銀行溝通-“人際溝通力”快捷提升與不一樣的“客戶影響力”



時(shí)婷老師【 銀行 崗位勝任力模型】系列之
【“人際溝通能力”與不一樣的“客戶影響力”快捷訓(xùn)練營(yíng)】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天）

關(guān)鍵詞說(shuō)明：文中“客戶”——包括客戶和團(tuán)隊(duì)同事，為方便閱讀，統(tǒng)稱為“客戶”。
為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“人際溝通能力”作為“客戶關(guān)系管理CRM”和“內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是銀行業(yè)一
個(gè)重要的培訓(xùn)主題，也是一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)體系的學(xué)習(xí)。同時(shí)培訓(xùn)的最終目的是效果落地
，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時(shí)間內(nèi)要涉足全部知識(shí)點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果
老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提煉出“客戶服務(wù)環(huán)節(jié)”中的關(guān)鍵溝通行為進(jìn)
行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點(diǎn)，還能幫助

銀行在客戶和眾多同行中凸顯出核心的“差異化優(yōu)勢(shì)”，為我行2024客戶影響力和營(yíng)銷業(yè)
績(jī)躍層助力！??！
為什么強(qiáng)調(diào) “話術(shù)”在團(tuán)隊(duì)協(xié)作和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要性？
“話術(shù)”是一種字?jǐn)?shù)少、句式簡(jiǎn)短，卻影響力極強(qiáng)的語(yǔ)言形式。近幾年在同行業(yè)中越來(lái)
越受到重視，并開(kāi)始廣泛應(yīng)用！
傳統(tǒng)的“日常服務(wù)用語(yǔ)”：一句話字?jǐn)?shù)太多、句子冗長(zhǎng)拖沓，不宜記憶，句式過(guò)于規(guī)整
但缺少靈活度，經(jīng)常給客戶跟機(jī)器人對(duì)話的“冷漠感”，同時(shí)大量的接待用語(yǔ)因?qū)嵱眯圆?br /> 、使用率低被閑置，最后很多前端服務(wù)部門(mén)留在嘴邊的只剩下了最簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)。而
如果讓我們憑直覺(jué)與有限的經(jīng)驗(yàn)去溝通，對(duì)客戶的影響力不僅大打折扣，甚至?xí)o第一
印象的打造、營(yíng)銷、服務(wù)等埋下眾多隱患！
團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、營(yíng)銷“話術(shù)”：因其實(shí)用性強(qiáng)、不受個(gè)人性格、語(yǔ)言習(xí)慣限制，面對(duì)各種
場(chǎng)景可以靈活應(yīng)對(duì)，不僅能有效提高語(yǔ)言影響力，還能對(duì)聽(tīng)者產(chǎn)生情感和思維方式的有
效引領(lǐng)，是一種比日常用語(yǔ)“更高端、更實(shí)用的語(yǔ)言技能”！近幾年在很多業(yè)績(jī)突出銀行
的服務(wù)、營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等環(huán)節(jié)都有著廣闊的應(yīng)用！
你試過(guò)僅僅用“2個(gè)字”的短語(yǔ)就能與陌生客戶一見(jiàn)如故嗎？
你試過(guò)用不超過(guò)“4個(gè)字”的短句就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？
你試過(guò)用不超過(guò)“6個(gè)字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？
你試過(guò)用不超過(guò)“5--
7個(gè)字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？
你知道面對(duì)專家型、分析型、武斷型客戶、各種刁鉆角度問(wèn)題，如何輕松引導(dǎo)、避
免尬聊的訣竅嗎？
……
這就是話術(shù)的魅力?。?！—— 改變您的說(shuō)話方式，就是在改變客戶的思維方式！
【培訓(xùn)收益】：
1、快速把握“人際溝通力”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深度聚焦“溝通力與話術(shù)感染力”實(shí)戰(zhàn)落地點(diǎn)
。
3、有效提升客戶服務(wù)部門(mén)的“崗位接待勝任力”，增強(qiáng)客戶粘性、擴(kuò)大在客戶群體中
的影響力！
4、 有利于提高客戶服務(wù)部門(mén)的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，塑造與
銀行2024發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的職業(yè)能力！
5、有利于全面塑造
銀行2024企業(yè)新形象，為“提升客戶體驗(yàn)+”與“有效打動(dòng)客戶”助力！
【培訓(xùn)感受】：
參加過(guò)時(shí)老師課程的學(xué)員與企業(yè)共同感觸：
1、定制式課程太贊了，老師講的就是銀行里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)
合！
2、時(shí)老師不愧是有12年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的資深顧問(wèn)講師，課程全是干貨、更接地氣、實(shí)
戰(zhàn)性更強(qiáng)！
3、回到崗位馬上就能用到實(shí)際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來(lái)的課程直接解決銀行
痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和提
升客戶的體驗(yàn)，技能手法非常獨(dú)到、給力?。。?br /> - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
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【課程大綱】：
第一模塊： 銀行---客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)溝通力價(jià)值認(rèn)知
第一章： 面對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)背景——“客戶思維”指導(dǎo)下的銀行服務(wù)核心認(rèn)知
? 【俗語(yǔ)思考與新解】：何謂不“打”不相識(shí) ？
? 何謂“客戶”與 “客戶關(guān)系管理（CRM）”？
? 了解客戶的“心”——客戶為何會(huì)有“不滿與抱怨”？
? 了解客戶的“心”——客戶對(duì)銀行的“訴求”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)的核心價(jià)值到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)營(yíng)銷力躍升的方向和難點(diǎn)是什么？
? 2024銀行從競(jìng)爭(zhēng)中凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的突破之路在哪里？
? 服務(wù)與溝通怎樣才能“打動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】
：《2024年銀行業(yè)“客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”？？》
? 【成果輸出】：解析《營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)“打動(dòng)客戶”關(guān)鍵路徑是什么》？？
第二模塊：“人際溝通力”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練—掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通密碼，增進(jìn)理解與合作
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉
）
第一章 全責(zé)溝通——執(zhí)行不力，溝通惹的禍 【落地工具與方法】
← 2024年調(diào)查本行業(yè)最不喜歡什么樣的員工？
← 原則：先處理心情、再處理事情；
← 步驟：①事先確認(rèn)：定義結(jié)果； ②事中反饋：匯報(bào)進(jìn)展；
③事后總結(jié)：提升改進(jìn)；
← 方法：①問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)；②有效溝通的3個(gè)步驟；
③積極傾聽(tīng)的10個(gè)細(xì)節(jié)； ④和與上級(jí)溝通的注意事項(xiàng)。
← 【工作訣竅1】：不折不扣執(zhí)行到位的“七大關(guān)鍵”是什么？
第二章 請(qǐng)示工作——給領(lǐng)導(dǎo)選擇題而不是問(wèn)答題 【落地工具與方法】
← 【團(tuán)隊(duì)問(wèn)題討論】：領(lǐng)導(dǎo)最喜歡什么樣的下屬？
← 原則：遇到問(wèn)題，不要輕意“請(qǐng)示”上級(jí)；
← 步驟：①自己思考；②請(qǐng)教同事；③匯報(bào)上級(jí)
← 注意：①不要依賴上級(jí)；②不要機(jī)械執(zhí)行；
← 【工作訣竅2】：向上級(jí)匯報(bào)工作的三步曲是什么?
← 【職場(chǎng)經(jīng)典案例】：自動(dòng)自發(fā)——懂得超出期望才有器重…
← 【職場(chǎng)經(jīng)典案例】：做人做事注重細(xì)節(jié)——贏得尊重…
←
【案例啟發(fā)】：你每月拿到的薪水不是你的勞動(dòng)所得，而是你的勞動(dòng)不可替代
性的所得！
3.
職場(chǎng)基本功“APEC溝通訓(xùn)練”——有效緩解團(tuán)隊(duì)沖突，使團(tuán)隊(duì)成員的心走得更
近
【落地工具與方法】
← 【勵(lì)志短片】：什么是大局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神？
← 【趣味哲理故事】：人與人交往最大的誤區(qū)是什么？
← 【團(tuán)隊(duì)討論】：團(tuán)隊(duì)中是什么拖了執(zhí)行力的后腿？
← 【團(tuán)隊(duì)討論】：團(tuán)隊(duì)沖突是一種內(nèi)耗還是一種變革推動(dòng)力？
← 【觀察他人的技巧】：如何才能被不同性格的團(tuán)隊(duì)成員接納？
←
【建立團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感技巧】：成員互相認(rèn)同、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可的秘訣是什么？


← 【團(tuán)隊(duì)討論】：部門(mén)矛盾沖突時(shí)——如何表達(dá)自己？溝通不暢怎么辦？
←
【面對(duì)抱怨和不理解的技巧】——增強(qiáng)你的話語(yǔ)權(quán)和影響力的“三大法寶”是什么
？
←
【一對(duì)一溝通訓(xùn)練】：《心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用——為何說(shuō)“有效果比有道理更重
要？》
← 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《工作中能提高溝通效率的“三分三秒”》
← 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察對(duì)方心理的“傾聽(tīng)五原則與提問(wèn)六步驟”》
←
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《教練式溝通訓(xùn)練之“說(shuō)服技巧”——如何巧用事實(shí)與理解
差異》
第三模塊：“服務(wù)溝通力”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練—以“打動(dòng)客戶”為導(dǎo)向的“話術(shù)突破”
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉
）
第一章 把話說(shuō)到心坎上的“溝通密碼”——【時(shí)老師銀行業(yè)版權(quán)話術(shù)工具箱】
一、 “解讀話術(shù)” 以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”
? 何謂比日常用語(yǔ)更高階、更實(shí)用、更具說(shuō)服力的“話術(shù)”？
? 【差異化原理】：為何要認(rèn)同與接納“人與人的不同”？
? 【焦點(diǎn)原理】：為何要把客戶的姓名放在心中？
? 【互惠效應(yīng)】：讓客戶感動(dòng)、并并愿意幫助你的秘密是什么？？
? 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)又是什么？？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決與客戶溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：矛盾溝通中“以柔克剛、化解沖突”的關(guān)鍵是什么？？
? 【同流法則】： “見(jiàn)人說(shuō)人話 見(jiàn)神說(shuō)神話”的雙頻溝通模式是什么？
? 【饑餓效應(yīng)】：如何讓客戶感到機(jī)會(huì)難得、產(chǎn)生危機(jī)感，加快決策步伐？？
二、 溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬(wàn)有暖力話術(shù)”
? 什么是輕松愉悅的【開(kāi)場(chǎng)破冰話術(shù)】？
? 什么是與陌生客戶“一見(jiàn)如故”的【親和力話術(shù)】？
? 什么是給足客戶面子、溫暖人心的【進(jìn)一步增進(jìn)情感話術(shù)】？
? 什么是一句話讓客戶“心花怒放”的【“高階版”贊美話術(shù)】？
? 什么是強(qiáng)化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？
? 什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶感動(dòng)”的話術(shù)】？？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《“親和力”四步修煉法》《客戶“滿意標(biāo)桿話術(shù)”提煉工具》
……
三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動(dòng)權(quán)的話術(shù)”
? 如何“以柔克剛、化解矛盾”？？
? 如何引導(dǎo)“木訥的客戶”袒露心聲？？
? 如何引導(dǎo)“話嘮的客戶”回歸正題？？
? 如何讓客戶毫不猶豫“積極認(rèn)同”？？
四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
? 接待中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化…
? 客戶讓你“無(wú)言以對(duì)的話”有哪些？——如何應(yīng)對(duì)…
? 客戶拋出的“無(wú)法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
? 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶、偽專家的“示弱話術(shù)”有哪些？？——如何運(yùn)用…
? 引導(dǎo)優(yōu)柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術(shù)” 有哪些？？——如何運(yùn)用…
? 引導(dǎo)邏輯不清的客戶有效表達(dá)的“反問(wèn)式話術(shù)”有哪些？？——如何運(yùn)用…
五、避免“找后帳”埋下隱患的關(guān)鍵——“讓你的語(yǔ)言無(wú)懈可擊”的話術(shù)
? 多說(shuō)一句話（哪些話說(shuō)出來(lái)能夠提升銀行檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內(nèi)容）
? 少說(shuō)一句話（在客戶服務(wù)中，哪些話說(shuō)出來(lái)會(huì)引起爭(zhēng)議、留下隱患？）
? 哪些是“需要避開(kāi)”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動(dòng)提及”的關(guān)鍵詞？？
? 什么是溝通中適時(shí)燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠(yuǎn)不要說(shuō)出口的“承諾”？？
? 成功的問(wèn)題解決到底“贏”在哪里？？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《如何用六個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)我們的“完美溝通話術(shù)”》


【授課方式】：
應(yīng)用案例教學(xué)、教練技術(shù)、體驗(yàn)式培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)萃取、實(shí)戰(zhàn)演練——學(xué)員全程參與、實(shí)戰(zhàn)行
為訓(xùn)練、情景劇演練、智慧PK、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取、“認(rèn)領(lǐng)問(wèn)題孤兒”……給你不一樣的視聽(tīng)盛
宴！
關(guān)鍵是：全是干貨、干貨、干貨…..
【時(shí)老師理念】：：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！


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