五星級(jí)服務(wù)力落地輔導(dǎo)三階培訓(xùn)

|贏在五星級(jí)服務(wù)力 |
|項(xiàng)目介紹|“五星級(jí)服務(wù)力”是以行業(yè)特性而為高端客戶服務(wù)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的|
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。通過此體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化、人性化等服務(wù)融入各崗 |
| |位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，具備很強(qiáng)的復(fù)制性，使全員|
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)得到大幅度提升，從而成為行業(yè)競爭力提升的強(qiáng)力|
| |推手，樹立在行業(yè)的高美譽(yù)度公眾形象。 |
|項(xiàng)目目標(biāo)|通過本項(xiàng)目，最后達(dá)成以下四個(gè)目標(biāo)： |
| |1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升服務(wù)形象； |
| |2、建立標(biāo)準(zhǔn)化視覺營銷系統(tǒng)； |
| |3、建立班前班后檢查標(biāo)準(zhǔn)化、巡視標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化制度與流 |
| |程及工具； |
| |4、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善。 |
|項(xiàng)目特色|1、以龐麗導(dǎo)師為主的禮儀導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)均具有世界500強(qiáng)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)|
|： |，以團(tuán)隊(duì)的形式培訓(xùn)輔導(dǎo)效果會(huì)更加顯著 |
| |2、理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用。 |
| |3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣 |
| |。 |
| |4、實(shí)地實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，真正的學(xué)以致用，落地到每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù) |
|項(xiàng)目計(jì)劃|一階段 0.5天 |
| |項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 目的增強(qiáng)全員服務(wù)力提升意識(shí)，凝聚人心，統(tǒng)一目標(biāo)，為導(dǎo)師 |
| |團(tuán)隊(duì)更好開展項(xiàng)目輔導(dǎo)培訓(xùn)做鋪墊 |
| |二階段 2.5-3天 |
| |課堂培訓(xùn)為主 目的提升全員服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 |
| |二階段 2天 |
| |采用現(xiàn)場跟蹤實(shí)際服務(wù)過程方法，根據(jù)實(shí)際觀察和客戶問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題|
| |，以情景演練、現(xiàn)場指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行針對(duì)性的督導(dǎo)，并根據(jù)星級(jí)|
| |服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范|
| |化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。 |
|各階段具體安排 |
|一階段 |項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 時(shí)間0.5天 |
| |領(lǐng)導(dǎo)講話：打造藍(lán)圖 凝聚人心 激發(fā)動(dòng)力（附 領(lǐng)導(dǎo)講稿） |
| |介紹導(dǎo)師團(tuán)隊(duì) |
| |創(chuàng)立共同目標(biāo) |
|二階段 |五星級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（課程培訓(xùn)+課后通關(guān)考核+內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)） |
| |培訓(xùn)時(shí)間安排：總時(shí)間2.5-3天 |
| |1、課堂集中培訓(xùn) 時(shí)間：1天 |
| |2、第1次考核：培訓(xùn)結(jié)束2天后通關(guān)考核（根據(jù)考核情況做個(gè)別輔導(dǎo)）時(shí)間 |
| |：0.5天 |
| |3、第2次考核：1天后不合格者繼續(xù)考核（最終實(shí)現(xiàn)人人考核通關(guān)）時(shí)間：0|
| |.5天 |
| |4、內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練：時(shí)間0.5天（目的：輔助企業(yè)訓(xùn)練內(nèi)部人才，幫助員工鞏固|
| |服務(wù)技能，主要學(xué)習(xí)輔導(dǎo)技能、糾偏、考核等技巧，使員工認(rèn)真對(duì)待考評(píng)，|
| |便于企業(yè)管理） |
| |課堂培訓(xùn)方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現(xiàn)、團(tuán)|
| |隊(duì)游戲、問題反饋 |
| |適合對(duì)象：一線員工 |
| |課程提綱： |
| |第一章 五星級(jí)服務(wù)從來不只有服務(wù)而已 |
| |1、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ |
| |2、雙手才能改變不足 |
| |3、優(yōu)秀服務(wù)賺的都是未來 |
| |4、始終學(xué)習(xí)：唯一不用努力就能獲得的是年齡 |
| |第二章：五星級(jí)服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始 |
| |一、五星級(jí)服務(wù)必備三種技能 |
| |1、客戶魅力溝通技能 |
| |2、客戶情緒引導(dǎo)技能 |
| |3、客戶服務(wù)禮儀技能 |
| |二、五星級(jí)服務(wù)舉止禮儀 |
| |1、服務(wù)人員的儀容規(guī)范 |
| |決定第一印象的要素 |
| |面部修飾、肢部修飾 |
| |發(fā)部修飾、化妝修飾 |
| |行業(yè)特征應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 |
| |2、服務(wù)人員的儀表規(guī)范 |
| |得體著裝要求 |
| |飾物的佩戴原則 |
| |3、營業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)服務(wù)禮儀 |
| |微笑的魅力 |
| |文明服務(wù)用語 |
| |聲音悅耳動(dòng)聽 |
| |稱謂的規(guī)范 |
| |致意的方式 |
| |遞接物品 |
| |電話禮儀 |
| |介紹、握手禮儀 |
| |送客禮儀 |
| |４、營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范 |
| |站姿規(guī)范與禁忌 |
| |坐姿規(guī)范與禁忌 |
| |行姿規(guī)范與禁忌 |
| |正確蹲姿 |
| |服務(wù)手勢 |
| |鞠躬禮儀 |
| |宴會(huì)的桌次與座次 |
| |乘車的座次安排 |
| |乘坐電梯的禮儀 |
| |第三章　致勝魅力修煉法寶 |
| |１、使別人更喜歡你的秘訣 |
| |２、信念系統(tǒng)：信念態(tài)度-潛能-行動(dòng)-結(jié)果 |
| |３、建立良好人際關(guān)系的基本法則：滿足需求 |
| |４、不同年齡段的人會(huì)有哪些他（她）感興趣的話題？ |
| |第四章 五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——各崗位服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練 |
|三階段 |現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo) |
| |輔導(dǎo)時(shí)間安排：總時(shí)間2天 |
| |第1次輔導(dǎo)：二階段全部結(jié)束后導(dǎo)師進(jìn)入現(xiàn)場實(shí)地輔導(dǎo) 時(shí)間：1天 |
| |輔導(dǎo)當(dāng)天晚上開會(huì)：小結(jié)白天輔導(dǎo)情況 |
| |第2次輔導(dǎo)：一周后導(dǎo)師進(jìn)入現(xiàn)場實(shí)地輔導(dǎo) 時(shí)間：1天 |
| |項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)會(huì) （根據(jù)效果確定是否仍需繼續(xù)輔導(dǎo)） |
|輔導(dǎo)內(nèi)容| 1、現(xiàn)場觀察，摸底調(diào)研，找出服務(wù) “短板”和突破口 |
| |通過現(xiàn)場檢測，找出服務(wù)中存在的問題作為突破口，為整改提供數(shù)據(jù)和事實(shí)|
| |依據(jù)。 |
| |2、根據(jù)現(xiàn)場情況和環(huán)境，整理細(xì)微服務(wù)清單內(nèi)容，功能區(qū)設(shè)計(jì)建議 |
|提供項(xiàng)目|1. 領(lǐng)導(dǎo)講話稿 |
|標(biāo)準(zhǔn)化文|2崗位員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)督導(dǎo)表 |
|件 |3.優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 |

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