以客戶為中心的新顧問式銷售技巧課程大綱（2025.1）——

-1037590119380B002以客戶為中心的顧問式銷售技巧（2天）
B002以客戶為中心的顧問式銷售技巧（2天）
378460137795主講：張長江
主講：張長江
一、學(xué)員對象
本課程適用于企業(yè)董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升顧問式銷售能力的其他部門員工。
二、課程背景
在全球經(jīng)濟(jì)景氣度下降的大背景下，市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加劇，而顧客的采購行為則變得更加理性，更加謹(jǐn)慎。顧客會在購買前通過線上、線下等各種手段廣泛接觸供應(yīng)商，獲得更多信息，并越來越看重供應(yīng)商提供整體解決方案及差異化服務(wù)的能力，這就使單純依賴產(chǎn)品和價格競爭的說服式銷售模式越來越?jīng)]有競爭優(yōu)勢，甚至?xí)庥鲱櫩偷目咕芎偷钟|。在這個大背景下，以客戶為中心的顧問式銷售技巧應(yīng)運(yùn)而生。
以客戶為中心的顧問式銷售技巧強(qiáng)調(diào)銷售人員在銷售過程應(yīng)以客戶的顧問而非銷售的角色出現(xiàn)。他們應(yīng)以客戶需求為中心，通過精深的專業(yè)知識，專業(yè)的提問和傾聽技巧深入了解客戶的需求、痛點(diǎn)、目標(biāo)和挑戰(zhàn)，與客戶一起探討解決問題的思路與方法，為客戶提供量身定制的解決方案并與相關(guān)產(chǎn)品一同交付給客戶，最終幫助客戶解決問題，達(dá)成目標(biāo)。
以客戶為中心的顧問式銷售技巧使得銷售人員從信息的推送者轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值的創(chuàng)造者，因此可以更好地滿足客戶的個性化需求，在獲得差異化競爭優(yōu)勢的同時也容易獲得客戶的信賴和忠誠，并與客戶建立合作伙伴關(guān)系。
三、課程特色
本課程采用“訓(xùn)”與“戰(zhàn)”相結(jié)合的形式，以“理論講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動計(jì)劃”六位一體的咨詢式培訓(xùn)模式展開，使學(xué)員快速掌握相關(guān)的實(shí)戰(zhàn)工具和實(shí)戰(zhàn)技巧，做到“學(xué)了就會用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實(shí)戰(zhàn)案例多、實(shí)戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學(xué)員學(xué)習(xí)收獲多、課堂氛圍好”。
四、標(biāo)準(zhǔn)課時
本課程標(biāo)準(zhǔn)授課時長為2天（12小時）。
五、課程收益
·使學(xué)員通過培訓(xùn)理解并形成以客戶為中心的顧問式銷售觀念。
·使學(xué)員通過培訓(xùn)了解顧問式銷售的8步流程，以及在拜訪準(zhǔn)備、客戶邀約、建立好感、需求洞察、呈現(xiàn)價值、異議處理、建立信任、談判成交八個步驟中每個階段的工作任務(wù)、完成任務(wù)的策略及方法，掌握在同質(zhì)化競爭和存量市場競爭時代的贏單之道。
·使學(xué)員通過培訓(xùn)了解潛在客戶地圖工具、電話/短信預(yù)約的AIDM工具等6個顧問式銷售實(shí)戰(zhàn)工具，熟練掌握其中最重要的2-3個實(shí)戰(zhàn)工具的運(yùn)用方法。
·老師將在課堂中分享十幾個顧問式銷售經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例，每個案例都涉及銷售人員在顧問式銷售實(shí)戰(zhàn)中遇到的種種困惑，以及對應(yīng)的解決方案，比如“不知道客戶的姓名和聯(lián)系方式怎么聯(lián)系到客戶”、“客戶不同意與銷售見面怎么辦”、“競爭對手的報價比自己低很多，如何才能拿到訂單”等等，讓學(xué)員當(dāng)場就能領(lǐng)悟工具和理論模型運(yùn)用的方法，做到“學(xué)了就會用，回去就能用”。
六、課程思維導(dǎo)圖
七、課程大綱
第一單元 顧問式銷售八步流程
·傳統(tǒng)的說服式銷售模式面臨的四個挑戰(zhàn)
·顧問式銷售的核心理念——以客戶為中心
·說服式銷售和顧問式銷售的區(qū)別
·顧問式銷售的完整銷售流程（八個步驟）
第二單元 拜訪準(zhǔn)備
·獲得潛在客戶線索的8種主要渠道
·潛在客戶評估的“MAN”原則
·潛在客戶精準(zhǔn)定位工具——潛在客戶地圖
·如何像咨詢顧問一樣在1天之內(nèi)研究透1家客戶？
【案例】銷售顧問如何在拜訪客戶前透徹的了解客戶？
【工具】潛在客戶地圖工具
第三單元 客戶邀約
·電話/短信邀約的AIDM工具
·電話邀約階段的核心理念——最小化推銷傾向
·合適作為“鉤子”的四種開場話題
1) 案例開場
2) 問題開場
3) 利益開場
4) 關(guān)系開場
·“我們不需要”的應(yīng)對話術(shù)
·“這件事情不歸我管”的應(yīng)對話術(shù)
【案例】客戶不同意與銷售見面，銷售如何通過“堵門”獲得見面機(jī)會？
【案例】只知道總機(jī)號碼，不知道客戶姓名和分機(jī)號碼，如何成功邀約？
【工具】電話/短信預(yù)約的AIDM工具
課堂研討：練習(xí)如何撰寫客戶預(yù)約話術(shù)腳本（2天課程才有）
第四單元 建立好感
·4W開場白話術(shù)工具：Who-Which-What-Way
·建立好感的目的：破冰與暖場
·開場快速建立好感“九字訣”：會說話、會做人、會做事
1) 會說話：低、賞、微、感
2) 會做人：以客戶為中心、以誠相待、以禮相待
3) 會做事：專業(yè)、敬業(yè)、職業(yè)
【案例】政企信息化方案銷售顧問與某市大數(shù)據(jù)局馬處長的開場對話
【工具】4W開場白話術(shù)工具
第五單元 需求洞察
5.1 需求的冰山理論
·需求 = 需要 + 要求
·需求的冰山理論——需求的三個層次
1) 顯性需求（產(chǎn)品需求）
2) 隱性需求（組織需求）
3) 深藏需求（個人需求）
5.2 洞察需求的提問與傾聽技巧
·高情商提問的六個原則
·需求明確，對品牌熟悉：選擇式提問
·需求不明確，對品牌熟悉：SPIN提問
·需求明確，對品牌不熟悉：專家式提問
·需求不明確，對品牌不熟悉：贊美式提問
·高情商傾聽 = 聽事實(shí)+聽情緒+聽意圖
·高情商傾聽的SOFEN原則
·中國式溝通中的五種“潛臺詞”解讀
【案例】客戶常說的十句最典型的“弦外之音”
【案例】銷售深挖客戶深藏需求，將百萬訂單擴(kuò)展為千萬訂單
【工具】挖掘客戶痛點(diǎn)的SPIN策略
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用“SPIN策略”洞察客戶需求（2天課程才有）
第六單元 呈現(xiàn)價值
·差異化價值塑造的四個階段：賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣價值、賣戰(zhàn)略
·客戶經(jīng)典三問：你是誰？你的優(yōu)勢是什么？我憑什么要相信你？
·產(chǎn)品/方案差異化價值呈現(xiàn)的FABE策略·產(chǎn)品/方案差異化價值量化三原則：數(shù)據(jù)化、貨幣化、財(cái)務(wù)指標(biāo)化
·兩種客戶價值的呈現(xiàn)方式：硬貨幣價值與軟貨幣價值
【案例】杜邦公司如何銷售差異化價值？
【案例】福斯貝爾窯爐熱維修方案介紹的FABE策略
【案例】福斯貝爾維修方案成本與傳統(tǒng)方案成本對照計(jì)算表
【工具】產(chǎn)品全生命周期成本分析工具
【工具】差異化產(chǎn)品/方案介紹的FABE工具
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用FABE策略呈現(xiàn)產(chǎn)品價值（2天課程才有）
第七單元 異議處理
·客戶異議的定義及面對異議的正確心態(tài)
·客戶異議的四種常見類型
·識別真假異議：區(qū)分“異議”與“借口”
·客戶異議處理的第一準(zhǔn)則:絕不與客戶爭辯
·客戶異議處理六步流程
【案例】客戶覺得你的產(chǎn)品價格貴怎么辦？
【案例】客戶說“考慮考慮、研究研究”怎么辦？
【案例】客戶說“競爭對手的產(chǎn)品在XX方面比你們的好”怎么辦？
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用客戶投訴處理六步流程處理客戶投訴（2天課程才有）
第八單元 建立信任
·信任：因?yàn)橄嘈潘灾档猛懈?br /> ·信任 = 組織信任 + 個人信任
·組織信任建立九連環(huán)：
1) 產(chǎn)品/方案介紹
2) 老客戶推介
3) 樣板業(yè)績考察
4) 案例視頻/照片/案例集
5) 論壇與技術(shù)研討會
6) 產(chǎn)品演示
7) 產(chǎn)品試用/體驗(yàn)
8) 總部/基地考察
9) 權(quán)威認(rèn)證展示
·個人信任 = (可信度×可靠度×可親度)÷自私度
【案例】短信發(fā)錯一個字，丟失百萬訂單
【案例】邀請客戶來公司考察，反敗為勝
第九單元 談判成交
·識別成交的信號
·主動提出成交，不斷要求成交
·四種典型的成交技巧：直接成交法、假設(shè)成交法、優(yōu)惠成交法、小額成交法
·談判開局談判策略：破冰策略、探尋摸底策略、一攬子報價策略、高開策略
·談判中場談判策略：不接受還價策略、紅臉白臉策略、不情愿策略、更高權(quán)威策略
·談判終局談判策略：制造僵局策略、折中策略、最后通牒策略、總結(jié)式結(jié)案策略
【案例】競爭對手的報價甚至低于公司成本價，如何與客戶成交？
【工具】談判讓步策略規(guī)劃模版
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用價格讓步策略與客戶展開談判（2天課程才有）
八、講師介紹
8.1 講師簡介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)派專家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國市場營銷國際執(zhí)行委員會 (Sales & Marketing Executives International)注冊營銷總監(jiān) & 銷售總監(jiān)
?國家工信部工業(yè)品品牌專家組成員
?IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師
?中華講師網(wǎng)全國營銷十強(qiáng)培訓(xùn)師
?原施耐德（中國）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)
8.2 授課風(fēng)格
張老師具有十五年、上百家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及講授公開課上千場，好評率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實(shí)戰(zhàn)派講師。
他博覽群書，閱歷豐富，視野開闊，充滿智慧；他授課風(fēng)格詼諧幽默、形象生動、互動性強(qiáng)，課堂氛圍極佳；他在市場營銷領(lǐng)域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識結(jié)構(gòu)和知識體系，并出版過多部營銷方面的專著；他課程定制開發(fā)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出與學(xué)員屬性高度匹配的實(shí)戰(zhàn)課程；他控場能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的情況調(diào)整授課風(fēng)格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時，張老師還會在課堂中結(jié)合自己在二十余年?duì)I銷、營銷管理及咨詢生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個實(shí)戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對學(xué)員提升認(rèn)知水平也非常有幫助。
8.3 授課經(jīng)驗(yàn)
張長江老師服務(wù)過的客戶：10+家世界500強(qiáng)，100+家國內(nèi)上市公司
鋼鐵：寶武集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、澳大利亞博思格鋼鐵、中國五礦……
物流：中國遠(yuǎn)洋、中外運(yùn)、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬華化學(xué)、傳化化學(xué)、法國阿科瑪、中化……
新能源：明陽風(fēng)機(jī)、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、?？剖?br /> 煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機(jī)器人：庫卡機(jī)器人、ABB機(jī)器人、新松機(jī)器人……
半導(dǎo)體：日本廣瀨電子、中國電子科技集團(tuán)……
工程機(jī)械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設(shè)備：ABB、施耐德、西門子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動化：匯川變頻、博世力士樂、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線、中國鐵塔、浪潮集團(tuán)……
暖通設(shè)備：凱士比泵、大金空調(diào)、良機(jī)冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車零部件：杭州萬向、普利司通輪胎、萬安發(fā)動機(jī)、華陽電子……
光學(xué)/聲學(xué)/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務(wù)：北控水務(wù)、首創(chuàng)水務(wù)、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)保……
軍工：中國兵裝集團(tuán)、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機(jī)械裝備：阿特拉斯、臺群精機(jī)、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車、冰輪……
涂料：華潤涂料、雙瑞涂料、松井化學(xué)……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
8.4 客戶評價
張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對我們營銷團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷顧問和專職培訓(xùn)講師。
——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實(shí)用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿的成功。
——中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對于我們企業(yè)來說，我們希望的是：對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營銷總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對于我們這個行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經(jīng)理 周國斌
8.5 出版專著
-1016001454150

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