銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
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課程收獲：
1、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練
3、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練
4、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧訓(xùn)練
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課程時(shí)間：?2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
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課程大綱：
第一講：禮儀概述與職業(yè)形象
一、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
1、禮儀的現(xiàn)狀分析
2、學(xué)習(xí)禮儀的意義?
3、禮儀與服務(wù)
提問(wèn)：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?
二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
標(biāo)準(zhǔn)答案
提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
標(biāo)準(zhǔn)答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
練習(xí)展示：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧
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第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪個(gè)位置?
3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶(hù)什么感受?
二、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點(diǎn)
3、微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹?
2、介紹他人的順序是什么?
3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?
4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?
演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹
四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）
五、奉茶禮儀
六、乘車(chē)禮儀
1、乘車(chē)的座次排序?
2、乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些?
七、電話(huà)禮儀
1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?
2、微笑的傳遞在電話(huà)中的應(yīng)用?
3、撥打電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白是什么?
4、撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些?
5、接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些?
6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?
7、如何處理突發(fā)狀況?
練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿
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第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1、開(kāi)門(mén)迎客流程
l?開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
l?開(kāi)門(mén)迎客的流程?
l?開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?
2、柜面服務(wù)七部曲
站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷(xiāo)、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
1、大堂經(jīng)理的定位
2、大堂經(jīng)理的職責(zé)
l?環(huán)境維護(hù)
l?現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的分流引導(dǎo)
l?指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備
l?咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
l?維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序
l?指正員工不足
l?檢查指導(dǎo)
l?信息反饋
3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
l?服務(wù)親和力
l?現(xiàn)場(chǎng)管理能力
l?業(yè)務(wù)處理能力
l?主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
4、大堂經(jīng)理工作的開(kāi)展
l?工作前
l?工作中
l?工作后
5、大堂經(jīng)理工作流程
站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢(xún)、巧營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推薦、禮相送
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第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析
1、產(chǎn)品
2、服務(wù)
3、伙伴
4、顧問(wèn)
二、銀行客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三階段
1、存款立行
2、貸款營(yíng)銷(xiāo)
3、以客戶(hù)為中心的全面理財(cái)服務(wù)
三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標(biāo)準(zhǔn)
1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義
l?當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)
l?當(dāng)有人主動(dòng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)
l?客戶(hù)辦理新業(yè)務(wù)的途徑
l?獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度和更多的轉(zhuǎn)介紹
l?獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)
2、金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)
l?專(zhuān)業(yè)態(tài)度
l?專(zhuān)業(yè)形象
l?專(zhuān)業(yè)知識(shí)
l?專(zhuān)業(yè)技巧（溝通、銷(xiāo)售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）
四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧
l?客戶(hù)關(guān)系的建立
l?需求評(píng)估
l?產(chǎn)品介紹
l?促進(jìn)成交
五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
l?制造熱銷(xiāo)的氛圍
l?網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題
l?大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)
l?禮品巧運(yùn)用
2、掌握營(yíng)銷(xiāo)流程
l?柜員
l?大堂經(jīng)理
l?理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理
a.?設(shè)定目標(biāo)
b.?熟知客戶(hù)關(guān)系發(fā)展四階段
c.?客戶(hù)日常關(guān)系管理
d.?完善客戶(hù)信息檔案
e.?建立一定的銷(xiāo)售工具
f.?營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)
3、掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧
l?觀察的技巧
l?提問(wèn)的技巧
l?說(shuō)的技巧
l?促成的技巧

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