《政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理》
《政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理》詳細(xì)內(nèi)容
《政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理》
新媒體時(shí)代政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理
主講老師：馬龍照
【課程收益】
理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
掌握危機(jī)類(lèi)型識(shí)別的四大情境模型；
學(xué)會(huì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的四大關(guān)鍵步驟；
提升聲明撰寫(xiě)、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。
【課程大綱】
一、危機(jī)管理與輿論傳播
1、危機(jī)管理
危機(jī)管理包含哪些方面？
危機(jī)公關(guān)的目的是什么？
危機(jī)中為什么有“100-1=0”現(xiàn)象？
危機(jī)為何會(huì)從個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件？
常見(jiàn)的危機(jī)信號(hào)
案例分析：
“522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長(zhǎng)女兒美國(guó)留學(xué)事件
“327” 成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的群體性事件
深圳賓利女車(chē)主車(chē)位事件
“1·13”西寧路面塌陷事故
2、關(guān)于“應(yīng)急處突能力”的提升和要求
“七個(gè)能力”的背景分析
“應(yīng)急處突能力”的特殊背景
“應(yīng)急處突能力”的基本要求
突發(fā)事件中的破壞性和傳播性
3、危機(jī)情境的有效識(shí)別，“四告情境”理論應(yīng)用
誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
“1·10”煙臺(tái)金礦爆炸事故
華為充電器“不合格”事件的回應(yīng)
前沿?cái)?shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件
課堂互動(dòng)：
嘗試列出你地區(qū)/企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？
二、指導(dǎo)輿論回應(yīng)的注意事項(xiàng)
1、輿論傳播的要點(diǎn)
負(fù)面輿情下公眾心理分析
自媒體傳播語(yǔ)境分析
網(wǎng)絡(luò)留言回應(yīng)策略
案例分析：
2019年“10.10”無(wú)錫高架橋側(cè)翻事故的政府回應(yīng)
某銀行系統(tǒng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)
2、輿論回應(yīng)的相關(guān)規(guī)律
事實(shí)真相不等于公眾認(rèn)知；
解決事情之前最好先解決心情
輿情不是敵情，慌亂等于災(zāi)難
理論模型：認(rèn)知、行動(dòng)、反饋、傳播
案例分析：四川會(huì)理縣“PS風(fēng)波”的事件分析
三、如何做好負(fù)面輿情中的危機(jī)溝通？
第一時(shí)間反應(yīng)還是第一時(shí)間回應(yīng)？
在危機(jī)中該如何進(jìn)行媒體回應(yīng)？
危機(jī)溝通中的“7W1H要素”
案例分析：
國(guó)資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)，如何做到“一次回應(yīng)兩上熱搜”？
聯(lián)想愛(ài)國(guó)事件在輿論傳播中觸犯了哪些規(guī)律？
“4.10”唐山打人事件
江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件
應(yīng)對(duì)危機(jī)有原則、策略和技巧
1、應(yīng)對(duì)危機(jī)的“五度原則”
拼速度；第一時(shí)間抓住問(wèn)題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
講態(tài)度；敢于認(rèn)錯(cuò)，不逃避責(zé)任，敢負(fù)責(zé)的人更值得信賴；
做深度；立刻開(kāi)展調(diào)查，力求真相，給出實(shí)錘，解除公眾疑慮；
有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說(shuō)話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
拿尺度；語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確，保持克制，避免歧義。
案例分析：特斯拉女車(chē)主維權(quán)事件、國(guó)美黃光裕事件
2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的四大關(guān)鍵步驟
信息采集
研判會(huì)商
處置引導(dǎo)
復(fù)盤(pán)總結(jié)
3、負(fù)面輿情回應(yīng)中的“四要素、四原則”
事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：山東棗莊教育局輿情回應(yīng)、華為孟晚舟事件領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語(yǔ)言體系
保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、不說(shuō)假話
歸類(lèi)具體、三遍重復(fù)
第一人稱，以我為主
陷阱問(wèn)題，巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足，可以說(shuō)不
尊重提問(wèn)，控制時(shí)間
信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)
案例：“7·23”動(dòng)車(chē)追尾事故新聞發(fā)布對(duì)比、淘寶商城事件、官員“啞語(yǔ)”事件
課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫(xiě)一篇聲明。
【課程特色】
案例分析、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強(qiáng)
【授課對(duì)象】
機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、網(wǎng)信網(wǎng)安崗位人員、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等
【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】 6-12小時(shí) （1-2天）
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