卓越的客戶服務

課程大綱：

**單元：觀念篇，服務也是利潤源

1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

? 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

? 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

? 市場的周期性變化

? 小組討論：變化的市場環(huán)境

2、 服務在市場競爭中的重要作用

? 服務可以帶來無限的競爭差異化

? 服務可以為廠商帶來更多的利潤

? 案例分析：IBM引領服務變革

3、企業(yè)對服務的定位

? 我們的服務現(xiàn)狀

? 小組討論：一線工程服務人員的價值

? 企業(yè)的服務定位

這部分的目的在于**對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

1、 服務的定義

? 什么是卓越的客戶服務

n 服務理念

n 組織架構

n 人員素質

n 服務流程

? 小組討論：描述理想的企業(yè)服務

2、 服務產(chǎn)品與設備產(chǎn)品的區(qū)別

? 不可感知性——Intangibility

? 不可分離性——Inseparability

? 差異性——Heterogeneity

? 不可貯存性——Perish ability

? 缺乏所有權——Absence of Ownership

3、 **服務管理提升服務質量

? 服務供應商內部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量

n 公司不了解客戶的需求

n 公司未選擇正確的服務設計和標準

n 公司未按標準提供服務

n 公司的服務績效與服務承諾不相匹配

? 如何**服務管理體系提升整體服務質量

? 案例討論：企業(yè)通信的服務管理差距研討

? 案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析

4、 什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

? 客戶的滿意度是如何形成的

n 客戶對服務的預期

n 客戶對服務的感知

n 客戶的滿意度衡量標準

? 客戶全面滿意

? 客戶忠誠

n 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎

n 客戶忠誠度的六個維度

n 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、 企業(yè)卓越服務的標準是什么

? 企業(yè)服務價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

1、 探究客戶的需求

? 客戶的需求從哪里來

n 企業(yè)的口碑

n 之前對企業(yè)服務的體驗

n 之前對其他公司服務的體驗

n 企業(yè)的品牌宣傳

n 客戶的價值與背景

n 服務的環(huán)境與客戶的生命周期

n 案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？

? 客戶需求的不同層次

n Basic Needs (基本必需)

n Want（想要）

n Desire （愿望）

n The Unexpected (出乎意料)

n 小組練習：分析客戶的不同層次需求

? 如何在現(xiàn)場服務中把握客戶的不同需求

n 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫）

? 滿足客戶需求與成本的關系（SLA）

n 什么是S.L.A (service level agreement)

n S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

n S.L.A隱含的成本和支出

n S.L.A.：我們日常工作的指南：

n 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責

n 小組討論：SLA與成本之間的關系

2、 把握客戶體驗的五個KPI指標

? 有形度

? 同理度

? 專業(yè)度

? 反應度

? 信賴度

? 小組討論：客戶對企業(yè)服務的體驗關鍵是什么？

3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)

? 傾聽的技巧

n 同理心傾聽

n 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

n 掌握傾聽技巧

? 發(fā)問的技巧

n 提問的目的

n 開放式問題的應用

n 封閉式問題的應用

? 復述的技巧

n 把握完整事實的技巧

n 達致情感共通的技巧

? 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

? 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

? 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

? 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

? 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

4、 現(xiàn)場服務的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

? 正確認識客戶的抱怨與投拆

? 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

n 耐心傾聽客戶的抱怨

n 想方設法平息抱怨

n 站在客戶立場上將心比心，爭取認同

n 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

n 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

? 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務的六大步驟

n 開場白：消除客戶的顧慮

n 提出問題以獲得信息，找出問題的實質

n 聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境

n 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

n 反復溝通、達成一致

n **后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

這部分的目的在于**學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。

第四單元：課堂內容總結與行動計劃

1、內容總結與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

? 小組練習：一封感謝信

這部分的目的在于**心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉變行為，從而更好的保證培訓效果。

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