如何有效處理投訴——轉危為機的藝術

  培訓講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師●香港人力資源協會認證講師●高級職業(yè)經理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉 詳細>>

王曉慧
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如何有效處理投訴——轉危為機的藝術詳細內容

如何有效處理投訴——轉危為機的藝術

序言：面對客戶的投訴
**單元：正確認識客戶抱怨與投訴
1、服務理念的澄清
（1）誰是世界上重要的人
（2）客戶服務的目標是什么
（3）客戶究竟需要什么
（4）客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務心態(tài)的培養(yǎng)
（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？
（3）你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？
（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
（1）絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
（2）抱怨即信賴
（3）將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
（4）抱怨即贈禮
第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析
1、客戶投訴想要的是什么？
（1）理性的需求
（2）感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
（1）客戶投訴的三個層次
（2）客戶投訴的四種類型
第三單元：有效處理客戶投訴的關鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
2、技巧1——傾聽

（1）傾聽抱怨
（2）讓客戶表達他們的憤怒；
（3）樂意幫助；
（4）積極的肢體語言；
（5）傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情

（1）同情客戶
（2）承認問題
（3）表示關注
（4）理解對方
4、技巧3——提出正確的問題
（1）提出正確的問題
（2）檢查細節(jié)
（3）保持積極態(tài)度
（4）禮貌待人
（5）使用開放式和封閉式問題
（6）開放式問題的應用
（7）封閉式問題的應用
5、技巧4——達成處理協議
（1）達成處理協議
（2）找出問題根源
（3）提出解決方案
（4）讓客戶參與進來
（5）保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實施
（1）檢查實施
（2）掌握情況
（3）必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A　Act quickly　迅速行動
G　Get details　抓住細節(jié)
R　Review the options　選擇方案
E　Execute the plan　實施計劃
E　Evaluate the outcome　評估結果

 

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