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量潛在競(jìng)爭(zhēng)力量同行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力量三、誰(shuí)是客戶？客戶關(guān)系的四個(gè)層次四、顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期降低顧客期望值的案例實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果五、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源第二模塊大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)一、大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗(yàn)的形象大使二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶。2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客

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陽(yáng)光心態(tài)（內(nèi) 訓(xùn)）

模塊情緒管理一、IQ與EQ的定義二、EQ的五大能力1、自我認(rèn)知能力自我認(rèn)知的內(nèi)容自我認(rèn)識(shí)的方法氣質(zhì)與性格的關(guān)系《性格分析》2、自我控制能力3、認(rèn)知他人情緒能力4、人際關(guān)系能力5、自我激勵(lì)能力三、情緒的由來(lái)和內(nèi)容四、壓力情緒五、埃利斯的ABC理論六、認(rèn)知重構(gòu)法第二模塊壓力緩解一、壓力的定義1、壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時(shí)的個(gè)人感受2、壓力是對(duì)未知事件悲觀解釋的結(jié)果3、壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭4、壓力是面臨威脅時(shí)的本能反應(yīng)二、壓力的類(lèi)型三、壓力的機(jī)體反應(yīng)過(guò)程四、壓力與工作績(jī)效五、了解壓力源六、壓力與身體健康七、壓力與人格關(guān)系A(chǔ)型人格B型人格C型人格《蝴蝶的啟示》工作壓力源：企業(yè)“植

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