《TOB大項(xiàng)目經(jīng)理--客戶維護(hù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

《TOB大項(xiàng)目經(jīng)理--客戶維護(hù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
主講：尚斌老師
【課程背景】
在項(xiàng)目交付階段，項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求，需具備不僅僅是技術(shù)交付能力，更需要建立客戶信任、挖掘深層次需求、優(yōu)化客戶關(guān)系、并有效進(jìn)行商務(wù)談判。項(xiàng)目經(jīng)理在這個(gè)階段如何與客戶有效溝通、提升信任，拓展關(guān)系，挖掘需求，成為項(xiàng)目管理中至關(guān)重要的能力。特別是在大項(xiàng)目的交付過程中，項(xiàng)目經(jīng)理需要具備跨部門協(xié)作、客戶需求挖掘、談判與關(guān)系管理的綜合能力，確保項(xiàng)目順利交付并創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值?；诖?，本課程旨在提升項(xiàng)目經(jīng)理在交付階段的全方位能力，從而促進(jìn)客戶滿意度和項(xiàng)目成功。
【課程收益】
提升客戶信任：掌握與客戶建立信任的核心方法，提升客戶滿意度和合作意愿，增強(qiáng)項(xiàng)目管理中的溝通與互動(dòng)。
深度需求挖掘能力：掌握挖掘客戶隱性和顯性需求的技巧，優(yōu)化項(xiàng)目交付，推動(dòng)更深層次的客戶需求。
客戶關(guān)系管理：掌握客戶關(guān)系規(guī)劃、開發(fā)和維護(hù)的關(guān)鍵技巧，提高客戶互動(dòng)質(zhì)量及商務(wù)談判能力。
高層客戶關(guān)系開發(fā)：掌握針對(duì)高層客戶的開發(fā)策略，突破年齡、地位、資源差距，提升項(xiàng)目經(jīng)理在高層客戶中的影響力。
商務(wù)談判技巧：掌握商務(wù)談判的核心技巧，幫助項(xiàng)目經(jīng)理在談判中爭(zhēng)取公司利益，推動(dòng)合作達(dá)成。
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：課程通過大量模擬場(chǎng)景和案例分析，確保學(xué)員能將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
系統(tǒng)化培訓(xùn)：涵蓋從客戶信任建立、需求挖掘、客戶關(guān)系規(guī)劃，到商務(wù)談判的全面框架，為項(xiàng)目經(jīng)理提供全方位的能力修煉。
多維度互動(dòng)：通過課堂練習(xí)、角色扮演、分組討論等形式，學(xué)員能實(shí)操演練，強(qiáng)化理解并提升溝通技巧。
高層次視角：結(jié)合大項(xiàng)目經(jīng)理的實(shí)際工作難點(diǎn)，著重于如何與客戶高層建立信任、維護(hù)關(guān)系及提升項(xiàng)目?jī)r(jià)值。
專注項(xiàng)目交付：課程深入研究項(xiàng)目交付階段的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，幫助學(xué)員突破傳統(tǒng)思維，開發(fā)深層次客戶需求，提升項(xiàng)目管理效果。
【課程對(duì)象】
項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員：專注于項(xiàng)目交付階段，需要提升客戶溝通、需求挖掘、客戶關(guān)系管理和商務(wù)談判能力的項(xiàng)目經(jīng)理。
大項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及中層管理者：需要在交付階段深化客戶關(guān)系，提升溝通與談判能力，推動(dòng)項(xiàng)目成功的管理者。
銷售及市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)成員：需要掌握如何與客戶建立信任、挖掘需求、并進(jìn)行高效商務(wù)談判的人員。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
3天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一單元：項(xiàng)目交付階段，項(xiàng)目經(jīng)理如何與客戶建立信任（1.5小時(shí)）？
課堂探討：針對(duì)模擬場(chǎng)景，探討在項(xiàng)目交付過程中有哪些建立客戶信任的有效手段與方法。
在項(xiàng)目交付階段建立信任的表現(xiàn)與益處
如何通過信任增強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的滿意度和合作意愿。
麥肯錫信任公式的應(yīng)用
信任公式在交付環(huán)節(jié)中的實(shí)踐意義。
建立信任的三個(gè)核心維度
職業(yè)信任：項(xiàng)目經(jīng)理的整體職業(yè)形象與表現(xiàn)。
專業(yè)信任：通過展現(xiàn)專業(yè)能力與項(xiàng)目管理水平贏得信任。
立場(chǎng)信任：體現(xiàn)客戶利益至上的合作態(tài)度。
建立職業(yè)信任的4個(gè)底限要求
著裝與用具：保持專業(yè)化外觀與裝備。
掌握基本信息：熟悉項(xiàng)目關(guān)鍵數(shù)據(jù)及客戶背景。
自信大方：在溝通中展現(xiàn)從容與信心。
謹(jǐn)言慎行：避免過度承諾與隨意表達(dá)。
建立專業(yè)信任的3個(gè)小技巧
提出專業(yè)具體問題：展現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目細(xì)節(jié)的深入了解。
掌握并分享數(shù)據(jù)：通過數(shù)據(jù)和事實(shí)支撐溝通內(nèi)容。
系統(tǒng)化理論輸出：用邏輯清晰的表達(dá)增強(qiáng)專業(yè)形象。
建立立場(chǎng)信任的5個(gè)小技巧
善用第三人稱：降低客戶的戒備心理。
不要輕易介紹產(chǎn)品：聚焦解決方案與客戶實(shí)際問題。
持續(xù)關(guān)注與互動(dòng)：在項(xiàng)目進(jìn)展中保持適度的主動(dòng)跟進(jìn)。
解決與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的客戶難題：增強(qiáng)合作中的個(gè)人化價(jià)值感。
提示風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶忽略點(diǎn)：通過風(fēng)險(xiǎn)提示展現(xiàn)長(zhǎng)期合作意圖。
建立信任的核心方法——信任六式
系統(tǒng)總結(jié)在交付場(chǎng)景下快速建立信任的核心方法。
案例分析：
案例1：與BDFZ集團(tuán)關(guān)鍵人建立信任的過程分享。
案例2：通過2件小事獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與信任。
課堂練習(xí)：
針對(duì)模擬場(chǎng)景，重新討論并分享在交付階段如何快速與客戶建立信任的方法。
第二單元：為什么除了項(xiàng)目?jī)?nèi)容沒什么可聊的，如何在交付過程中與客戶找到更多話題（1.5小時(shí)）？
課堂練習(xí)：針對(duì)模擬場(chǎng)景，分組討論并分享在項(xiàng)目交付過程中，如何有效與客戶開啟話題。
與客戶開啟話題的困擾
聚焦項(xiàng)目背景，如何避免單一技術(shù)或交付內(nèi)容的局限性。
開啟話題的6個(gè)內(nèi)容
底層邏輯：準(zhǔn)備與發(fā)現(xiàn)
提前了解客戶關(guān)心的點(diǎn)，通過觀察和傾聽發(fā)現(xiàn)更多話題契機(jī)。
與客戶持續(xù)交流的困擾
項(xiàng)目經(jīng)理因任務(wù)繁重，可能忽略與客戶的主動(dòng)溝通。
課堂測(cè)試：從開啟話題到持續(xù)交流
模擬溝通場(chǎng)景，測(cè)評(píng)從初次話題到延展溝通的能力。
溝通無(wú)法持續(xù)的原因
缺乏對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的深入了解。
過于以任務(wù)為導(dǎo)向，忽略情感連接。
持續(xù)交流的談話結(jié)構(gòu)——單次溝通
持續(xù)交流的技巧——7情6欲
用情感和利益點(diǎn)結(jié)合的方式激發(fā)客戶的興趣與共鳴。
持續(xù)交流的談話結(jié)構(gòu)——多輪互動(dòng)
與客戶持續(xù)交流的注意事項(xiàng)
與客戶持續(xù)溝通的5類話題
項(xiàng)目故事（項(xiàng)目交付進(jìn)展/亮點(diǎn)）
工作近況（關(guān)鍵任務(wù)/忙碌事項(xiàng)）
吃喝玩樂（特色餐飲/絕美旅行）
熱點(diǎn)事件（輿論熱點(diǎn)/內(nèi)幕消息）
行業(yè)動(dòng)態(tài)（政策趨勢(shì)/競(jìng)品新聞）
案例分析：HW高管會(huì)議——從交付矛盾到愉快合作的轉(zhuǎn)變
課堂練習(xí)：針對(duì)模擬場(chǎng)景，練習(xí)與客戶持續(xù)交流的技巧并分享交流心得。第三單元：在項(xiàng)目交付過程中，如何挖掘與策劃 更多更深入的客戶需求（3小時(shí)）？
課堂探討：針對(duì)模擬場(chǎng)景，分組討論并分享 這次需求溝通會(huì)議的效果如何？
客戶需求與客戶要求的區(qū)別；
客戶需求的4項(xiàng)內(nèi)容；
客戶要求；
待辦任務(wù)；
痛點(diǎn)影響；
個(gè)人動(dòng)機(jī)；
針對(duì)3個(gè)典型場(chǎng)景，如何挖掘客戶需求；
明確商機(jī)--有需求有計(jì)劃；
顯性需求--有痛點(diǎn)無(wú)計(jì)劃；
隱性需求--無(wú)痛點(diǎn)無(wú)計(jì)劃；
客戶需求的第二空間——崗位職責(zé)層面的客戶需求；
挖掘客戶崗位職責(zé)層面的客戶需求的3種方法；
調(diào)研同行，側(cè)面了解；
建立信任，逐步挖掘；
培養(yǎng)教練，多點(diǎn)打探；
客戶需求的第三空間——家庭生活層面的客戶需求；
挖掘客戶家庭生活層面的客戶需求的5個(gè)方向；
就醫(yī)；
擇偶；
就業(yè)；
求學(xué)；
其他；
三維空間客戶需求的價(jià)值創(chuàng)造模型；
案例分析：某大型集團(tuán)副總裁的關(guān)注點(diǎn)與中層人員客戶需求的差異；
課堂練習(xí)：針對(duì)模擬場(chǎng)景，將溝通內(nèi)容拆解為客戶需求的4項(xiàng)內(nèi)容；
第四單元：在交付階段的新需求，如何引導(dǎo)客戶建立選型標(biāo)準(zhǔn)，并將我們的優(yōu)勢(shì)融入其中（1.5小時(shí)）？
課堂探討：針對(duì)模擬場(chǎng)景，各組討論并分享改變客戶選擇的方法；
現(xiàn)象與認(rèn)知；
客戶選型標(biāo)準(zhǔn)的形成過程；
項(xiàng)目經(jīng)理要讓客戶相信什么——認(rèn)知目標(biāo)；
確定認(rèn)知目標(biāo)的4個(gè)步驟；
梳理價(jià)值；
了解需求；
對(duì)比差異；
確認(rèn)目標(biāo)；
引導(dǎo)客戶的4個(gè)說(shuō)服方法；
案例類比法；
量化分析法；
權(quán)威引用法；
澄清定義法；
引導(dǎo)客戶的4個(gè)提問方法；
挖掘類問題；
導(dǎo)入類問題；
影響類問題；
確認(rèn)類問題；
客戶成功故事——引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵論據(jù)；
更高效的引導(dǎo)方法——帶領(lǐng)客戶進(jìn)入全新的認(rèn)知領(lǐng)域；
案例練習(xí)：針對(duì)模擬場(chǎng)景，各組討論并分享改變客戶選型標(biāo)準(zhǔn)的溝通策略與方法；
第五單元：項(xiàng)目交付階段的客戶關(guān)系策略——項(xiàng)目經(jīng)理如何做客戶關(guān)系規(guī)劃（1.5小時(shí)）？
項(xiàng)目經(jīng)理面臨的客戶關(guān)系難題
溝通內(nèi)容單一，缺乏有效的持續(xù)互動(dòng)策略；
想約客戶私人約會(huì)，但總被拒絕；
讓雙方都尷尬無(wú)聊的商務(wù)宴請(qǐng)；
客戶始終與我保持距離，拒絕透露個(gè)人信息；
缺乏深入了解客戶需求的能力，無(wú)法引導(dǎo)出新的商機(jī)；
在關(guān)鍵時(shí)刻未能展現(xiàn)專業(yè)能力，客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的信任不足；
在項(xiàng)目交付階段，未能有效管理客戶期望，導(dǎo)致客戶的不滿和抱怨增多；
量化評(píng)估客戶關(guān)系的6個(gè)維度；
公司認(rèn)可；
事件支持；
信息傳遞；
業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
活動(dòng)參與；
約會(huì)參與；
客戶行為風(fēng)格的4種類型；
控制型；
倡導(dǎo)型；
分析型；
親切型；
客戶決策鏈分析的3個(gè)方面；
決策角色分析；
決策流程分析；
決策方式分析；
客戶關(guān)系規(guī)劃的4個(gè)步驟；
業(yè)務(wù)目標(biāo)確定；
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估；
設(shè)定客戶關(guān)系策略；
客戶關(guān)系行動(dòng)的落地；
課堂探討：按行為風(fēng)格分組，討論并分享本組的行為風(fēng)格，有什么外在表現(xiàn)；
案例分析：某大型集團(tuán)性企業(yè)立項(xiàng)申請(qǐng)與審批流程示例；
案例分析：從某億級(jí)合同遺憾輸單，看決策角色的重要性；
第六單元：項(xiàng)目交付階段的客戶關(guān)系開發(fā)流程——項(xiàng)目經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的由淺入深（2小時(shí)）？
客戶關(guān)系的底層邏輯——互惠原則；
強(qiáng)迫性；
不等價(jià)性；
讓步同效；
項(xiàng)目經(jīng)理建立客戶關(guān)系的5項(xiàng)技能；
把事做好；
多元話題；
禮品饋贈(zèng)；
私人約會(huì)；
創(chuàng)造價(jià)值；
禮品饋贈(zèng)的FPUA原則；
營(yíng)造完美私人約會(huì)——走進(jìn)客戶生活的開始；
提高私人約會(huì)成功率的2個(gè)技巧；
私人約會(huì)的氛圍營(yíng)造；
私人約會(huì)中的話題設(shè)計(jì)；
私人約會(huì)中的客戶信息挖掘與價(jià)值呈現(xiàn)；
價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系——讓客戶建立對(duì)我們的價(jià)值預(yù)期；
什么是價(jià)值預(yù)期；
我們擁有的3類資源；
擁有人脈資源的2個(gè)方法；
積累人脈資源的5個(gè)環(huán)節(jié)；
案例分析：與NJCJJT在項(xiàng)目交付過程中建立客戶關(guān)系的過程分享；
課堂探討：各組討論并分享 我們擁有哪些資源 可以為客戶創(chuàng)造哪些價(jià)值？
第七單元：塑造打開局面的靈魂人物——如何在項(xiàng)目交付階段打造教練（1小時(shí)）？
教練的作用；
教練角色的選擇標(biāo)準(zhǔn)；
了解決策人的認(rèn)知；
具有一定的建議權(quán)；
掌握全面客戶內(nèi)部信息；
非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支持者；
如何打造教練；
鎖定目標(biāo)；
證明能力；
增進(jìn)關(guān)系；
標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估；
教練的“驗(yàn)證”；
發(fā)揮教練作用的5個(gè)場(chǎng)景；
客戶決策人的認(rèn)知；
客戶決策人對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)；
客戶決策人的個(gè)人信息和需求；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和動(dòng)態(tài)；
客戶預(yù)算與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)；
里程碑關(guān)鍵動(dòng)作的建議；
案例拆解：JLMCH項(xiàng)目打造教練的過程和教練發(fā)揮的巨大作用；
第八單元：如何在項(xiàng)目交付階段，強(qiáng)化客戶高層關(guān)系至關(guān)重要（3小時(shí)）？
高層客戶關(guān)系的困局；
高層客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)的難點(diǎn)；
年齡差距；
地位差距；
眼界差距；
權(quán)力差距；
資源差距；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的7個(gè)步驟；
準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)；
構(gòu)建信息源；
建立連接；
配置公司高層資源；
策劃客戶高層攻關(guān)活動(dòng)；
積累信任—基于客戶需求的反復(fù)互動(dòng)；
施加影響—發(fā)揮高層關(guān)系價(jià)值；
高層客戶私人約會(huì)的策劃與安排；
配資源找支持；
找話題造氛圍；
挖信息探需求；
盤資源秀價(jià)值；
建通路定下次；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的管理與落地；
高層客戶關(guān)系的維護(hù)與增值；
提升個(gè)人價(jià)值的方法與手段；
案例分析：HXXF高層客戶關(guān)系開發(fā)的過程與結(jié)果；
案例分析：某省委辦局正廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)客戶關(guān)系開發(fā)過程的拆解；
第九單元：如何進(jìn)行商務(wù)談判？為公司爭(zhēng)取利益——項(xiàng)目經(jīng)理需要掌握的談判技巧（3小時(shí)）
游戲演練：商務(wù)談判買/賣卡車模擬游戲；
商務(wù)談判模擬游戲的2個(gè)啟示；
成功商務(wù)談判的4個(gè)因素；
談判準(zhǔn)備；
談判技巧；
客戶信息；
臨場(chǎng)應(yīng)變；
商務(wù)談判準(zhǔn)備工作的8個(gè)維度；
商務(wù)談判的5個(gè)關(guān)鍵技巧；
三層防御；
推手；
替罪羊；
擠牙膏；
輕咬一口；
商務(wù)談判的5個(gè)原則；
不要輕信；
放棄天真；
閉上嘴巴；
預(yù)留空間；
避免折中；
商務(wù)談判的冰山模型；
大客戶商務(wù)談判的組織特性；

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