呼叫中心客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練
呼叫中心客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練詳細內(nèi)容
呼叫中心客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練
一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介
1)呼叫中心在中國的發(fā)展前景
2)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀
3)呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路
二、呼叫中心人員基本功
1)電話交流的五個原則
2)傾聽的能力訓(xùn)練與技巧
3)溝通能力的訓(xùn)練與技巧
4)有效的客戶引導(dǎo)技巧
三、客服人員基本工作流程及要求
1)呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理技巧
2)呼出操作及流程及注意事項
四、客戶投訴的處理
1)投訴處理的原則和策略
·投訴的定義
·客戶投訴的原因
·投訴處理中的原則與難點
2)投訴的類型分析和基本處理技巧
·客戶投訴的4大類型分析
·有效處理投訴的技巧(呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧)
·安撫客戶的標準話術(shù)練習(xí)
3)外呼中投訴受理的技巧
·外呼中投訴的特性
·外呼過程中投訴的受理技巧
·關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略
五、客服人員壓力及情緒管理
1)認識情緒和壓力
2)認識客戶投訴的心理原因和投訴對象
3)舒緩壓力及情緒的方法
4)現(xiàn)場輔導(dǎo):客戶人員快速調(diào)整自我狀態(tài)催眠教學(xué)與練習(xí)
譚鴻儒老師的其它課程
成為呼叫中心優(yōu)秀的一線主管 01.01
一、一線主管的自我修養(yǎng)1)管理者的自我管理·自我激勵四項原則·迎接角色的轉(zhuǎn)變2)管理者的時間管理·呼叫中心一線主管的時間分配·高效時間管理的技巧3)主管的角色定位二、一線管理——從管個人到管團隊1)團隊及有效團隊的分析2)合理評價團隊成員的方法與工具3)團隊目標、團隊成員個人目標的制定與激勵方法4)如何營造積極的氛圍和環(huán)境5)團隊內(nèi)部關(guān)系的梳理三、運營管理的
講師:譚鴻儒詳情
呼叫中心電銷精英訓(xùn)練班 01.01
一、電話營銷的意義和特點1)電話溝通中的基本禮儀2)電話銷售的作用二、電話營銷方式的特性1)電話營銷的特點2)電話營銷的構(gòu)成要素3)客戶購買的接觸策略三、電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1)專業(yè)知識(Knowledge)2)正確的心態(tài)(Attitude)3)良好的銷售技巧(Skill)4)良好的習(xí)慣(Habit)5)高活動量(CallVolume)四、以顧客為中心
講師:譚鴻儒詳情
情感式服務(wù)—人性化的客戶服務(wù)技巧 01.01
一、時代變化對客戶服務(wù)的新要求1)分組及破冰游戲:2)現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3)案例:這樣的客戶服務(wù)好嗎?4)新時代客戶服務(wù)的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1)專業(yè)客服人員個人形象及注意事項(男士篇、女士篇)2)建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3)客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-
講師:譚鴻儒詳情
情緒與壓力釋放——成為自己的心靈導(dǎo)師 01.01
一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)(1)人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)(2)影響你情緒的內(nèi)感系統(tǒng)(3)困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來源(1)壓力究竟是什么(2)工作中、生活中的壓力的根本來源(3)思想障礙的產(chǎn)生及對如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶(1)意義換框法(2)兩者兼得法(3)環(huán)境換框法(4)現(xiàn)場演練四、情緒給予你真實的幫助(1)EQ情緒智能(2)情
講師:譚鴻儒詳情
商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造 01.01
一、禮儀內(nèi)涵進一步認識1)禮儀的含義及禮儀三要素2)禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)二、商務(wù)禮儀的基本理念1)商務(wù)交往應(yīng)遵循的原則2)商務(wù)交往的基本特點三、科學(xué)管理完美形象之——體態(tài)語言管理1)展示個人氣質(zhì)的站姿2)優(yōu)雅得體的坐姿3)自然端莊的蹲姿4)灑脫自信的走姿5)行為舉止的管理四、科學(xué)管理完美形象之——著裝管理1)著裝的色彩搭配技巧2)職業(yè)形象著裝
講師:譚鴻儒詳情
商務(wù)禮儀篇一、儀容及著裝1、男士女士商務(wù)儀容儀表標準2、男士商務(wù)著裝要求3、女士商務(wù)著裝要求二、接待及外出禮儀1、乘車禮儀2、指引禮儀3、握手禮儀4、交換名片禮儀三、辦公室常見禮儀1、會議座位禮儀2、電話禮儀3、郵件禮儀職業(yè)規(guī)劃篇一、職場常見狀態(tài)1、得過且過型2、急功近利型3、離經(jīng)叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、規(guī)劃的準備與內(nèi)容1、自我認識2、職業(yè)素養(yǎng)
講師:譚鴻儒詳情
職業(yè)化素養(yǎng)的自我修煉 01.01
一、修煉積極心態(tài)1)積極心態(tài):成功、積極和正面2)快樂創(chuàng)造更多價值3)發(fā)掘工作中的快樂——心理學(xué)的ABCDE理論4)工作激情源于使命分享:我們?nèi)绾慰缭秸系K贏取勝利?二、自我執(zhí)行力的提升1)為什么會有拖延癥?2)職業(yè)成功必備要素——學(xué)會專注于執(zhí)行3)戰(zhàn)勝“職場拖延癥”討論:誰偷走了我時間?4)執(zhí)行力——知易行難、知行合一案例:西點軍校“沒有任何借口”5)解決拖
講師:譚鴻儒詳情
有效溝通的心理法則 01.01
引子:溝通游戲一、溝通的基本原理概述1、溝通的定義2、溝通的特點3、溝通的四種基本形態(tài)4、溝通在組織中的作用5、溝通的基本模型6、溝通的種類及結(jié)構(gòu)7、溝通的四大原則二、溝通的主要障礙1、個人與組織溝通的障礙2、從心理學(xué)上解釋溝通渠道的障礙(1)傳遞方的障礙(2)傳遞管道的障礙(3)接受方的障礙三、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通(1)溝通漏斗(2)組織
講師:譚鴻儒詳情
柜員規(guī)范化服務(wù)流程及營銷技巧 01.01
一、銀行柜員崗位定位及職責(zé)1)柜員崗位的定位2)柜員崗位的職責(zé)(柜員的定義、對于廳堂的作用、服務(wù)標準是營銷的前提、積極主動心態(tài)在營銷中發(fā)揮的關(guān)鍵作用)二、柜員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與形象塑造1)女士儀容儀表及著裝要求2)男士儀容儀表及著裝要求3)標準的服務(wù)行為訓(xùn)練三、柜員標準化服務(wù)77流程與演練1)笑相迎2)笑相問3)禮貌接4)及時辦5)巧推薦6)提醒遞7)目相送四、
講師:譚鴻儒詳情
高效成交三步曲——快、準、貼 01.01
一、銷售基本功(1)銷售是什么?(2)銷售循環(huán)7步曲(3)銷售人員自我狀態(tài)調(diào)節(jié)及內(nèi)心力量增強法二、接觸客戶的“761”系統(tǒng)原則(1)如何和客戶快速建立信任感(2)10分鐘內(nèi)準確把握客戶需求法(3)如何更好地反映客戶需求,讓你成為客戶的知己三、生動形象化的產(chǎn)品介紹法(1)產(chǎn)品賣點的發(fā)掘及一句話打動客戶法(2)用形象化介紹讓客戶清晰理解產(chǎn)品功效(3)如何讓賣點擊
講師:譚鴻儒詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21159
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政專員崗位職責(zé) 19045
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16223
- 5員工守則 15461
- 6軟件驗收報告 15395
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14195