《“換境”基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的禮儀素養(yǎng)提升》
《“換境”基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的禮儀素養(yǎng)提升》詳細(xì)內(nèi)容
《“換境”基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的禮儀素養(yǎng)提升》
課程名稱(chēng)：《“換境”基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的禮儀素養(yǎng)提升》
講師：唐曉婷4小時(shí)
【課程背景】在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，“服務(wù)溝通”也從過(guò)往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。
客服人員作為每個(gè)單位的“第一張名片”，是客戶(hù)服務(wù)的直接接觸者。既要承載專(zhuān)業(yè)“高大上”的行業(yè)知識(shí)，又要“接地氣”的面對(duì)“家長(zhǎng)里短”各類(lèi)客戶(hù)。
一句話(huà)讓人笑，一句話(huà)讓人跳，光有“服務(wù)意識(shí)”“禮儀禮貌”還不夠“令人愉悅的說(shuō)到與做到”其實(shí)也有“套路”。
這些客服服務(wù)人員每天面對(duì)的話(huà)題，到底怎樣做才能“毫不費(fèi)力、又貼心到位”？
同樣的，單從服務(wù)禮儀開(kāi)講，顯然是缺乏“大畫(huà)面”的。攫取服務(wù)真實(shí)案例，以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點(diǎn)碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學(xué)的基本分析與禮儀培訓(xùn)，提升學(xué)員“換境”能力、舉一反三處理問(wèn)題的能力。
【課程大綱】：
互聯(lián)網(wǎng)背景下的“新”工作場(chǎng)域解讀
服務(wù)的特點(diǎn)分析
服務(wù)形態(tài)——無(wú)形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
服務(wù)的對(duì)象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，近在眼前卻又遠(yuǎn)在天邊
客服服務(wù)的是各類(lèi)制度、規(guī)則的承載者——到位不越位，服務(wù)有邊界
強(qiáng)調(diào)自媒體背景下的“服務(wù)禮儀”是自我保護(hù)的重要技能與保障
二、心理增能——看不見(jiàn)的地方更要“懂得”
心理維度解讀
原生家庭與思維的底層差異分析
梅拉賓法則的運(yùn)用與解析
體驗(yàn)：課程中講師突然接聽(tīng)私人電話(huà)的真實(shí)感受分享及啟發(fā)
清晰表達(dá)的多維度訓(xùn)練
換一個(gè)角度 “理解”客戶(hù)，是“放過(guò)”自己的最佳方法；
放下電話(huà)，放下“TA”
性格分析與應(yīng)對(duì)策略
適度同頻
拉回軌道
三、服務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)分析
電話(huà)溝通：
視覺(jué)剝奪——帶著微笑的聲音訓(xùn)練
內(nèi)容規(guī)范——帶著溫度的話(huà)術(shù)訓(xùn)練
情緒多元——妥帖處理急難問(wèn)題
視頻溝通：
扁平、片面、短暫的特點(diǎn)分析
技術(shù)要點(diǎn)：傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、總結(jié)、重復(fù)、反映技術(shù)
互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)禮儀要求及實(shí)戰(zhàn)
形象構(gòu)建
專(zhuān)業(yè)得體：制服、司徽等標(biāo)識(shí)清晰；
規(guī)范統(tǒng)一：發(fā)型、妝容、色彩（口紅顏色要求）等
輔助物料：桌面鏡、手霜、水杯、耳麥等
體態(tài)構(gòu)建
視覺(jué)落點(diǎn)體驗(yàn)與訓(xùn)練
嘴：微笑練習(xí)及“支持性”心態(tài)解讀
肩：風(fēng)華盡在一展肩，揉肩、展肩訓(xùn)練，身體與理念的相互影響
手：擺放位置、方式解讀，推薦手部擺放姿態(tài)及原理分析
膝蓋：低損耗體態(tài)與工作效能
遠(yuǎn)程服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)
第一落點(diǎn)、頓后發(fā)言
場(chǎng)景匹配、邏輯合理
話(huà)筒調(diào)試、語(yǔ)速控制
完善周到、流程閉環(huán)
細(xì)節(jié)把握、不說(shuō)多余的話(huà)（廢話(huà)、不愉快的話(huà)、牢騷話(huà)等）
語(yǔ)言禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練
口齒清（表達(dá)）、邏輯清（調(diào)理）、頭腦清（文化）
游戲：《只言片語(yǔ)》
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