銀行外拓營(yíng)銷

銀行外拓零售客戶營(yíng)銷技巧課綱
講師：王雪
課程背景：
銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，原來的等客上門營(yíng)銷再也不是營(yíng)銷主流，當(dāng)下的銀行必須走出去，新增客戶才能源源不斷。究竟如何做好新增客戶的營(yíng)銷，尤其是在外拓的過程中不斷吸引新客戶，就成為了現(xiàn)在最難破解的問題。為此，本課程就從認(rèn)知客戶入手，從了解客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷客戶先從建立信任關(guān)系開始。同時(shí)，分別從外拓營(yíng)銷模式、鏈接客戶關(guān)系的產(chǎn)品銷售、提升客戶服務(wù)等多個(gè)方面展開，既有理念的更新，又有技巧的創(chuàng)新，真正以客戶為中心，充分闡述外拓新增客戶的各種策略，幫助銀行一線營(yíng)銷人員迅速融入市場(chǎng)、贏得客戶。另外，還將講述與客戶交流時(shí)應(yīng)注意的各種禮儀，幫助一線營(yíng)銷人員樹立良好的第一形象，先入為主，拉近客戶關(guān)系，為全面提升業(yè)績(jī)做好內(nèi)與外的全方位準(zhǔn)備。
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課程收益：
1、?正確認(rèn)知客戶，幫助營(yíng)銷人員學(xué)會(huì)如何挖掘客戶需求；
2、?讓學(xué)員掌握外拓營(yíng)銷客戶的營(yíng)銷模式、產(chǎn)品銷售的技巧、增值服務(wù)的策略；?
3、?學(xué)習(xí)與客戶交流的基本禮儀、包括接待禮儀、握手禮儀、自我介紹禮儀等；?
4、?通過現(xiàn)場(chǎng)討論和演練，讓學(xué)員舉一反三，啟發(fā)學(xué)員掌握深耕客戶的技巧
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課程時(shí)間?：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：零售一線營(yíng)銷人員（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理等）
授課方式：講授、演練、互動(dòng)、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等
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課程提綱：
一、認(rèn)知客戶，從需求追蹤入手
（一）客戶營(yíng)銷的終極目標(biāo)
1、分組討論：銀行工作以什么為中心？
2、分組討論：如何定義“我的客戶”？
視頻：《賣拐》
（二）客戶營(yíng)銷的理想畫像
1、共繪零售客戶畫像
（1）梳理銀行各類零售產(chǎn)品
（2）知曉各類產(chǎn)品的重要性
（3）理解推薦產(chǎn)品的必要性
2、?客戶營(yíng)銷邏輯：客戶細(xì)分-需求創(chuàng)造-配置產(chǎn)品
（三）客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)揭秘
1、?為客戶不是“喂”客戶：幫助客戶，學(xué)會(huì)選擇
2、?找客戶不是“招”客戶：想著客戶，懂得發(fā)現(xiàn)
3、?盯客戶不是“頂”客戶：贏得客戶，保持距離
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二、尋找客戶，先改變營(yíng)銷模式
（一）?生活化營(yíng)銷
1、?日常化活動(dòng)形式
2、?日常化活動(dòng)區(qū)域
案例分享：得大媽者得天下
案例分享：客戶無處不在
（二）?圈層化營(yíng)銷
1、?開拓圈子的方式
（1）?尋找圈子
（2）?成立圈子
案例分享：商會(huì)會(huì)長(zhǎng)“背書“進(jìn)圈子
2、?融入圈子的技巧
（1）?參與活動(dòng)平臺(tái)
（2）?塑造服務(wù)品牌
（3）?爭(zhēng)取更多資源?
分組研討：你身邊的“圈”有哪些？（興趣愛好圈、親子?jì)寢屓?、民間協(xié)會(huì)圈等）
延伸思考：如何利用圈層營(yíng)銷建立“潛客池“
（三）?轉(zhuǎn)介化營(yíng)銷
1、?轉(zhuǎn)介營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)：客戶目標(biāo)精準(zhǔn)、轉(zhuǎn)化周期縮短
2、?轉(zhuǎn)介營(yíng)銷五步法
（1）?數(shù)據(jù)分析
（2）?加快開口
（3）?老客跟進(jìn)
（4）?共同約見
（5）?促進(jìn)成交
案例分享：開展客戶轉(zhuǎn)介活動(dòng)的四大核心關(guān)鍵點(diǎn)（故事：老友記）
（四）?場(chǎng)景化營(yíng)銷
1、?非互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景化營(yíng)銷
案例分享：菲律賓宿務(wù)太平洋航空公司“雨代碼”
2、?互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景化營(yíng)銷
案例分享：2015年春晚微信紅包
3、場(chǎng)景化營(yíng)銷切入點(diǎn)
（1）客群分析
（2）話題分析
（1）?指標(biāo)分析
4、場(chǎng)景化營(yíng)銷基本要素
（1）?應(yīng)用場(chǎng)景簡(jiǎn)約
（2）?基于人性驅(qū)動(dòng)
（3）?巧妙構(gòu)建場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)演練：零售客戶的互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景營(yíng)銷創(chuàng)意
案例分享：某保險(xiǎn)公司與體檢機(jī)構(gòu)的共享場(chǎng)景
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三、鏈接客戶，要學(xué)會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品
（一）SPIN產(chǎn)品銷售法
（1）?背景詢問
（2）?難點(diǎn)詢問
（3）?暗示詢問
（4）?需求滿足詢問
練習(xí)：運(yùn)用SPIN產(chǎn)品銷售法營(yíng)銷單個(gè)客戶
重點(diǎn)技巧分析：產(chǎn)品銷售話術(shù)四流程（客群分析-產(chǎn)品賣點(diǎn)-營(yíng)銷話術(shù)-異議處理）
延伸分析：異議處理的四步驟（認(rèn)可-贊美-轉(zhuǎn)移-反問）
（二）產(chǎn)品組合吸引法
1、有效宣傳
（1）研究?jī)?yōu)勢(shì)產(chǎn)品
（2）研究產(chǎn)品組合 （拳腳相加）
2、產(chǎn)品延伸 ?
（1）收單商戶型
（2）信用卡拓展型
案例分享：三掃（掃居民區(qū)、掃街、掃辦公樓）
（3）項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)型
案例分享：代發(fā)代扣代繳、公私聯(lián)動(dòng)（核心企業(yè)）
3、三方合作
（1）聯(lián)合活動(dòng)
案例分享：OTO、特惠商戶（總分行財(cái)務(wù)資源傾斜的項(xiàng)目）
（2）利益互換
案例分享：出國(guó)中介、4S店、證券公司、律所、互聯(lián)網(wǎng)公司等
（三）合作洽談六步法
（1）?背景介紹
（2）?業(yè)務(wù)介紹（優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)）
（3）?優(yōu)秀案例分享
（4）?合作痛點(diǎn)分析
（5）?客戶需求剖析
（6）?具體解決措施
分組研討：如何制作一份連鎖型收單商戶的合作營(yíng)銷方案
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何巧用產(chǎn)品組合多渠道獲得客戶？（以下可結(jié)合銀行不同選講）
（1）代發(fā)型：代發(fā)+理財(cái)+信用卡+快捷貸
（2）商戶型：收單+信用卡+消費(fèi)貸款
（3）出國(guó)留學(xué)型：結(jié)售匯+信用卡+存款證明+海外電匯
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四、提升客戶，抓有效增值服務(wù)
（一）營(yíng)銷客戶是需要培育的
1、抓好細(xì)節(jié)
（1）產(chǎn)品銷售及承接
案例分享：新品及到期通知；關(guān)注大額資金變動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)
（2）產(chǎn)品綁定
案例分享：如何多緯度的產(chǎn)品嵌入、綁定，降低客戶流失率
（3）禮品回饋
經(jīng)驗(yàn)交流：我們是如何與客戶度過這些日子的？（重要節(jié)日、生日、結(jié)婚紀(jì)念日）
2、?感情關(guān)懷
（1）關(guān)心惦念提醒
（2）定期溝通
（二）營(yíng)銷客戶是需要借力的
1、借用資源
（1）上級(jí)
（2）客戶
（3）三方
（4）財(cái)務(wù)
案例分享：如何向體驗(yàn)式商戶借力？
2、主動(dòng)要求
（1）排遣壓力
（2）分擔(dān)任務(wù)
（3）自找麻煩
案例分享：把孩子入學(xué)交給我吧！
（三）營(yíng)銷客戶是需要機(jī)會(huì)的
1、開展有效活動(dòng)（關(guān)注過程）
（1）活動(dòng)定位：回饋、引進(jìn)、綜合銷售
（2）方案制定：時(shí)間地點(diǎn)、人員分工、流程設(shè)置、物料禮品、費(fèi)用預(yù)算、活動(dòng)預(yù)期
（3）活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)效果、跟進(jìn)事項(xiàng)、梳理不足、復(fù)制經(jīng)驗(yàn)
（4）活動(dòng)規(guī)劃：提前確定月度及季度活動(dòng)，微沙常態(tài)化
案例分享：我們?cè)?jīng)的活動(dòng)有哪些？（親子類、養(yǎng)生類等）
2、如何做好電話營(yíng)銷
（1）確定電銷話術(shù)
（2）規(guī)定電銷時(shí)間
（3）電銷前做功課
（4）電銷后做記錄
（5）跟蹤電銷效果
案例分享：如何做到電銷不是推銷？
3、?迅速引起客戶注意
（1）?玩轉(zhuǎn)短信營(yíng)銷：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)要訣
（2）?玩轉(zhuǎn)微信營(yíng)銷：點(diǎn)關(guān)注、留答案、多互動(dòng)
（3）?合理滿足利益：建立共同興趣、廣泛滿足需求
練習(xí)分享：巧用《客戶興趣愛好核查表》
4、獲取客戶持續(xù)信任
（1）區(qū)分信息：公開信息、半公開信息、隱私信息
（2）創(chuàng)造多元影響關(guān)注身邊人
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五、交流客戶，重個(gè)人形象禮儀
（一）禮儀的概念
（二）銀行人的儀表禮儀
1. 女士?jī)x表禮儀的要求
2. 男士?jī)x表禮儀的要求
（三）?服務(wù)社交禮儀
1、接待禮儀
（1）禮儀的距離
（2）引領(lǐng)禮儀
（3）接待參觀禮儀
2、問候與稱呼及談話禮儀
案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失
3、握手禮儀
（1）誰(shuí)先伸手握？
（2）職場(chǎng)男女握手有別嗎
（3）握手禁忌有哪些
4、名片（微信名片）禮儀
（1）收藏后忘記名字怎么辦？
（2）名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？
5、自我介紹禮儀
（1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
（2）如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴感？
6、位次禮儀
（1）從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性
（2）會(huì)議位次禮儀
（3）乘車位次禮儀
（4）辦公室接待位次禮儀
（5）電梯位次禮儀
（6）商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
案例分析：電梯禮儀（進(jìn)出電梯、電梯內(nèi)身體的無聲語(yǔ)言、電梯內(nèi)交流）
7、接待中的茶水禮儀
（1）茶水準(zhǔn)備禮儀
（2）奉茶禮儀

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