通用類服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：陳奕穎

講師背景：
陳奕瑩老師—資深禮儀·美學(xué)講師陳奕瑩老師具有多年航空公司飛行經(jīng)歷，在職期間工作認(rèn)真熟練掌握各項(xiàng)技能，擔(dān)任中國東方航空有限公司“凌燕”品牌組成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)重要領(lǐng)導(dǎo)包機(jī)航線。同時(shí)具有多年高等院校航空禮儀專業(yè)、211高校商學(xué)院、酒店管理集 詳細(xì)>>

陳奕瑩
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通用類服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

通用類服務(wù)禮儀

深度服務(wù) 效能為王
——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升

課程背景：

在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種
情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上
的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)
服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。

服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足
客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到
更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對
客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨。

課程收益：
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中
● 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程模型：
[pic]

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)全員
課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動游戲

課程大綱
第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入：收費(fèi)員之殤
時(shí)代的巨變
案例：服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代
1. 服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨
案例：王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
3. 深度服務(wù)意識的建立
4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講：打造深度服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、1+1＞2的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應(yīng)
案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務(wù)
木桶原理與極致服務(wù)
案例：克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講：建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）商務(wù)迎來送往
2）會議管理
案例：碧水灣的服務(wù)
實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點(diǎn)評
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象

第四講：深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
案例：受歡迎的美團(tuán)小哥
實(shí)操演練：服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練
三、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實(shí)操演練：投訴場景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗(yàn)
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關(guān)

 

陳奕穎老師的其它課程

紅酒品鑒與高端社交禮儀課程背景：在中國，紅酒社交是一個(gè)圈層的生活方式。雖然紅酒的飲用已經(jīng)日趨平民化，但是了解紅酒知識、得體地品飲和賞鑒，不僅能提升個(gè)人社交形象，更是一種有效的、躋身上層社會的社交方式。通過學(xué)習(xí)本課程，讓每個(gè)學(xué)員可以用最短的時(shí)間迅速掌握中高端社交生活中常用的葡萄酒干貨知識，并擴(kuò)展國際視野，提升個(gè)人的社交形象，增強(qiáng)與中高端人士的社交效果。課程收益

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深度服務(wù)效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升課程背景：近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

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商禮創(chuàng)未來——銀行商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：商務(wù)禮儀是銀行人商務(wù)往來過程中，對外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，接人待物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營狀況等各個(gè)方面。商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)，直接影響著與企業(yè)及各類客戶的商務(wù)合作與發(fā)展。禮儀的核心就是從意識及細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對象圓融舒適的商務(wù)關(guān)系。商務(wù)禮儀與溝

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禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力課程背景：在AI時(shí)代的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)對未來的不確定性，就必須要擁有一支高素質(zhì)高潛力的人才梯隊(duì)。提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，不僅有利于提高企業(yè)員工責(zé)任心和忠誠度，同時(shí)體也有助于提升員工自驅(qū)力。商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，優(yōu)秀的內(nèi)在素養(yǎng)與外在呈現(xiàn)是一場由內(nèi)而外的修煉。在修煉的過程中

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禮贏商運(yùn)·商務(wù)飯局溝通及禮數(shù)課程背景：易中天說，普天之下，莫非一“吃”。如果按人均年齡72歲，每天吃三頓飯，那么人這一生大概要吃70000多頓飯。而中國人愛吃，更愛大家一起吃，對宴席更是情有獨(dú)鐘，不管是生日宴、升學(xué)宴、喜宴、商務(wù)宴，還是正事兒閑事兒，有事兒沒事兒，都要攢個(gè)飯局。人脈、圈子、社會關(guān)系、資源、友誼、生意、都繞不開飯局，毫不夸張地說，飯局在中國，基

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茶學(xué)課程背景：隨著市場的日趨國際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對自身的要求也開始越高，開始帶有的個(gè)人符號也日趨明顯。茶、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們越來越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?，F(xiàn)在越來越多的人開始喜歡喝茶，甚至走上了學(xué)茶的道路。有的人在學(xué)茶的過程中變成了茶葉知識的達(dá)人，備受親友好評;有的人從大嗓門

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禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、

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禮贏商運(yùn)·商務(wù)飯局溝通及禮數(shù)課程背景：易中天說，普天之下，莫非一“吃”。如果按人均年齡72歲，每天吃三頓飯，那么人這一生大概要吃70000多頓飯。而中國人愛吃，更愛大家一起吃，對宴席更是情有獨(dú)鐘，不管是生日宴、升學(xué)宴、喜宴、商務(wù)宴，還是正事兒閑事兒，有事兒沒事兒，都要攢個(gè)飯局。人脈、圈子、社會關(guān)系、資源、友誼、生意、都繞不開飯局，毫不夸張地說，飯局在中國，基

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《奢侈品鑒賞與社交談資》【課程背景】隨著市場的日趨國際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對自身的要求也開始越高，開始帶有的個(gè)人符號也日趨明顯。奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們越來越近，奢侈品作為一種圈層象征和投資品，越來越多的走進(jìn)我們的生活。如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了我們與高凈值客戶鏈接的必修課?！菊n程目標(biāo)】樹立良好的個(gè)人形象品牌，

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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