情感式服務(wù)—人性化的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：譚鴻儒

講師背景：
譚鴻儒老師國家二級心理咨詢師Sino-NLP執(zhí)行師戀愛、兩性關(guān)系咨詢及個人成長教練國家企業(yè)培訓(xùn)師現(xiàn)任國資委下屬國有金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部副經(jīng)理擔(dān)任咨詢公司銀行研究院特聘項(xiàng)目經(jīng)理曾任正大集團(tuán)-卜蜂蓮花人才發(fā)展及培訓(xùn)經(jīng)理廣東高校大學(xué)個人成長培訓(xùn)特約導(dǎo)師 詳細(xì)>>

譚鴻儒
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情感式服務(wù)—人性化的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

情感式服務(wù)—人性化的客戶服務(wù)技巧

一、時代變化對客戶服務(wù)的新要求

1）分組及破冰游戲：

2）現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析

3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？

4）新時代客戶服務(wù)的意義分析


二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象

1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項(xiàng)（男士篇、女士篇）

2）建立客服思維及積極心態(tài)

   ·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提

3）客服人員得體的行為


三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-營-送

1）迎接客戶

   ·如何快速判斷客戶個性

   ·快速營造良好氛圍與客戶拉近距離

2）客服人員傾聽能力訓(xùn)練

   ·聆聽的原則

   ·聆聽的五個層次

   ·有效聆聽技巧與行為

3）客服人員回復(fù)的技巧

4）解決客戶問題的原則與方法

   ·引導(dǎo)客戶接受你的解決方案技巧

   ·拉近客戶關(guān)系的“3小”原則

5）用問題解決客戶疑問——客服人員需要具備的提問能力

6）如何在良好的氛圍下對客戶進(jìn)行再營銷？

   ·再營銷時機(jī)判斷

   ·再營銷3個組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）

   ·成交案例分享

7）送別客戶的原則與技巧


四、客戶投訴處理技巧

1）客戶投訴心理層次分析及投訴對象

2）案例：你聽出來客戶為什么投訴了嗎？

3）解決投訴的意義

4）有效處理投訴的原則、公式與技巧


五、客服人員自我壓力與情緒調(diào)節(jié)

1）客服人員職場綜合癥

2）壓力測試

3）現(xiàn)場輔導(dǎo)案例：客戶人員快速調(diào)整自我狀態(tài)催眠教學(xué)與練習(xí)

 

譚鴻儒老師的其它課程

一、一線主管的自我修養(yǎng)1）管理者的自我管理·自我激勵四項(xiàng)原則·迎接角色的轉(zhuǎn)變2）管理者的時間管理·呼叫中心一線主管的時間分配·高效時間管理的技巧3）主管的角色定位二、一線管理——從管個人到管團(tuán)隊1）團(tuán)隊及有效團(tuán)隊的分析2）合理評價團(tuán)隊成員的方法與工具3）團(tuán)隊目標(biāo)、團(tuán)隊成員個人目標(biāo)的制定與激勵方法4）如何營造積極的氛圍和環(huán)境5）團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系的梳理三、運(yùn)營管理的

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一、電話營銷的意義和特點(diǎn)1）電話溝通中的基本禮儀2）電話銷售的作用二、電話營銷方式的特性1）電話營銷的特點(diǎn)2）電話營銷的構(gòu)成要素3）客戶購買的接觸策略三、電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1）專業(yè)知識(Knowledge)2）正確的心態(tài)(Attitude)3）良好的銷售技巧(Skill)4）良好的習(xí)慣(Habit)5）高活動量(CallVolume)四、以顧客為中心

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一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介1）呼叫中心在中國的發(fā)展前景2）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功1）電話交流的五個原則2）傾聽的能力訓(xùn)練與技巧3）溝通能力的訓(xùn)練與技巧4）有效的客戶引導(dǎo)技巧三、客服人員基本工作流程及要求1）呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理技巧2）呼出操作及流程及注意事項(xiàng)四、客戶投訴的處理1）投訴處理的

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一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)（1）人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)（2）影響你情緒的內(nèi)感系統(tǒng)（3）困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來源（1）壓力究竟是什么（2）工作中、生活中的壓力的根本來源（3）思想障礙的產(chǎn)生及對如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶（1）意義換框法（2）兩者兼得法（3）環(huán)境換框法（4）現(xiàn)場演練四、情緒給予你真實(shí)的幫助（1）EQ情緒智能（2）情

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一、禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識1）禮儀的含義及禮儀三要素2）禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)二、商務(wù)禮儀的基本理念1）商務(wù)交往應(yīng)遵循的原則2）商務(wù)交往的基本特點(diǎn)三、科學(xué)管理完美形象之——體態(tài)語言管理1）展示個人氣質(zhì)的站姿2）優(yōu)雅得體的坐姿3）自然端莊的蹲姿4）灑脫自信的走姿5）行為舉止的管理四、科學(xué)管理完美形象之——著裝管理1）著裝的色彩搭配技巧2）職業(yè)形象著裝

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商務(wù)禮儀篇一、儀容及著裝1、男士女士商務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、男士商務(wù)著裝要求3、女士商務(wù)著裝要求二、接待及外出禮儀1、乘車禮儀2、指引禮儀3、握手禮儀4、交換名片禮儀三、辦公室常見禮儀1、會議座位禮儀2、電話禮儀3、郵件禮儀職業(yè)規(guī)劃篇一、職場常見狀態(tài)1、得過且過型2、急功近利型3、離經(jīng)叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、規(guī)劃的準(zhǔn)備與內(nèi)容1、自我認(rèn)識2、職業(yè)素養(yǎng)

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一、修煉積極心態(tài)1）積極心態(tài)：成功、積極和正面2）快樂創(chuàng)造更多價值3）發(fā)掘工作中的快樂——心理學(xué)的ABCDE理論4）工作激情源于使命分享：我們?nèi)绾慰缭秸系K贏取勝利？二、自我執(zhí)行力的提升1）為什么會有拖延癥？2）職業(yè)成功必備要素——學(xué)會專注于執(zhí)行3）戰(zhàn)勝“職場拖延癥”討論：誰偷走了我時間？4）執(zhí)行力——知易行難、知行合一案例：西點(diǎn)軍?！皼]有任何借口”5）解決拖

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引子：溝通游戲一、溝通的基本原理概述1、溝通的定義2、溝通的特點(diǎn)3、溝通的四種基本形態(tài)4、溝通在組織中的作用5、溝通的基本模型6、溝通的種類及結(jié)構(gòu)7、溝通的四大原則二、溝通的主要障礙1、個人與組織溝通的障礙2、從心理學(xué)上解釋溝通渠道的障礙（1）傳遞方的障礙（2）傳遞管道的障礙（3）接受方的障礙三、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通（1）溝通漏斗（2）組織

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一、銀行柜員崗位定位及職責(zé)1）柜員崗位的定位2）柜員崗位的職責(zé)（柜員的定義、對于廳堂的作用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是營銷的前提、積極主動心態(tài)在營銷中發(fā)揮的關(guān)鍵作用）二、柜員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與形象塑造1）女士儀容儀表及著裝要求2）男士儀容儀表及著裝要求3）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為訓(xùn)練三、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)77流程與演練1）笑相迎2）笑相問3）禮貌接4）及時辦5）巧推薦6）提醒遞7）目相送四、

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一、銷售基本功（1）銷售是什么？（2）銷售循環(huán)7步曲（3）銷售人員自我狀態(tài)調(diào)節(jié)及內(nèi)心力量增強(qiáng)法二、接觸客戶的“761”系統(tǒng)原則（1）如何和客戶快速建立信任感（2）10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確把握客戶需求法（3）如何更好地反映客戶需求，讓你成為客戶的知己三、生動形象化的產(chǎn)品介紹法（1）產(chǎn)品賣點(diǎn)的發(fā)掘及一句話打動客戶法（2）用形象化介紹讓客戶清晰理解產(chǎn)品功效（3）如何讓賣點(diǎn)擊

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